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by 보부상 클로이 Jun 26. 2022

025 고객 리뷰를 리뷰해보자

고객들이 리뷰를 중요하게 생각하는 가장 큰 이유는 '내가 이 서비스나 제품을 선택해도 될까?'라는 질문과 의문에 답을 해주기 때문이죠. 그 말은 나의 서비스나 제품을 선택하게 해야 하는 마케터에게 고객 리뷰는 중요할 수밖에 없다는 말과 같습니다. 마케터라면 놓칠 수 없는 고객 리뷰에 대해 리뷰해보았습니다.

평소 고객 리뷰에 신경을 많이 쓰는 편인가요?

도밍고

아무래도 오프라인 공간 서비스를 운영하다 보니 신경을 많이 쓰는 것 같아요. 직접 몸으로 겪고 나서 쓰는 리뷰가 많아서 상대적으로 평가가 박하기도 하고 돌아오는 리뷰가 좋지 않으면 예민하게 받아들이고 빠르게 개선하려고 하는 편이거든요. 포털이나 블로그에 남겨지는 리뷰들이나 앱스토어에 남겨지는 리뷰들도 있지만, CS적으로 들어오는 리뷰들도 꽤 많아요. 마케터지만 CS도 함께 담당하고 있다 보니 고객 리뷰에 신경을 많이 쓰게 되는 것 같습니다.

클로이

저 역시 리뷰에 신경을 굉장히 많이 쓰는 편이에요. 아침에 출근하면 공식몰 리뷰부터 확인하는 편인데, 요즘은 그중에서도 우리 제품이 어떻게 사용되고 있는지를 많이 보고 있어요. 고객의 상황이나 환경에 따라서 같은 제품이어도 정말 다양하게 사용되더라고요. 고객 삶에 어떻게 도움이 되고 있는지를 보고 싶어서 리뷰를 자주 보는 편이고 실제로 거기서 아이디어를 얻어서 프로모션이나 기획전을 열기도 합니다.

휴

저는 운영하는 서비스가 금융 쪽이다 보니 신뢰가 뒷받침이 안되면 마케팅 자체가 불가능해요. 그래서 앱 평점과 리뷰에 신경을 많이 쓰고 있어요. 실제로 평점이 상당히 좋은 편이라 떨어뜨리고 싶지 않은 마음도 큰 것 같아요. VOC도 신경을 많이 쓰는데 커뮤니케이션 툴에 앱스토어 리뷰를 연동해놓고 실시간으로 받아 보고 있어요. 거기서 느끼는 불편함이나 고객들이 우리 서비스를 접하는 계기나 시점 등을 보면서 마케팅적으로 소구점을 찾기도 해서 자주 보는 편입니다.

고객 리뷰가 마케팅에 어떤 영향을 줄까요?
퍼포먼스, 전환율 등 어떤 부분을 이야기해주셔도 좋습니다!

클로이

실제로 퍼포먼스 광고 소재에 리뷰를 많이 활용하고 있어요. 공식몰에 고객이 실제로 남겨준 리뷰를 활용하면 확실히 광고 전환율이 좋아요. 그래서 온드 미디어 콘텐츠로도 활용을 자주 하고 있고 상세페이지의 고객 행동을 툴을 활용해서 보면 리뷰 파트에서 인게이지먼트가 높아요. 그래서 상세페이지에서도 리뷰를 상단으로 끌어올리는 등 퍼포먼스, 마케팅 콘텐츠, 전환율을 높이는 수단으로 고객 리뷰를 많이 활용하고 있어요.

