스타트업에서 브랜딩은 고객에게 어떤 효과를 가져올까?

어떤 목적과 방향을 추구하는지를 확립해야 이를 통해 브랜딩을 할 수 있다

나는 푸드테크 스타트업 “위빙”을 창업하였지만 많은 시행착오 끝에 마무리 단계에 접어들게 되었다.

2020년 초에 시작하고, 2020 상반기 예비창업자 특화분야에 선정되어 위례지역 기반으로 서비스를 시작하였고, MVP테스트 및 서비스 웹개발, 제휴업체 증대, 새로운 제품개발 등 많은 시도를 거쳤지만 코로나상황, 서비스 고도화 상황에서 피봇팅의 충돌 등 많은 문제에 봉착하여 사업을 정리를 하고 있는 단계이다.

첫 단추여서 그런지 정답인지도 모른 채 내가 할 수 있는 최선을 다하였지만 모르는 부분 투성이었고, 한계에 부딪혀 좌절하기를 수없이 반복하며 깨졌다. 덕분에 내가 해결한 문제점들에 대해서 만큼은 피가 되고 살이 되어 누구보다 깊이 이해할 수 있었기 때문에 완전히 나 자신의 것으로 만들 수 있었다.

결론적으로는 실패를 했지만 많은 것을 배웠다. 하지만 여기서 그치지 않고, 내가 모르고 부족한 부분에 대해서는 끊임없이 피드백을 받아야 할 필요성을 느꼈다. 그래서 서비스를 종료하고 지인과 제삼자들로부터 다양한 피드백을 모으기 시작했다.

필자가 제작한 웹사이트를 기반으로 UI•UX 뿐만 아니라 사업방향성과 브랜딩에 대한 인사이트, 고객관점에서 바라보는 프로덕트에 대한 시야 등을 얻을 수 있었다. 1년 이상 서비스와 근본적인 유통기한 임박식품, 재고식품처리에 대한 문제에 대해서 고민하고 씨름하던 나였지만 많은 사람들과 대화를 하면서 도리어 내가 그들의 의견에 설득되는 부분도 상당히 많았다.

“위빙”이라는 서비스는 환경보호를 목적으로 한 유통기한임박 및 재고식품을 저렴하게 판매하는 서비스이다 보니 환경보호라는 브랜딩을 강조해서 소비자에게 노출시킬 필요가 있다. 그렇기 때문에 나는 웹페이지의 가장 첫 페이지를 서비스 소개 랜딩페이지로 소비자의 이목을 끌고 싶었고, 환경이라는 키워드와 건강한 식문화라는 주제를 강조하고자 하였다.

  

“위빙”의 랜딩페이지

하지만 소비자는 친절하지 않았고, 남의 얘기에 관심이 없었다. 그렇기 때문에 이런 방식의 브랜딩은 설득력이 없다는 브랜딩 전문가의 피드백이 있었다. 더군다나 서비스 메인페이지로 넘어가게 되면 가게별로 상품이 분류가 되어 있다. 하지만 이 페이지만 언뜻 봐서는 소비자가 이 웹사이트가 어떤 서비스인지 이해하기가 굉장히 어렵다. 랜딩페이지의 존재를 무시한 채 이 페이지로 넘어왔다고 가정하면 절대 이해하기 힘든 서비스이다. 뿐만 아니라, 소비자가 이 웹사이트를 접속하는 목적은 식품을 구매하기 위함인데 반해 가게가 먼저 노출되면 UI적으로도 비효율적일 수밖에 없다.

즉, 다시 말해 서비스 소개 페이지는 부가적으로 필요한 요소이고, 웹사이트를 봤을 때 누가 봐도 이 서비스는 어떤 목적의 서비스인지 이해하기 쉽게 만드는 것이 중요한 부분이라는 것이다. 이해하기 쉽게 만들었다는 것 자체가 고객 중심기반으로 만들어졌다는 것을 뜻하며 이는 소비자에게 설득력 있는 웹사이트라고 할 수 있다.

여기서 내가 간과한 점은 “위빙”의 고객은 크게 일반소비자와 소상공인 두 분류인데, 두 고객의 니즈를 모두 충족시키려다 보니 확실한 브랜딩도 안되고, 한쪽 소비자를 끌어들일만한 매력적인 요소가 모두 날아갔다는 것이다. 즉, 소상공인은 마케팅을 원하였고 상품노출이 소비자의 위치기반을 감안하여 노출을 하려다 보니 특정 매장의 상품이 과다하게 노출될 것을 우려하여 매장별로 분류를 우선하였는데 이는 일반 소비자의 니즈가 아니고, 불편한 UI이다. ‘사용하기 가장 편해야 하는 집단은 일반 소비자인데 왜 그 부분을 놓쳤을까’라는 생각이 든다.  

