소통의 오류 줄이는 방법1

백트래킹

얼마 전에 고객과 업무 진행하면서 아래와 같은 대화를 나눈 적이 있습니다.

언제까지 결과 전달 해리면 될까요?
내일 퇴근 전까지 해주시면 돼요.

여기까지 소통하고 마치면 어떻게 될까요?

회사의 공식 퇴근시간이 존재하면 모르겠지만,

자율 출퇴근일 경우 사람들마다 퇴근시간의 기준이 다를 것입니다.

고객은 퇴근이 5시라고 생각하고 이야기했는데

저는 6시라고 생각하고 6시에 보냈다면 어떻게 될까요?

고객은 약속을 지키지 않았다고 생각해서 신뢰가 깨질 수 있습니다.

이런 경우 소통의 오류를 줄이기 위해 어떻게 했어야 할까요?

간단하게 상대방의 말을 되물어보면 됩니다.

"내일 퇴근 전까지 주시면 돼요."

"내일 퇴근 전이면 6시 전까지 드리면 될까요?"

"아니요. 저흰 5시 퇴근이라 5시까지 주시면 됩니다."

소통의 방법 중에 팩트래킹(Backtracking)이라는 기법이 있다고 합니다.

일명 메아리 기법으로 상대방의 말을 요약해서 되묻는 방법입니다.

네덜란드의 심리학자인 폰 바렌(Von Barren)은 실험을 통해
레스토랑에서 주문받을 때 손님이 한 말을 종업원이 한 번 더 되풀이하게 했더니  그렇지 않을 때보다 팁이 140%나 늘었다는 사실을 입증했다고 합니다.
손님들은 의식하지 못했지만 자신의 말을 한 번 더 확인해 주는 것만으로도 더 좋은 서비스를 받았다고 생각한 거죠.

'보고서 제출하라고 하셨는데 내일 5시까지 드리면 될까요?'

'ASAP(As Soon As Possible)이라고 하셨는데

제가 지금 처리해야 할 업무가 있는데 3시간 후까지 마치면 될까요?'

이렇게 상대방의 말을 요약해서 되물어 본다면

소통의 오류를 범하는 실수를 줄이고 내 말을 주의 깊게 듣는구나 하는 느낌을 가지게 할 수 있을 것입니다.

아래 영상은 실생활에서의 백트래킹 기법의 예가 될 수 있겠네요.

 

https://youtu.be/vjhZuSQWWss?si=I0NQ92OpLbtkCXfg