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by 연승 Feb 29. 2024

피드백 확실하게 잘하는 방법

조카가 블록을 쌓고 있었습니다. 손에 힘이 없어서 자꾸 무너지는 걸 보고, 삼촌은 그걸 도와주기 위해 바닥에 있는 블록 집어 들어 쌓아 주었죠. 조카는 나름대로 그리고 있는 그림이 있었는데, 삼촌이 개입하면서 모든 게 망가졌다고 생각했습니다. 그래서 "나 안 해!!"라며 소리치며 울었습니다.

며칠 뒤 조카는 날카로운 가위를 잡으려고 했습니다. 그 상황이 위험해 보였던 삼촌은 "그거 만지만 안돼!" 이렇게 소리 질렀습니다. 조카는 울었습니다. 옆에 있던 아이 엄마는 "애기들도 위험한 거 다 알아~"라고 했습니다.

시간이 꽤 흘러 삼촌은 혼자 종이접기를 하고 있는 조카를 보았습니다. "삼촌이 조금 도와줄까?" 먼저 물어보았습니다. 조카는 "응 조금 도와줘"라고 답변했고, 그날은 둘이서 재미있게 놀 수 있었습니다.

위의 사례들을 통해 무엇을 알 수 있나요? 어떤 방식의 피드백이 오고 가는지에 대해서 아이들이 그 놀이를 재미있게 즐기는지, 울어버리고 자리를 떠나는지 정해지는 것입니다.

1. 내가 더 많이 알고 있다는 이유로 블록을 마음대로 쌓았더니, 조카는 울었습니다.

2. 위험해 보인다고 느껴져서 따끔하게 피드백했는데 오히려 역효과가 있었죠.

3. 피드백을 줘도 되는지 먼저 질문했을 때 조카와 정말 재미있는 놀이를 할 수 있었습니다.

피드백의 상황은 정말 다양합니다. 카리스마 있게 알려줘야 할 때도 있고, 때론 먼저 질문하여 도와주는 방법도 있습니다. 왜 피드백은 매번 다르게 해야 할까요? 상황이 다르고 사람이 다르기 때문입니다.

피드백 = 싫은 소리, 지적, 어려운 것이란 인식이 강합니다.

피드백의 어원은 반성입니다. 즉, 오답노트를 작성한다는 것과 같습니다. 우리나라는 어떤가요? 팀장이 화풀이하는 것에 가깝죠. 이제 막 사회생활을 시작한 청년들은 직장생활 피드백에 대해 간접적 피드백이 더 크다고 합니다. 구체적인 디렉팅이 이루어지고 있지 않은 곳이 대부분이죠.

신입사원은 입사 3개월 전/후로 퇴사를 결심합니다. 상사의 잔소리, 업무방식, 대인관계 스트레스가 결정적인 원인이죠. 업무의 강도나 연봉, 복지등은 오히려 퇴사를 결정짓는데 큰 요인이 아니었습니다. 인간은 누구나 열정이 있고, 일을 잘하고 싶은 마음이 있습니다. 그래서 팀장급 리더의 피드백은 중오 한 것입니다.

"피드백을 하기 전 피드백을 하나 줘도 될까요?" 질문을 먼저 하는 습관을 가져보면 좋습니다.

대부분 업무의 피드백은 시간을 가질 수 있습니다. 그래서 충분한 시간을 가지고 하면 더 큰 이점을 가져다줄 수 있는 것이죠. 그리고 피드백은 막 쏟아내는 것이 아닙니다. "오히려 질문을 많이 하니" 구성원의 의도와 맥락을 이해할 수 있는 것이죠.

피드백을 정말 잘하는 리더는 스토리를 만들어서 질문을 합니다. 잔소리보다 머릿속에 더 각인이 되는 것입니다. 그 사람이 스스로 깨닫고 이해할 수 있게 해야 하는 것입니다. 단도직입적으로 해야 할지 부드럽게 해야 할지 상황에 맞게 움직이는 것이 중요해요.

진짜 내가 너를 도와주고 싶은 마음이 있는데, 너를 존중하는 마음으로 피드백을 줄게! 피드백을 잘하기 위해선 표정, 언어, 화법을 신경 써야 합니다. 잘 안 되는 사람은 거울을 보며 연습해야 합니다.

알. 보. 시. 고

알려주고, 보여주고, 시켜보고, 고쳐주고 이것이 피드백의 핵심입니다. 전인격적인 핵심인재 재생산의 방식인 것이죠. 몇 년이 걸릴 수도 있습니다. 사람이란 존재는 쉽게 변하지 않기 때문입니다. 피드백을 했으면, 상대는 자기주장을 굽히고 의견을 수렴해 준 것이기에 충분히 격려하고 추적관리를 해야 합니다. 그렇지 않으면 피드백받은 상대는 서운하기 마련입니다.

피드백-인정-칭찬은 친구입니다.

"원인 분석에 대한 피드백은 행동 교정에 아무런 도움이 안 된다"

앞으로 우리가 무엇을 해야 할 것인지 미래지향적인 대화가 이루어져야 합니다. 피드백의 목적은 전략과 토의다. 어떻게 하면 건설적이고 빠르게 목표에 달성할 수 있을까 고민을 해야 합니다. 절대로 평가가 되어선 안 되는 것입니다.

문제만을 바라보는 게 아니라, 사람까지 바라봐야 제대로 된 피드백을 줄 수 있습니다. 피드백이 정말 힘든 것이 위와 같은 이유 때문입니다. 인간은 자기중심적이어서 누군가 나에게 피드백을 주면, 나의 모든 행위가 부정된다고 생각 들죠.

불과 5개월 전입니다. 저는 에어비앤비 오픈을 위해 직원과 3개 객실을 리모델링 진행했습니다. 가구를 넣고 세팅을 하는 과정 중에 정말 하나도 저의 마음에 드는 게 없었습니다. 그래서 피드백을 시작했습니다. "이렇게 이렇게 해봐, 테이블은 여기에 두는 게 동선이 더 좋을듯해" 저희 팀장은 나름 고집이 있었기 때문에 의견 마찰이 심하게 되기 시작했습니다. 그런데 결국 저의 말을 들어주었죠.

잘못된 피드백은 일처리 속도를 늦게 합니다. 나이스한 피드백은 없지만, 문제를 넘어 사람을 바라보는 연습을 해야겠습니다. 알. 보. 시. 고 파이팅!