크게 두 페이지의 피드백을 종합하면 이렇다. 서비스는 서비스마다 추구하는 브랜딩이 있다. “위빙”의 경우, 환경보호가 이에 해당한다.

브랜딩을 확실하게 기획하고 이를 제품에 자연스럽게 그리고 이해하기 쉽게 녹여내는 점이 필요하다. 이 단계가 이루어지기 위해서는 서비스 초반에 확실한 브랜딩을 기반으로 서비스를 고도화시켜 나가고, 이를 기반으로 디자인과 개발을 진행해야 한다.

이 피드백에 너무나도 공감되었던 부분이 첫 서비스 기획을 할 때 브랜딩이 확실하게 구축이 안되어있다 보니 개발을 진행해야 하는 데 있어 어려움이 너무나도 컸다. 프로토타입을 만들려고 하는데 ‘우리 다 함께 환경을 보호하자’라는 두리뭉실한 브랜딩과 어쭙잖은 환경보호를 위한 차별점을 기획했지만 이를 개발을 하는데 녹여내는 게 너무나도 어렵게 느껴졌다. 그래서 프로토타입도 5번에 걸쳐 수정을 하였고, 심지어 개발을 진행하는 와중에도 몇 번이나 갈아엎어야 했다. 당연히 모든 과정에서 시행착오는 있겠지만 브랜딩이 확실하게 이루어졌다면 그 단계는 대폭 감소했을 것이다.

  

그래서 피드백을 받고 난 후, 서비스 개발을 할 때 관점을 소비자의 관점에서 이해하기 쉽도록 매장별 segement분류가 아닌 상품별 분류를 통해 직관적으로 어떤 서비스인지 이해도를 높여야겠다는 점을 깨달았다. 그리고 상단에 배너란을 추가하여 추가적으로 진행하는 서비스 및 차별점을 노출해야겠다고 생각했다. 추가적으로 계속해서 환경보호를 브랜딩으로 밀고 나가려면 소상공인보다 농장과 직접 컨택을 통해 환경보호와 직접적인 연관이 있는 소비자를 유치하고 이를 최대한 노출시킬 수 있는 방안을 모색해야겠다는 생각이 들었다.

브랜딩뿐만 아니라 다양한 부분에서 피드백을 얻을 수 있었고, 개발 그 이상의 배움을 다시 한번 느낄 수 있었다. 다시 한번 가장 근본적인 유저와의 소통, 다양한 시각에서 해석, 심도 깊은 고객개발의 필요성에 대해 느꼈다.

서비스를 기획할 때 초기부터 확실한 브랜딩 방향성으로 기획, 디자인, 개발을 연쇄적으로 발전시켜나가야 확실한 초석을 갖출 수 있고, 설득력 있는 서비스가 될 것이라는 점을 배웠다.

이것은 비단 스타트업에만 해당이 되지 않는다.

우리가 인생을 살면서 자기 자신을 PR 해야 하거나 자신이 만든 브랜드, 자신이 몸담고 있는 회사 또는 필자가 쓰고 있는 브런치와 같은 하나의 채널의 인플루언서로서 서야 할 때가 있다. 필자는 평소에 페르소나(Persona)라는 표현을 쓰는데, 이와 같이 다양한 페르소나로서 살아가면서 그 페르소나를 PR 해야 할 때 반드시 브랜딩이라는 것을 할 필요성이 있다. 사실 필자도 아직 필자의 인생, 브런치에 대한 브랜딩을 완벽하게 확립하지는 못한 상태이다. 나라는 사람이 다양한 호기심으로 가득 찬 사람이라 하나의 색깔로써 정의하기란 쉽지 않다. 그렇지만 스타트업과 같은 확실한 목적지향의 사업은 확실한 브랜딩으로 고객의 마음을 사로잡아야 한다.

이를 확립하기 위해서는 특히나 자기 자신을 PR 할 때는 내면의 목소리를 들고, 관찰하는 시간이 충분히 필요하다. 우리가 풀고자 하는 문제가 무엇인지 내가 하고자 하는 목적과 방향이 어디를 향하고 있는지 들여다보아야 나 자신에 대해 잘 설명할 수 있고, 자신감을 가질 수 있다.

독자는 자신을 어떻게 브랜딩 하고 있는가?