문제의 원인을 파고드는 5Why
이게 진짜 문제일까?
5 Why는 꼬리에 꼬리를 무는 질문을 통해 문제의 근본 원인을 찾는 문제해결 방법입니다.
문제해결에서 가장 중요한 문제 원인을 파악하는 5 Why 방법을 공유합니다.
사고법 도감, 똑똑한 사람은 어떻게 생각하고 질문하는가, 프로덕트 오너 3권의 책에서 본 5 Why를 정리했습니다.
사고법 도감5 Why란?
- Why 사고 (문제의 원인 분석)
- Why (왜)? 질문을 통해 문제 원인 깊게 파고들기
- Why를 5회 반복하는 도요타의 생산 방식으로 알려짐
왜 중요한가?
- 표면적인 문제를 넘어 근본적인 원인을 찾게 됨
- 문제 원인을 찾아야 해결책, 재발방지 가능
- 근본 원인을 파헤치는 해결책이 효과적
5 Why 방법
1. 문제 설정
깊이 파고들고 싶은 문제 선택
2. Why를 묻는다
- Why (왜)?를 묻고 주요 원인으로 생각되는 요소 작성
- 첫 번째 질문은 넓은 시각에서 접근
3. 또 Why를 묻는다
- 2에서 쓴 원인에 대해서 한 번 더 Why 질문
- 각각의 원인 더 깊게 생각하기
4. 원인 제거하고, 문제해결 수준까지 Why 반복
- Why 5회 반복을 추천
- 다른 질문 대신 Why 다섯 번만 외쳐도 됨
5. 전체 그림 정리
- 내용의 전체 그림, 각 요소의 관계성, 상위∙하위 개념 관계 정리
- 각각 원인에 대한 해결책 생각
5 Why 예시
1. 왜 고객은 영화 예매를 할 수 없었는가?
예매 가능한 좌석을 선택할 수 없었기 때문에, 그다음 결제 단계로 넘어가는 것이 불가능했다.
2. 왜 좌석을 선택할 수 없었는가?
예매 가능한 좌석 정보를 불러올 수 없었다.
3. 왜 예매 가능한 좌석 정보를 불러올 수 없었는가?
기존 예매 정보를 실시간으로 호출하는 API가 정상적으로 작동하지 않았다.
4. 왜 API가 정상적으로 작동하지 않았나?
배포 전 호출된 API 세부사항을 업데이트하지 않았다.
5. 왜 업데이트하지 않았나?
유관 부서와 사전 커뮤니케이션을 충분히 하지 않았고, 문서화가 제대로 완료되지 않았다.
5 Why 예시 출처 : 프로덕트 오너 '김성한'
어떻게 활용할까?
- 꼬리를 무는 질문 방법은 집중 ∙ 집약하는 자세
- 숫자에 구애받지 않고, 질문 없을 때까지 이어가기
- 문제 원인을 특정 사람 탓으로 돌리지 않기 (선입견 ∙ 논리 왜곡 주의)
- 구조, 시스템, 규칙, 흐름, 업무 내용 등에서 개선 여지 찾기
문제 해결책이 생각나지 않을 때
What (문제) → Why (원인) → How (해결책) 순서로 생각하기
- 무엇이 문제인가?
- 그 문제가 왜 존재하는가?
- 해결하기 위한 방법은 무엇인가?
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