CS 처리방안

나의 CX/Operation 여정기

CS는 어떻게 처리해야 할까?

당연한 것들로 구성된 내용들이지만, CS를 대응하다보면 그에 맞는 대응이 어려울때가 많다.

CS를 처리하다가 강성으로 이어진 고객으로 인해서 퇴사를 하게되는 CS 매니저도 있다.  

CS는 사람대 사람으로 대하는 것이다보니, 처리하는 방안에는 꼭 지켜야하는 몇가지 틀이 있는 것 같다.

1. 신속하게 처리하기

- 한번 통화에 끝나는 경우가 거의 없기 때문에 팔로우업 할 경우를 염두해두고, 약속한 시간에 맞게 빠르게 처리한다.

2. 정중하지만, 단호하게 말하기

- 친절이 기본이지만, 해줄 수 있는 부분과 해줄 수 없는 부분을 나눠서 처리.

3. 소보원 같은 민감한 단어는 CX팀이 먼저 절대 꺼내지 말고, 유하게 바꿔서 말하기

- 소보원에 연락할꺼다 라고 고객이 말하면, 거기 연락하셔도 저희가 말릴 수는 없다. 하지만, 저희가 보상할 

필요가 없다는 판결이 나버리면 우리가 지금 제안 드린 보상도 해드릴 수 없다. 그래도 하시겠다면 말리지 않겠다. 라는 식으로

4. 항상 죄송할 필요가 없다. CS담당자는 욕 먹는 사람이 아니다.

예를 들어, 'A 기능이 왜 없냐' 라고 했을 때, 우리 서비스가 만능 기능을 제공할 의무는 없다. 그래서 죄송할 일은 아니기에, 죄송합니다라고 할 필요가 없고, 의견 주셔서 감사하다 현재 개발 중이다 라는 식으로 응대하는 것이 맞다. 고객의 요구에 무조건 굽신대면 

5. 증거를 항상 확보하려고 노력

- 보상 정책에 대해 CX팀이 제안했을 때, 피드백 주는 부분에 대해서 반드시 녹취 혹은 채팅이라면 내용을 기록해두어야 한다. B2B라면 더 특히 남겨야 한다(주니어가 메일을 보낼 때는 책임급을 반드시 참조 걸어야 한다)

6. 강성고객에 대한 차단정책 세우기

- 몇 회 이상 무리한 요구를 하는 고객이던가, 직원에 대한 무시 및 반말 그리고 욕설 등을 하는 사람은 더 이상 회사 채널로 유입되지 않도록 정책을 세우는 것도 방법이다.

7. 팀장급이 나서는 것도 방법

- '사장 나오라고 해'와 같은 진상고객의 말에는 '나는 중요한 사람이니 날 그에 맞게 대접해'라는 의미가 담겨 있다. 그렇다면 그에 맞게 대응하는 것도 방법이 될 수 있다.

보상을 해줘야 하는 경우

1. 제품의 하자 혹은 서비스의 미흡한 점으로 인해 보상을 해줄 때는 환불 처리만 해준다. 제품 하자로 인한 직접적인 피해가 있던 것이 아니라면 환불처리만 해주는 것이 합리적인 방법이다.

2. 환불이랑 증빙할 수 있는 한도 내에서 보상을 해준다.

- 증빙의 종류에는 병원비용 혹은 세탁비용 같이 영수증 처리가 될 수 있는 것들

3. 이용 가능한 쿠폰이나, 적립금 지급

- 내부적 메뉴얼이 있다면, 3번으로 유도하는 편이 CX팀의 운영 방안에 좋다.

4. 월 보상 예산에 따른 보상액 설정

- 환불 같은 경우에는 최대 n건까지, 보상 같은 경우에는 최대 얼마까지 예산을 가지고 있고 또 그 안에서 처리가 될지에 따라 처리함. 예산을 규정해두고 처리하는게 좋다.

한달에 최대 몇 건을 허용할지, 또 동일 사안에 대해서 중복보상은 불가능한지 혹은 동일 고객에게 재발생 시에는 어떤 식으로 해야할지 미리미리 설정해두면 운영에 도움이 된다.

5. 2가지 종류의 보상을 정해서 고객에게 제안

- 이러면 고객은 본인도 모르게 둘 중에 어떤 걸 고르지 하면서 선택하게 된다. 선택권을 자연스럽게 고객에게 넘길 수도 있다.

6. 너무 과한 보상을 하면 장기적으로 좋지 않다. 

- 최근에는 실제 후기들을 올리는 일이 굉장히 잦다. 보상받은 고객이 보상받은 것에 대해서 블로그나 지인들을 통해서 알리고 다닐 수 있다.