클래스 101
고객문제를 기존과 달리 새롭게 정의한 기업
고객문제를 새롭게 정의
기존의 취미시장은 수강을 원하는 고객이 직접 강의 장소에 찾아가야만 했고 커리큘럼을 설명으로 듣고(말로만) 강사를 선택할 수 있는 폭이 좁았다. 또한 강의에 필요한 준비물들은 대부분 개별적으로 구매해야 하기 때문에 수강생 입장에서 여간 귀찮은게 아니었다. 하지만 몇년전부터 유튜브가 활성화되면서 우리는 모바일 혹은 PC로 할 수 있는 활동의 범위가 더욱 더 넓어졌다. 그러면서 시장에서의 소비 트렌드는 팬슈머(Fansumer)라는 직접 투자하고 제조과정에 참여하여 브랜드를 소비자가 키워내는 문화로 바뀌어져 갔다. 몇년전부터 젊은층 중심으로 번지기 시작한 욜로(YOLO),소확행 중시 풍조같은 시대흐름도 한몫 했다고 할 수 있다. 동시에 최근에는 코로나 라는 예상치 못한 변수가 발생하면서 집콕족과 재택근무자들이 늘어나게 되었고 거대한 조직에서 벗어나 장소, 시간 등 원하는 조건으로 일하는 포스트 코로나 시대가 열린것이다.
이러한 일련의 상황들로 인해 취미시장에서의 고객문제를 새롭게 정의하였다. 보통 기존의 취미시장에서의 강사는 수입이 불안정하고 수강생에게는 선택할 수 있는 수업의 종류가 적고 커리큘럼에 대해 자세한 설명을 못들으며 대부분 오프라인 강의로 진행하는게 대다수 이기 때문에 번거로운 부분이 많았다.
"모두가 사랑하는 일을 하며 살 수 있도록"이라는 클래스 101의 슬로건처럼 고객문제를 다음과 같이 새롭게 정의했다.
"크리에이터에겐 충분한 수익을 확보 수강자에게는 취미 생활의 경험을 제공"
클래스 101의 고객은 언뜻 생각해보면 클래스101에 올라와 있는 강의를 결제하여 듣는 수강생이라고만 생각하기 쉽다. 하지만 강좌가 다양하고 강의 질이 높을수록 수강생들이 그만큼 확보될 수 있기 때문에 강좌를 제공하는 강사 또한 클래스101의 고객이라고 생각한다.
어떠한 기술과 방식으로 새롭게 해결하였을까?
[기존 시장에서의 수강생 관점]
기존에 존재하던 취미수업은 강의를 듣고싶은 수강자가 직접 발품을 팔아 강의장소에 찾아가 수업을 선택하고 커리큘럼에 대해 간단한 설명을 듣고 수강료를 결제하고 준비물을 개별적으로 구매하는것이다. 그리고 정해진 날짜와 시간에 수강장소를 직접 찾아가 강의를 들었다. 즉 수강자에게 강의를 듣는 장소의 선택권이 없고 강사와 수업을 선택할 수 있는 범위가 매우 제한적이었으며 준비물을 개별적으로 구매하는것이 번거로웠다.
[기존 시장에서의 강사 관점]
기존의 취미수업에서는 오프라인 취미학원에서 먼저 강좌를 몇개 오픈하고 수강생을 받는 형식이 일반적이었다. 그러다보니 강좌에 등록하는 수강생이 몇명 이하면 해당 강좌는 폐강이 되는 경우가 생기기 마련이었다. 또한 취미수업의 특성상 "꾸준히" "지속적으로" 강좌를 수강하는 수강생들의 수는 들쭉날쭉이기 때문에 강사의 수입측면에서 보았을때 매우 불안정 했던 것이 사실이다.
[새로운기술과 방식을 통한 해결방법]
클래스 101은 강사와 수강생 두 관점에서 이러한 기존의 문제점을 간파하고, 새로운 방식으로 문제를 해결하였다. 우선 수강생 관점에서 살펴보자. 먼저 클래스 101은 카테고리가 세분화 되어있고, 게시된 강의수가 굉장히 많으며 커리큘럼이 굉장히 체계적이다. 때문에 수강생의 선택권을 충분히 보장받을 수 있다. 또한 내가 원하는 장소에서 원하는 시간에 즉, 언제 어디서나 수업을 들을 수 있다는 점이 매력적이다. 이것은 기존 오프라인 취미시장에서 비가 오나 눈이오나 수업을 듣기 위해 특정장소에 가야만 하는 수강생의 수고로움을 덜어준다는 점에서 차별화가 되는 포인트이기도 하다. 덧붙여 수강료 결제를 하고 난 이후에는 내가 이해가 부족한 부분의 내용을 무한반복해서 다시 들을 수도 있으며 수강 도중 궁금한점이 생기면 댓글로 질문하고 비교적 빠른시간내 답변이 달린다. 무료공개 영상을 통해서는 내가 실제로 어떤것들을 배우게 될지 확인할 수 있어서 망설이는 수강생들에게 확신을 주기도 한다. 마지막으로 집 밖에 안나가도 클릭 몇번으로 내가 수강하려는 강좌의 필요한 준비물이 집앞까지 배송된다.
