'서비스 품질 최악'이라는 벤츠 서비스센터의 현주소

최근 벤츠 품질에 대한 논란이 계속 나오고 있다. 지난해 7월 교통안전공단 산하 자동차 리콜센터에 따르면 “디스플레이 꺼짐 현상이 벤츠 E 클래스 차량에서 발견되어 센터에 30건 이상의 제보가 접수되었다”고 한다.

벤츠 측은 업데이트 과정이라며 사과했지만, 그것만 문제가 아니었다. 지속되는 서비스 문제 발생과 수리 지연, 그리고 한성자동차의 고장 난 S 클래스 차량 판매 등 벤츠 서비스에 대한 불신이 깊어지고 있다. 국내 벤츠는 어떤 상황을 겪고 있는지 자세하게 알아보자.

좋은 기술이지만

각종 결함들의 발견

마일드 하이브리드는 기존 하이브리드에 비해 가벼운 배터리를 사용한 시스템이다. 이름에서 알 수 있듯이 48V의 전압을 사용하는데, 이 수치는 기존에 차에서 쓸 수 있는 최고 전압이다. 이런 마일드 하이브리드는 기존 하이브리드 대비 간단한 기술과 적은 비용 그리고 높은 연비 효율이라는 장점이 있다.

장점들을 나열하면 정말 성능 좋고, 사고 싶은 차 일 것이다. 하지만 안타깝게도 이 기술은 논란이 많다. 최근 마일드 하이브리드가 탑재된 벤츠 차량들의 시동 꺼짐이 벤츠 커뮤니티와 뉴스에도 여러 차례 알려졌다. 출고된 지 2천 km 미만의 신차들이 갑자기 계기판에 다수의 경고등과 동시에 시동이 걸리지 않는 상태가 된다는 것이다. 이런 문제 차량은 E 클래스, CLS450, GLE450 등 일부 모델로 밝혀졌다.

수많은 논란 속

결국 리콜이 아닌 무상 수리

48V 마일드 하이브리드가 적용된 모델들의 접수가 수십 건에 달하며, 소비자들은 불매운동과 차량의 예약 취소 등 이런 반응을 보이고 있다. 이에 벤츠는 문제가 있는 차량들의 배터리 교환과 소프트웨어 업데이트 등 무상 수리를 진행하기도 했다.

하지만 일부 차량에서는 배터리 교체를 진행했음에도 불구하고, 같은 문제가 반복적으로 발생했다. 또한 마일드 하이브리드 차량들의 부품 수급 문제로 수리가 1개월 이상 걸릴 수 있다는 벤츠의 답변을 내놓았다. 벤츠 커뮤니티에서는 “같은 문제로 몇 번을 왔다 갔다 하는지 모르겠다” 또는 “일단은 교체 받고 타고 다니는데 또 그럴까 겁난다”라며 걱정을 보이고 있다.

→ 벤츠가 1위를 차지한 부분은?

한국 판매량 압도적 1위인데….알고보니 벤츠가 이것도 1위 하고 있었습니다

차량 수리 후

담배꽁초와 쓰레기가 덤?

지난 19일 자동차 커뮤니티에서 ‘벤츠 불매, 서비스 쓰레기’라는 제목의 글이 올라왔다. 해당 작성자는 벤츠 차주로 서울에 있는 서비스 센터에서 수리를 맡겼다. 해당 차주는 “집에 왔을 때 충전상태가 0인 상태로 집에 왔다” 그리고 “서비스 센터에 차량을 보냈을 당시 142km 정도 충전상태였는데 아무리 계산을 해봐도 어떻게 차량의 충전상태가 0이었는지 알 수가 없었다.”라고 말했다.

더 황당한 점은 지금부터다. 해당 차량을 받은 차주는 “딜리버리 기사가 차에서 담배를 피우고 조수석에 꽁초와 박스를 버렸다"며 “차를 정비한 사람은 분리수거가 귀찮았는지 상황일지 와 비닐을 버렸다”라고 말했다. 해당 차주는 비흡연자이며, 정황상 딜리버리 기사나 서비스 센터가 차량에 있던 쓰레기들을 버린 것으로 추측되고 있다.

수리 접수는 되지만

해결은 못한다?

2018년 E 클래스 300 4matic 차량을 구매한 차주가 전자식 계기판 오류로 여러 번 수리를 받았다. 이후 동일 증상이 반복되었고, 다른 소비자들의 차량도 같은 증상을 가지고 수리를 진행했다. 수차례 점검 후 서비스센터는 “통신 이상인 거 같다”며 “다 고쳤으니 가져가라”는 말만 했다.

해당 차주들은 수리를 받고 문제가 반복되는 상황이 반복되자 걱정은 깊어져갔다. 전자식 계기판의 오류가 지속적으로 발견되고 있지만, 벤츠 코리아는 해당 문제의 원인조차 파악하지 못하고 있었다. 벤츠코리아 측은 “해당 차량은 현재 서비스센터에 입고돼 수리를 마친 상태다. 만약 또 동일한 증상이 발생하면 2년간 무상수리를 받을 수 있다”고 전했다. 하지만 네티즌 들의 반응은 “왜 3년간 수리를 받았음에도 문제점을 해결하기 못했냐”며 불만을 토로했다.

