커머스에서 ‘신뢰도’를 주기 위한 방법들
커머스 심화편
이번 글은 커머스 시리즈의 마지막 편입니다. 오늘은 커머스에서 소비자의 지갑을 열기 위해, 가장 중요한 신뢰도를 주는 방법과 이를 각 서비스들이 어떻게 활용하고 있는지 사례를 통해 살펴보겠습니다.
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지갑을 열기 위한 핵심 요인, 신뢰도
인터넷 쇼핑몰의 구매 결정 요인으로 크게 쇼핑몰 신뢰성, 편리성, 디자인, 인지도가 있습니다. 이전 편에서 살펴본 것처럼 리뷰를 통해 신뢰도가 높아졌듯이, 신뢰성은 소비자가 구매를 결정하게 되는 가장 중요한 요소입니다. 소비자들은 인터넷이라는 불확실한 환경에서 교환 활동을 해야 하기 때문에, 불확실성을 감소시키기 위해 가장 신뢰할 수 있는 쇼핑몰을 선택합니다.[1]
인터넷 쇼핑몰은 이용자에 대한 신뢰를 향상하고, 해당 상품에 대한 검색 용이성을 높이는 것은 물론 보기 좋게 진열하는 것도 선행되어야 합니다. 또한 실질적인 매출 증대로 이어질 수 있는 구매의도를 높이기 위해선 이용자와의 피드백을 강화하고, 이를 통해 전달된 내용에 대해선 보다 세심한 관심을 기울어야 할 것입니다.[2]
사람들은 구매 의도 유발에서 구매까지 뒤얽혀 있는 공간, ‘복잡한 중간 단계(messy middle)’ 과정을 겪는다고 합니다.[3] 정보를 찾는 탐색과 걸러내는 활동인 평가의 2가지 과정을 반복하면서 구매 결정을 내립니다.
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그 과정에서 사용자들은 구매 결정에 영향을 미치는 6가지 인지 편향을 가집니다. 그중 소셜 미디어의 리뷰와 권위 편향이 신뢰도를 향상하는 요소입니다.
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1) 소셜 미디어 리뷰: 앞선 글에서 설명했듯이, 다른 사람의 추천과 리뷰는 큰 설득력이 있습니다.
2) 권위 편향: 전문가 또는 신뢰할 수 있는 출처는 큰 영향력을 발휘합니다.
이 2가지 인지 편향 요소들이 신뢰도를 올려 최종 구매 결정에 영향을 미칩니다. 이처럼 각 쇼핑몰에서는 소비자의 지갑을 열기 위해 여러 가지 요소들로 신뢰도를 높이려 합니다. 그 사례들을 지금부터 살펴보겠습니다.
커머스에서 ‘신뢰도’를 주기 위한 방법들
1) 디테일한 리뷰 평점 정보로 신뢰도 증가
이전 글과 중복되는 요인이지만, 그만큼 중요한 내용이라 살펴보겠습니다. 다른 사람의 추천과 리뷰는 구매 결정에 큰 영향을 미칩니다. 예시와 같이 리뷰 평점을 보여주거나 상품별로 착용감, 색상, 소재, 발볼, 피부 자극도, 피부 고민 등 세세한 정보를 분류하여 보여주는 것은 신뢰를 줄 수 있습니다. 크로켓이나 에이블리 같은 의류 쇼핑몰은 리뷰에 구매자 사이즈 정보를 기입하게 합니다. 비슷한 사이즈의 사용자가 정보를 얻기 용이하며, 신뢰를 갖게 하는 요소입니다.
2) N회 구매 정보를 통한 신뢰도 증가
구매 기록을 보여주는 것도 신뢰도를 향상하는 데 도움을 줍니다. 하나의 상품을 여러 번 구매했다면 그 상품에 대한 신뢰감이 급증하는데요. 신선식품을 판매하는 오늘회, 정육각의 경우 재구매한 횟수에 맞게 ‘N번 구매’라는 정보를 보여줍니다. 위 자료를 보면 3번 구매, 4회 구매로 자주 구매한 소비자들의 리뷰입니다. 이렇게 사람들이 N회 구매한 상품이라면 소비자들은 군중심리에 이끌려 신뢰를 얻는 것입니다.
3) OOO명이 보고 있어요. 정보로 상품 인기에 대한 신뢰도 증가
위의 N회 구매와 비슷한 방법으로 ‘지금 동일한 제품을 OOO명이 보고 있어요.’라는 텍스트를 통해, 동시에 이 상품을 보고 있는 사용자 수를 보여줍니다. 이것으로 상품의 인기 정도를 나타내며, 군중심리를 효과적으로 살린 요소 중 하나입니다.