도밍고

리뷰는 고객이 고민하는 순간에 결정적인 역할을 한다고 생각해요. 특히 조금 라이브 한 리뷰보단 정돈된 리뷰를 봤을 때 구매나 이용에 확실한 후킹 포인트가 되는 것 같아요. 그리고 저는 가족이나 친구, 지인들에게 우리 서비스를 소개하고 추천하는 것도 리뷰라고 생각하거든요. 레퍼럴 형태에 가까운 거죠. 가깝고 믿을만한 사람에게 추천받은 경우에 퍼널 마지막까지 올 확률이 높다는 사실은 마케팅적으로 너무 당연한 이야기고 소개나 추천도 리뷰라고 생각한다면 리뷰가 마케팅적으로 엄청 큰 영향을 준다고 생각합니다.

휴

저도 두 분이 말씀하신 모든 것들이 리뷰라고 생각해요. 홈페이지, 앱스토어 등에서 보이는 불특정 한 리뷰도 있고, 직접 지인에게 소개하는 레퍼럴에 가까운 형태의 리뷰도 있죠. 분명한 부분은 어느 쪽이든 마케팅적으로 큰 영향을 준다고 생각해요. 저도 리뷰를 광고 소재로 예전부터 많이 활용해왔고 소구점을 찾는 자료로도 많이 이용했어요. 그리고 최근에는 친구 추천 등과 같이 직접적으로 전환율을 극대화할 수 있는 장치들을 많이 고민하고 있는데 이런 모든 것들이 고객 리뷰에서 시작하고 또 다른 고객 리뷰를 만들어낸다고 생각해요.

리뷰는 기본적으로 진정성이 뒷받침되어야 하는데,
어떻게 하면 진정성 있는 리뷰를 받을 수 있을까요?

도밍고

제 실제 경험에서 말씀드려보면 샴푸를 배송받아서 쓰는데 그 서비스는 항상 한 달 후에 리뷰를 쓰라는 알림이 오더라고요. 뜬금없이 샴푸를 잘 쓰고 있냐고 물어보고 다른 사람에게 도움이 될 수 있으니 후기를 남겨보라는 알림이 와요. 그러니까 배송받은 직후가 아니라 실제로 내가 샴푸를 이용해 보고 느낀 점이 생겼을 때쯤 리뷰를 쓰라고 하는 거죠. 당장 리뷰를 쌓는 게 급하다면 좋지 않은 방법일 수 있지만 실제로 써보고 남긴 진정성 있는 리뷰를 받는 게 더 중요하다면 고객이 실제로 경험해봤을 시점을 잘 맞춰서 요청하는 게 중요할 것 같아요.

클로이

상투적인 말이지만 우리 제품이 고객에게 정말 도움이 되었다면 리뷰에도 진정성이 담길 거라 생각해요. 그래서 요즘 중요하게 생각하는 포인트가 우리 제품에 대한 적합한 TPO(Time, Place, Occasion)를 만들어 주는 거예요. IOT 제품이 간단하진 않으니까 고객별로 다른 TPO에 맞게 제품을 소개해주고 추천하는 것들을 만들고 있는데 그 3가지 요소가 잘 맞아떨어질 때 고객은 더 진정성 있고 자세한 리뷰를 남겨준다고 생각해요.

휴

제가 다루는 서비스는 고객이 실제로 혜택을 누리는 데까지 짧게는 1~2년, 길게는 10~20년 넘게 걸리거나 혹은 평생 혜택을 받지 못하는 경우도 있는 금융 서비스예요. 물론 가입을 통해 미래를 대비하고 심적인 안정을 얻을 수 있겠지만 다른 제품이나 서비스들에 비해 리뷰를 진정성 있게 받기가 어려운 측면이 있어요. 그래서 사실 저희는 더 제대로 알려드리고 어려운 금융 서비스지만 더 쉽게 접근할 수 있게 애를 쓰는 거 같아요. 그리고 골치라고 생각하던 부분들이 우리 서비스를 통해 속 시원하고 후련한 감정이 들게끔 전사적으로 많은 고민을 하고 있어요. 그런 부분 하나하나가 모여서 4.9~5.0 사이의 평점과 모든 팀원들이 읽어보고 싶은 진정성 있는 리뷰들을 만들어 내는 게 아닐까 싶어요.