성공으로 가는 열쇠를 찾았다
'고객이 아닌 People' 마케팅
예전엔 고객들이 백화점에서 왼쪽에 몇% 가는지, 오른쪽으로 몇% 가는지 조사를 했습니다. 그리고 그들이 구매하는 모든 행동을 체크했습니다. 이것이 마케팅이었죠. 그런데 시간이 흘러 세상이 많이 변했습니다. 마케팅도 정말 많이 변했습니다. 이젠 고객이 무슨 관심을 가지고 있는지, 어떤 취향을 가지고 있는지 나이는 어떠한지 하나씩 연구하게 되었죠. 이젠 고객이 아닌 PEOPLE을 바라보아야 합니다. 그들의 관점, 가치관, 생각을 보아야 하는 것이죠.
출처- 가인지 캠퍼스마케팅의 전설로 남아있는 스티브 잡스를 떠올려봅니다. 잡스가 언제부터 우리 삶으로 들어왔을까요? 저는 중학생 때 IPOD을 사용하면서부터였습니다. IPOD 터치 등 돈을 모아서 MP3를 구매했었죠. 물론 ITunes를 사용했습니다. 스티브 잡스는 2002년 IPOD이 나오기 전까지 만드는 전자 제품마다 전부 망했습니다. 1970년도에 800만 원짜리 컴퓨터를 만들었으니 누가 구매했을까요? 우리는 요즘 1T 수준의 저장공간을 가지고 있지만 그 당시 잡스가 만든 컴퓨터는 123K였다고 합니다.
"물건을 잘 만들면 세상을 장악할 줄 알았다" 실제로 스티브 잡스가 했던 말입니다. 여러 실패를 통해 결국 그는 "성공으로 가는 열쇠를 찾았다"라고 말했는데요. 바로 젊은이들의 삶을 따라 살고 몸소 체험하는 것이었습니다. IPOD은 제품 자체로 훌륭했지만, 따라오는 ITunes가 있어서 성공했습니다.
모토로라를 기억하시나요?
스마트폰이 나오기 전 우리는 폴더폰을 사용했습니다. 같은 반 친구가 새로운 핸드폰을 가져오면 다 같이 구경하고 그랬던 기억이 있네요. 특히 모토로라는 제가 정말 가지고 싶은 핸드폰 회사 중 하나였습니다. 그런데 한때 명성으로 엄청났던 모토로라가 지금 사라졌습니다.
그들은 기술, 디자인만 개선하기 위해 노력했습니다. 고객과 희로애락(喜怒哀樂)을 같이하지 않았죠. 사업을 영위하기 위해선 반드시 타깃을 몸소 체험해야 합니다.
개근김치 vs포장김치
대기업에서 개근김치를 벤치마킹 삼아 포장김치라는 획기적인 상품을 시장에 출시했습니다. 개근김치란, 마트에서 근을 달아 판매하는 김치였는데요. 제품으로부터 시작한 사업은 어떻게 되었을까요? 당연히 잘 되지 않았습니다. 그들은 문제를 해결하기 위해 부패되어 빵빵해지는 포장김치의 원인을 찾아 해결했고, 포장지에 묻은 고춧가루가 더러워 보이는 걸 해결했으나 판매실적은 매우 저조했습니다. 그래서 마케팅을 다시 점검했죠.
대기업 임원들을 모아놓고 첫 번째 질문을 했습니다. 포장 김치는 주로 누가 사 먹나요? 그들은 1. 싱글 2. 맞벌이부부 3. 신혼주부라고 답변했습니다. 실제로 어떠했을까요? 싱글 및 자취생들은 김치를 많이 사 먹긴 했지만, 그들이 원하는 매출을 올려줄 만큼 많이 사 먹지 않았습니다. 그리고 맞벌이 부부는 대부분 부모님을 통해 김치를 얻어먹었죠. 신혼주부의 10명 중 7.1명은 어머니에게 김치를 받아서 먹는다고 답했습니다.
타깃을 막연하게 상상했습니다.
실제 시장에서 보니까 40대 남성이 가장 많이 김치를 사 먹었습니다. 그들은 고객을 잘 몰랐던 것입니다. 제품에서 시작된 사업은 대부분 이렇게 결말을 맞이하게 되죠. 사자를 제대로 알려면 야생으로 가야 합니다. 동물원이나 책을 통해 사자의 습관과 행동을 정확하게 알 수 없는 것입니다. 고객을 제대로 알기 위해선 인터뷰를 진행하여 어린아이 같이 순수한 마음으로 질문해야 합니다. FGI(Focus Group Interwiew)를 진행하면 좋다고 합니다.
우리 고객의 MUSE를 만들어야 합니다.
"단 한 사람을 제대로 감동시키면 그것이 최고의 마케팅이다" 고객이 어떤 사람인지 구체적으로 그려야 합니다. 나이는 몇 살이고, 연봉은 얼마정도 되고, 사는 지역은 어떠한지 관심, 취향, 가치관 스펙등 그림을 명확하게 그리는 것입니다. 그들의 일상(VALS)은 어떤지 그려보는 거예요!