4) 서비스에서 공인된 상품 정보를 제공하여 신뢰도를 증가
각 서비스는 공인된 상품 정보를 통해 신뢰를 주고 있습니다. 먼저 육류 및 수산품을 취급하는 정육각은 일반적인 유통 방식보다 짧아진 시간을 강조해 상품의 신선도를 검증합니다. 뷰티 앱 화해의 경우, 100% 정품만 취급한다는 인증 마크와 강조 글로 제품의 신뢰도를 향상합니다. 반려동물 쇼핑몰인 펫프렌즈는 평점 3.0 이상 후기 인증 식품, FDA 3년간 리콜 경험 없는 식품의 공인된 기준뿐만 아니라, 자신들만의 기준을 세워 제품 관리에 대한 확신을 드러냅니다. 마지막으로 쿠팡은 ‘품질관리자가 상품을 매일 확인, 품목 별 품질 기준서를 준수한다’는 내용으로 상품의 품질 관리에 대한 신뢰를 높였습니다.
5) 배송 예상 정보를 알려주어 서비스 신뢰도를 증가
배송 예상 정보를 제공하는 것 또한 불확실성을 해소하는 요소입니다. 소비자에게 구체적인 배송 일정을 미리 제공하여, 안심하고 받을 수 있도록 합니다. 당일 배송이나 새벽 배송을 제공하는 쿠팡, 펫프렌즈, 올리브영의 경우 ‘N시까지 주문하면 N시전에 도착’으로 명확하게 구매 마감 시간과 배송 완료 시간을 알려줍니다. 네이버와 에이블리의 경우, 배송 일정을 일자별 도착 확률로 예측해서 보여줍니다. 디자이너 편집샵 W컨셉에선 예약 배송 제품의 경우, 주문 일자와 배송 일자를 1, 2차로 나누어 예상 일정을 제공합니다. 정육각은 구매한 상품의 도축 일자와 배송 일정을 함께 알려주고, 오늘회는 ‘지금 주문하면 ㅇㅇ일 N시 도착!’으로 정확한 배송 일정을 제공해 줍니다.
6) 판매자 평점 및 거래 건수 등으로 거래 신뢰도 증가
직거래 플랫폼의 경우 불특정 판매자와 거래하기 때문에 판매자에 대한 신뢰가 가장 중요합니다. 중고거래 플랫폼 당근마켓은 사용자 평점(매너온도 등), 재거래 희망률, 응답률을 통해 거래자의 신뢰 정보를 미리 확인할 수 있습니다. 직거래 서비스인 크로켓의 경우 평점, 총 거래 건수, 마켓찜의 정보를 통해 거래 신뢰도를 증가시킵니다.
7) 제품 검수 실제 포장 영상을 통해 신뢰도 증가
명품 쇼핑몰 발란의 경우, 구매 시 제품 검수 및 최종 포장의 실제 영상을 촬영해 배송 전 공유합니다. 실제 오프라인에서 명품을 구매하면, 점원이 직접 검수하는 모습을 보여준 후 상품을 수령하게 되는데요. 그 경험을 온라인으로 가져온 것입니다. 이 과정을 통해 소비자들은 제품에 대한 신뢰를 느낍니다. 또한 정성스럽게 검수, 포장한 모습을 보며 프리미엄 서비스라는 느낌을 받게 됩니다.
커머스의 핵심
오늘은 구매에서 신뢰성이 중요한 이유, 서비스에서 신뢰도를 주기 위해 활용하는 방법들을 다루었습니다. 여러 가지 방법이 있지만 핵심은 다음과 같습니다.
1) 사회적 확증 편향을 이용하여 소비자를 믿게 하기
2) 줄 수 있는 정보를 모두 주어 소비자를 불안하지 않게 하기
3) 전문가 혹은 인증을 통해 상품의 품질을 올리기
이 3가지 원칙을 비롯해 여러 방법들을 활용하면 커머스 내에서 소비자를 끌 수 있는 요소를 찾아낼 수 있습니다. 신뢰성은 구매 의사에서 가장 핵심이 되는 요소이므로 마지막 편에서 다루고 싶었습니다. 그럼 지금까지 커머스에 대해 꼼꼼히 살펴보셨다면, 이 알짜배기 요소들을 여러분의 서비스에도 적용해 보시길 바랍니다.
참고 문헌
[1] David Gefen(2000), "B-Commerce: The Role of Familiarity and Trust", Omega, 28, 725-737.
[2] 김형길 외 2인(2012), “인터넷 쇼핑몹 속성이 신뢰와 구매의도에 미치는 영향 -중국 인터넷 쇼핑몰 사용자를 중심으로-”
[3] Alistair Rennie, Jonny Protheroe (2020), 소비자의 구매 결정을 좌우하는 구매 여정의 ‘복잡한 중간 단계(messy middle)’, Think with google
커머스 시리즈
(1) 커머스가 감성적 보상을 제공함으로써 활성화하는 방법
(2) 커머스가 금전적 보상을 제공함으로써 활성화하는 방법
(3) 커머스에서 ‘검색’을 효과적으로 활용하는 방법들
이 글은 '위시켓'의 지원을 받아 작성하였습니다.
