호주 마트의 픽패커 경험 톺아보기
매장직원 입장에서 좋은 점과 개선할 점
이번 편에서는 매장직원 관점에서 좋은 점과 개선할 경험 요소를 살펴보려 한다. 이유는 호주 마트도 업무의 편의성과 효율성을 높이려고 노력하는 것은 같기 때문이다. 그래서 좋은 점과 개선할 점 두 가지 관점에서 고객 경험 요소를 소개하려 한다.
고객 접점에서 만나 볼 수 있는 담당자는 진열하시거나, 고객의 주문을 대신해 픽 패킹 하시는 분들이다. 이들의 업무를 쉽고 편리하게 만들어주는 판매, 재고, 고객 데이터 통합 시스템이 있을 수 있고, 진열과 픽 패킹 하는 집기와 장비가 있을 수 있다. 눈으로 확인할 수 있었던 핸드카드나 진열 집기가 담당님들이 사용하기에 더욱 편리해 보였다.
좋은 점
1. 실시간 재고 확인
태블릿으로 어디서든 재고를 확인해 업무를 처리하거나 고객이 상품에 관해 물어보면 대답할 수 있다. 직원이 볼 수 있는 화면에 단순 검색 기능 권한만 부여하여 고객이 사용할 수 있게 모바일 앱에도 제공하면 좋을 것 같다는 생각 한다.
2. 픽 패킹용 핸드 카트
매장에서는 주문이 들어오면 매장 점원이 태블릿을 들고 픽업하는 장면을 볼 수 있다. 일반 고객이 장을 보는데 방해되지 않는 최소의 사이즈와 높이로 제작된 운반용 핸드 카트에 장바구니를 걸 수 있다. 사소한 부분이지만 고객의 주문을 수행하다 보면 빨간 바스켓이 모자라거나 잎채소와 같이 물성이 다른 상품을 따로 걸 수 있어 효율적이라 생각한다.
콜스의 픽패킹 핸드카트 : 고객이 주문 한 상품 피킹 할 때 사용
울월스의 픽패킹 핸드카트 : 고객이 주문 한 상품 피킹 시 종이봉투를 미리 세팅해서 사용하며 주문별 픽패킹이긴 하나 AMBIENT와 CHILLED구역으로 나뉘어 진행한다.
울월스 메트로에서 피킹카트
3. 진열 용 핸드 카트
지역마다 다르긴 하지만 국내 마트보다 매장이 넓다 보니 수시로 진열하는 담당자를 볼 수 있다. 무거운 상품을 옮기고 진열할 때 편리해 보이는 카트가 눈에 띈다. 국내에서 내구성이 약한 고객이 사용하는 카트를 이용하거나, 상품의 속성을 고려하지 않는 일관적인 카트와 대조된다.
부드럽게 밀리는 알디의 핸드카트
콜스의 빵을 나르는 카트
콜스의 무겁고 부피가 큰 냉동식품을 나르는 카트
울월스 신선 식품 나르는 카트 : 수박 진열 중
울월스 카트에 걸 수 있는 백
4. 진열 집기
울월스의 엽채소 진열집기
신선의 경우 계단식 진열할 수 있도록 돕는 집기가 눈에 띈다. 국내 간혹 물건을 옮길 때 사용하는 바스켓 자체를 이용하는 것과는 대조된다. 사실 매장 컨디션마다 다르기에, 마트 이해 관계자 분들께서 직접 가서 보시고 내외부 고객을 위해 어디를 개선하면 좋을지 한 번쯤 생각해 보면 좋을 것 같다.
개선할 점
1. 작업지시서
매장마다 다르긴 하지만, 더블베이 울월스 매장은 울월스(라지포맷)와 메트로(스몰포맷)가 나란히 있어 각각의 상품구성 및 고객경험을 비교하여 둘러보기에 좋다. 그리고 두 곳 모두 고객의 주문을 대신해 픽패킹하는 직원을 볼 수 있다. 이때! 고객 주문 중에 수산, 축산, 델리와 같은 상품이 들어오면 픽커가 각 담당자에게 요청하는 경우가 생긴다. 뒷단 주문 시스템이 수산, 축산, 델리도 연결되어서 주문내역 확인 후 미리 상품을 준비하면 좋을 것 같다.
그리고 일반 프랜차이즈 점에서 볼 수 있는 전광판을 배치하여, 고객 주문 건이 준비 중과 완료 상태를 나눠 픽커가 볼 수 있게 하면 업무의 효율성이 높아질 것이라 생각한다.
2. 문의 채널
진열하는 담당님은 진열하기에도 바쁘실 텐데 고객님께서 질문하시면 대응할 수밖에 없다.
> 문의 사항이 있을 때 온라인으로 찾아볼 수 있는 안내가 있으면 어떨까 싶다. 실제로 매장에서 상품에 대해 궁금한 게 있을 때 구글로 검색하거나 바코드를 찍어 정보를 확인하는 고객이 있었다.
3. 핫 트랙
매장에서는 고객의 주문을 대신해서 건by건 픽업에서 배달까지 하는 사람들을 볼 수 있다. 이분들에게는 시간이 생명일 텐데. 일반 고객 동선과 같아 상품을 픽 패킹할 때 상품을 찾거나, 결제 대기 줄이 길 경우 기다리는 경우를 종종 볼 수 있다. > 매장이 엄청 넓어서 한 편에 픽 패킹해서 결제까지 한 큐에 연결되는 핫 트랙이 있으면 어떨까 싶다.
4. 배송 바스켓
배송기사가 차량에서 혼자 들기에도 버거운 큰 바스켓을 이고 끌고 가신다. 더운 호주 날씨에 배송 차량을 세울 수 있는 곳도 만만치 않아 꽤 먼 거리를 이동하셔하므로 공항용 케리어 바퀴만 달려 있어도 이동 시에 사용하면 좋을 것 같다는 생각을 했다.
참고로 울월스는 마트 영업시간 외에도 배송을 한다.
5. 오프라인 전단
매장 입구에 아무렇게나 카트를 두고 떠나거나 하물며 전단지를 보고 카트에 버리고 가서 일반 고객이 봐도 치우는데 부담스러워 보였다. 아예 오프라인 전단을 없애고 온라인으로 전환해 운영하는 것이 효율적으로 생각한다.
6. 쓰레기통
매장 입구는 마트의 얼굴인데 위생도 좋지만, 카트 손잡이를 닦고 버리는 곳이 좁아서 옆에 큰 휴지통이 따로 마련되면 좋을 것 같다는 생각을 했다.
끝으로 후방에 신라면 박스가 있는 것이 반가워서 담아왔다.
봐도 봐도 끝이 없는 마트의 고객 경험, 온라인은 한국 에도 볼 수 있으니 될 수 있으면 오프라인 경험 위주로 정리했다. 관련 업무를 하고 계시는 분들께 조금이라도 도움이 되었으면 한다.
