CS 매뉴얼

나의 CX/Operation 여정기

CS매뉴얼을 만들 때, 처음에는 브랜드가 지향하는 고객경험에 대해서 정의하거나 브랜드 페르소나가 무엇인지 정의하여 수립한다. 이미 고객 지향점이나 페르소나가 있다면 그에 맞는 톤 앤 매너와 업무틀을 짜낼 수 있다(고객 지향점이나 페르소나는 마케팅 팀과 함께 협의해서 설정한다)

브랜드 지향점과 페르소나를 설정했다면, CX팀의 R&R, 업무 방법 및 절차 그리고 상황별 응대 가이드를 포함하여 작성한다. 상황별 응대 가이드에는 1) 환불, 교환, 단순문의와 같은 기본적인 이슈 2) 제품이나 브랜드에 문제가 생긴 경우 3) 강성고객에 대한 대응법 등이 포함된다.

이런 CS매뉴얼을 만들 때 기본적으로 있는 FAQ를 토대로 만들면 좋다. 또한, 처음부터 무슨 법전 마냥 완벽한 매뉴얼을 만들 수 없다. CS 매뉴얼은 과거에 일어났던 히스토리를 기반으로 미래에 일어날 고객문의와 고객경험을 설계하는 것이기 때문에, CS 매뉴얼은 계속적으로 업데이트해야 할 것들이 생기기 마련이고, 이를 처음부터 완벽하게 딱 설정할 수는 없다.

기본 밑그림부터 작성해 나가면서 조금씩 조금씩 업데이트해나가며 견고하게 설정해 나가는 것이 바람직하다.

초기 셋업 중이라면 기존에 진행했던 MVP테스트를 참고하고, 그렇지 않다면 가장 최근 3개월 인입된 CS 건들을 기준으로 정리한 것을 추가시켜서 정책을 수립할 수 있겠다.

CS매뉴얼을 있을 때의 가장 큰 장점은 응대 톤 앤 매너를 맞추고 고객에게 동일한 고객경험을 하게 만들 수 있다.

FAQ와 CS매뉴얼을 다르게 하는 점이 있다면, 이슈에 대한 예외사항과 업무방법 및 절차에 대해서는 다르게 한다. 톤 앤 매너도 FAQ에 맞춰서 하면 좋다.

FAQ에는 80% 비중으로 해결되는 원칙적인 사항들이 주된 내용이라면, CS매뉴얼은 나머지 20% 정도의 비중인 예외사항을 넣는다. 원칙적인 사항과 예외사항이 함께 이루어져 있는 것이 CS 매뉴얼이다.

예를 들어, 사실상 제품이 제공되고 사용이 진행되었을 때 반품이 불가능하지만 인입된 이슈들을 해결하다 보면 환불하거나 반품할 수밖에 없는 상황들이 생기는데, 이 부분에 대해서 어떻게 해야 하는지 세세하게 적혀있다고 생각하면 된다.