2억짜리 G바겐

박살 낸 한성자동차 직원

지난해 벤츠 서비스센터 직원이 고객 차량을 이동시키다가 사고를 냈지만 이를 덮으려고 했다는 주장이 제기되었다. 자동차 커뮤니티에 올라온 내용은 이렇다. G 바겐을 구매한 소비자는 시가잭 불량으로 서비스센터에 정비를 요청했고, 3시간 뒤 딜러로부터 차에 문제가 생겼다고 연락을 받았다. 딜러는 "큰 사고는 아닌 것 같다"며 사진을 보냈다. 사진상으로는 별문제가 없어 보였지만 차주는 차량 상태를 확인하기 위해 서비스센터를 찾기로 했다. 차주가 차량을 확인하고 보니 말끔하게 세차가 되어 있는 상태였다. 문의하니 직원은 "차량이 입고되면 서비스로 해 준다"고 답했다.

차량을 자세히 본 차주는 이상한 낌새를 느꼈다. 바로 해당 서비스 센터에 즉각 CCTV를 요청했고, 확인해 보니 직원의 부주의로 차주의 차량이 엘리베이터 문을 들이 받는 사고가 찍혀있었다. 차주가 바로 항의하자 해당 서비스센터는 ‘차를 팔 때 타이어 4개를 무상 교환해 주겠다’, ‘나중에 보상을 받고 발설하면 안된다’는 제안까지 했다. 반면에 한성자동차 측은 “본 사건으로 고객에게 불편을 끼친 점에 대해서 죄송하다”면서 “고객에게 타이어 교환 등을 제안 드린 바 있지만 사건에 대해 ‘발설금지’ 서약서를 쓰자고 제안한 적이 없다”고 말했다.

화딱지 난 S63 차주

결국 골프채로 해당 차량 부셔

벤츠 S 63 차를 소유한 차주는 벤츠코리아와 중앙모터스를 상대로 손해배상 소송을 제기했다. 사연은 이렇다. 2017년에 구매한 S 63은 출고 10일 후, 순간적으로 차량의 시동 꺼짐 현상이 발생했다. 또다시 발생한 시동 꺼짐 현상으로 중앙모터스에 문의했지만, 수리 담당자는 아무 이상이 없다고 진단했다.

계속되는 증상에 차주는 "지난 3월에 구입했는데 차량 주행 중 시동 꺼짐 현상으로 임신한 아내와 아들이 죽을 뻔했다. 6개월 동안 수차례 수리했지만 환불·교환 약속도 지키지 않아 목숨을 담보로 타느니 눈앞에서 없애 버리려고 다 부셨다. 계란으로 바위치기라는 것을 알지만 저 같은 피해자가 없길 바라면서 죽을 때까지 싸우겠다."라고 답했다. 차주가 주장한 요구는 터무니없지 않았다. 해당 결함은 제조사가 발표한 실제 결함으로 밝혀졌기 때문이다.

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고장 난 걸 팔았지만

교환 환불은 불가능합니다?

2억짜리 벤츠를 구매하자마자 계기판이 먹통이 된 사건의 화제가 되었다. 해당 차주는 “지난해 12월 2억 원의 고가 벤츠 차량을 인도받은 뒤 5분 만에 디지털 계기판의 문제가 생겼다”라며 “해당 차량을 전시장에서 점검 후 정상 작동을 확인하였고, 주행만 하면 같은 문제가 발생했다”라고 주장했다. 한성자동차 측은 서비스 센터에 수리를 맡겼지만, 아무 이상 없고 소프트웨어도 업그레이드했다며 다시 차주에게 차량을 넘겼다.

하지만 서비스센터의 측의 주장은 달랐다. 계기판의 문제는 해결되지 않았고, 한성자동차가 거짓말을 했다는 게 밝혀졌다. 뒤늦게 한성자동차는 차주에게 계기판 수리를 약속했지만, 교체 부품이 독일 본사에도 없는 상황이라 언제 수리가 가능한지도 모르는 상태였다. 해당 차주는 “고장 난 차를 고객에게 인도한 것이 확인이 되었는데 두 달 가까이 감추고, 고객 입장에서는 더 화가 난다”며 한성자동차 측에 교환, 환불을 요구했지만, 돌아온 답변은 "불가하다"라는 말이었다. 결국 차주는 벤츠코리아와 한성자동차를 상대로 중재가 아닌 민사소송을 제기했다.

독일에서 긴 역사를 자랑하는 메르세데스 벤츠는 국내에서 많은 소비자들이 찾는 수입차다. 국내에서 지난해에만 수입차 전체 중 76,152 대의 판매량을 기록했고, 1위를 차지했다. 수많은 소비자들이 수입차를 찾는 이유 중 하나는 품질일 것이다.

하지만 국내 벤츠에서 지속적으로 발생하는 AS 서비스 문제와 고장 차량을 판매하는 말도 안 되는 사건까지. 이런 문제들을 나열하면 과연 차량 가격에 비례한 명성을 가지고 있는 브랜드인지 의심해 볼 만하다. 비싼 건 문제가 되지 않는다. 그에 맞는 품격을 가지고 있다면 말이다.