강사 관점에서 "과연 나의 강의를 클래스 101 온라인플랫폼을 통해 게시하였을때 결제까지 하여 듣는 수강생들이 많을까?" 라는 질문을 수없이 되뇌일 것이다.이것은 수입의 안정성과도 연결되는 문제이기 때문에 대단히 중요하다고 할 수 있다. 이러한 점을 클래스 101은 정확히 파고들어 강사가 어떤 클래스를 만들고 싶은지 작성하면 검토후 일주일간 수요조사를 한다.이때의 수요조사란 클래스 101의 홈페이지의 오픈예정클래스라는 카테고리에 게시된다. 응원하기 라는 탭이 있는데 해당강의를 듣고 싶은 사람들이 클릭하는 것이다. 수요조사 후 어느정도 기준이 충족되면 클래스를 준비하고 오픈한다. 이러한 일련의 과정들은 강의 개설을 망설이는 크리에이터들을 위한 세심한 배려라고 할 수 있으며 수요가 충족되지 못한다고 할지라도 강사 개인의 콘텐츠를 홍보할 수 있는 수단으로 활용할 수 있기 때문에 참신하면서도 강사와 수강생,클래스 101에게 모두 적합한 방법이라고 할 수 있다. 또한 모든 강의가 영상으로 게시되어 진행되는 만큼 강사가 영상에 대해 잘 모른다면 PD가 촬영과 편집까지 지원할 수 있는 시스템을 구축해놓았다.
이처럼 클래스 101은 오프라인시장에 존재하던 취미시장의 기존 틀을 깨고 차별화 포인트(새로운 기술과 방식)를 가지고 온라인 시장으로 등장함으로써 새로운 시장을 창출시켰기 때문에 퍼플오션을 만들었다고 볼 수 있다.
그렇다면 클래스 101은 고객이 사랑할만한 가치를 충분히 만들어 내고 있을까
수강자와 크리에이터(강사) 모두 클래스101을 사랑할 수 밖에 없다고 생각한다.
물론 수강할 수 있는 플랫폼이 고객이 쉽게 접할 수 있다고 해서 충분한 고객가치를 만들어내는 것은 아닐 것이다. 하지만 클래스 101은 고객이 쉽게 접근할 수 있는 온라인 플랫폼을 발판 삼아 그 외 알파에 해당하는 것을 창출해 냈기 때문에 충분한 고객가치를 만들어 냈고 새로운 시장을 창출시켰다고 볼 수 있다.
그렇다면 여기서 내가 말한 알파는 무엇인가
클래스101은 크리에이터와 수강자 양측 모두의 입장에서 알파를 창출시켰다.먼저 크리에이터가 걱정하는 부분을 날카롭게 파악하여 불식시켜주었다. 그 사례로는 본인의 강좌가 열렸을때 얼마나 많은 수강자들이 들어줄까 하는 걱정이다 이는 수익성과도 연결되기 때문에 크리에이터 입장에서는 생각을 안 할 수가 없을 것이다. 이에 클래스 101은 100%수요조사를 진행 후 강좌를 개설할것인지 결정하는 시스템을 도입했다. 반면에 수강자가 궁금한 부분은 내가 수강료를 결제하고 향후 강의를 들을때 실제로 어떤 내용들을 들으며 커리큘럼은 어떻게 되는지가 가장 궁금할 것이다. 이에 클래스 101은 상세한 커리큘럼을 제공하고 입문자 초보자 등 강의 난이도를 구분했기 때문에 처음 듣는 사람들도 접근이 어렵지 않다.
또한 이름을 들으면 누구나 알 수 있는 유명인들의 시그니처 강의를 들을 수 있다는 점도 클래스 101이 갖고 있는 차별성이다. 각자의 전문분야와 성공,실패 스토리를 강연으로 제작하여 수강자들에게 제공한다. 요즘 열풍인 "홈트"에 관한 이슈도 놓치지 않고 트레이너 양치승씨의 헬스클래스를 개설하는 등 적극 반영함으로써 트렌드에 민감한 소비자들을 끌어들이고 있다.
그렇기 때문에 클래스 101은 고객들이 사랑할 수 밖에 없게 충분한 가치를 만들어 냈고, 그 결과로 초기에 취미 플랫폼 온라인 시장을 빠르게 선점할 수 있었다.
*2020년 3월 기준으로 클래스는 570여개, 서비스 누적 방문자 수는 850만명, 클래스 평균 만족도는 98%에 이른다는 통계가 이를 반증한다.
