VoC의 중요성 -1

나의 CX/Operation 여정기

수집 - 분석 - 소통 - 피드백이 VoC를 수집하는 업무 과정이 된다. SNS를 통해 고객들이 공유하는 목소리. 상품과 서비스 리뷰 목소리도 VoC에 포함이 된다. VOC가 중요한 이유는, 고객이 생각하는 우리 브랜드의 강점을 더 강화할 수 있고, 브랜드의 단점을 개선 가능하다. 또한, 회사에 치명적일 수 있는 risk를 VoC로 별도로 지정해서 핸들링할 수 있기 때문이다.

예를 들어, '우리 앱이 다운되었다'는 VoC가 들어오면 바로 전사 공유하여 20분 안에 해결한다 와 같은 프로세스를 구축할 수 있기 때문이다.

VoC의 중요성이 가장 잘 대표되는 사례는 많이 있었지만, 그중 가장 유명한 사례는 TOYOTA가 있을 것 같다. TOYOTA에 가속페달에 문제가 있다는 보고가 08~09년도에 있었다. 하지만, TOYOTA가 이런 VoC를 무시하고 원인 분석과 문제 해결 및 품질 개선에 대한 노력을 하지 않았고, 이를 방치했다. TOYOTA는 이로 인해 전 세계에서 1,000만 대가 넘게 리콜이 되었다. 고객은 고객의 생명에 직결되는 VOC를 무시한 업체의 상품을 구입할 수 없었기 때문에, 세계 자동차 판매량 1, 2위를 다투는 대중차 회사 TOYOTA의 신용은 치명적인 타격을 받았다. 

스타트업은 대기업보다 더 VOC에 민감해야 한다. 그렇다면 어떤 VOC가 중요할까?

CX담당자라면, 이 VOC가 왜 중요한지에 대한 설득을 함께 진행해야 진정한 CX담당자이다. 어떤 VOC가 중요한 VOC인지 같이 판단해야 한다.

VOC 중요도를 판단하는 기준은, 1. 양이 많다. 2. 만족도가 낮다. 3. 위험성이 높다 - 소보원, 공정거래위원회에 제소하겠다 등의 VOC는 숫자에 상관없이 중요하게 여겨야 한다.

VOC 관련 업무는 분석에서 업무가 끝나는 것이 아니라, 프로세스 혹은 프로덕트 개선에서 그 업무가 끝나야 끝나는 것이다. 개선이 필요하다고 믿는 부분에 대해서 객관적인 데이터를 가지고 어필해야 한다.