해결책을 좋아할 수 밖에 없는 고객이 얼마나 많을까
클래스 101의 타겟은 밀레니얼 세대(1980년 초반~ 2000년대 초반 출생. 베이비붐 세대의 자녀들이라 에코붐세대라고도 함.전 세계노동 인구의 절반을 차지하고 있으며 경제를 이끌어 갈 핵심 주도층)이다. 밀레니얼 세대의 특징은 청소년기 부터 인터넷을 사용해 모바일, 소셜네트워크섯비스(SNS) 등 정보기술(IT)에 능통하며 대학 진학률이 높다는 것이다. 또한 다소 돈과 시간이 들더라도 본인이 하고싶은 일을 하며 오늘날의 문화를 만들어 가는 세대이기도 하다.
2030세대가 밀레니얼 세대이기도 한데 앞서 욜로(YOLO),소확행 등의 트렌드를 앞장서서 만든 세대이기도 하다. 또한 자신들이 원하는 것을 반영해주는 제품과 서비스에 열광하는 MZ세대도 밀레니얼 세대와 맥을 같이하는 세대이다. 클래스 101 유저의 70% 이상이 실제로 2535세대(1986년생~1995년생)이다. 최근에는 2535세대에 인접한 세대들도 여가시간을 더 풍성하게 보내고 싶어하는 니즈가 크고, 인생2막을 새롭게 시작하는 50대 60대들도 취미를 다양하게 즐기기 위해 취미시장에 합류하고 있다.
이러한 시대적 배경과 트렌드로 인해 청년/장년층(20대~60대)이 취미시장에서 중요한 비중을 차지하는 고객이라고 할 수 있다.
많은 사람들에게 비용과 품질의 큰 변화없이 제공 될 수 있을까
수많은 고객(유저)들에게 비용적인 측면에서 클래스101이 소구하고 있는 포인트는 다음과 같다.
1.연간구독형 서비스를 제공한다
2.가격할인쿠폰, 기간연장쿠폰을 많이 준다.
3. 얼리버드를 오픈하여 강좌가 본격적으로 열리기 전에 저렴하게 결제가 가능하다.
위 3가지의 고객소구 포인트를 바탕으로 비용의 큰 변화없이 적절한 가격으로 원하는 강좌를 들을 수 있다. 다음은 품질적인 측면에서 고객 소구포인트 이다.
1.커리큘럼이 구체적이기 때문에 강의 내용이 한층 전문적이다.
2.궁금한점이 있으면 크리에이터(강사)에게 댓글로 바로 질문할 수 있다.
3. 수강료를 한번 결제하면 무한반복 수강이 가능하기 때문에 내가 이해가 안되는 부분이 있어도 언제든지 다시 들어볼 수가 있다.
4. 수업마다 숙제를 내주기 때문에 일대일 케어를 받는듯한 느낌이 든다.
위 4가지를 바탕으로 오히려 더 높은 품질의 강의로 수강자들에게 선보일 수 있다.
따라서, 시간과 자원이 투입되었을때 적절한비용과 비교적 높은품질로 제공할 수 있다고 생각한다.
클래스101의 차별적 경쟁우위
"내가 잘하는 것을 판매합니다"라는 측면에서 탈잉(탈출 잉여시간의 줄임말. 소파에 누워 핸드폰을 보는 잉여시간을 탈출해 보자는 취지에서 설립)과 콘텐츠 창작자와 제대로 된 강의 콘텐츠를 원하는 구독자를 연결해주는 클래스 101을 비교해볼 수 있다.
먼저 탈잉은 튜터가 강의계획서 및 커리큘럼을 작성하여 문서를 보내면 탈잉의 관리자들이 심사를 하는 방식이다. 그러나 클래스 101은 수강생들에게 수요조사를 함으로써 수백명의 호감을 얻은 수업만 수강생들에게 소개될 수 있기에 수요를 어느정도 예측하고 수강생들의 특성을 파악하여 강좌를 오픈할 수 있는 경쟁우위가 있다. 이때 수요조사의 통과기준은 대략 300~500명 이라고 한다.
다음은 수강장소에 관한 것이다. 탈잉은 오프라인 장소에서 튜터와 수강생이 만나 수업이 이루어지는데 , 이때 내가 불편한 장소 혹은 원치 않는장소가 될 수 있고 스터디룸비가 추가될 수도 있는 문제가 있다. 하지만 클래스 101은 온라인에서 모든 것이 다 이루어진다는 점에서 차별점을 가지고 있다. 또한 수강료 결제를 하며 수업에 필요한 준비물까지 집앞으로 배송해주기 때문에 바쁜 현대인들의 라이프 스타일에 딱 맞는 수업방식이라고 할 수 있다. 또한 새로운 취미활동을 시작하면 보통 배보다 배꼽이 더 커져 의욕이 상실되는 경우가 있기 마련이다. 하지만 클래스 101은 수강생들이 도전할 수 있는 기회를 늘렸으며, 돈을 내고서라도 듣고 싶은 강의를 만들어 수업의 참석률을 높였다는 점에서 차별적인 경쟁력이 있다.
