영업점포 감축으로 대안 찾는 은행들
비대면·디지털로 영업점포 폐쇄 가속화
코로나19 장기화로 비대면·디지털 거래가 급격히 확산하면서 은행 점포 방문 고객이 줄어들자 시중은행들이 비용절감을 위해 영업점포 수를 급격히 줄이고 있습니다. 올해 상반기 기준 국내은행 영업점포 수는 전년 말 대비 79개가 감소했는데요. 특히 대도시권 점포 감소 폭이 전체 77.2%로 농어촌 등 취약지역보다 더 큰 것으로 나타났습니다.
영업점포 통폐합으로 인한 고객의 불편을 최소화하고 금융취약계층의 금융에 대한 접근성을 보호하기 위해 시중은행들은 영업점포를 대신할 수 있는 채널을 확대하고 있는데요. 시중은행들은 혼잡점포를 중심으로 디지털 화상상담 서비스를 제공하거나 편의점 점포를 도입하고 있습니다.
영업점포 폐쇄에 따른 은행들의 대안은?
국내 시중은행들은 오프라인 지점을 축소하며 대안으로 디지털 화상상담 서비스를 도입했습니다. KB국민은행은 KB 화상상담 서비스를, 우리은행은 디지털데스크를 도입하여 화상상담직원이 예·적금, 대출상담 등 고객에게 대면 수준의 금융서비스를 제공하는데요. 혼잡점포를 중심으로 화상상담 전용창구를 우선 시행하여 고객 편의성을 향상시켰습니다.
신한은행은 이미 55개 영업점과 2개 무인형 점포에 디지털데스크를 설치해 운영하고 있는데요. 신한은행은 무인형 점포 디지털라운지에 ‘AI 뱅커’를 도입했습니다. AI 뱅커는 가상 직원으로 디지털 기기를 통해 고객이 원하는 업무를 안내합니다. 또, 고객의 생체정보를 디지털 기기에서 간편하게 등록하고 이를 통해 손쉽게 출금, 이체 등이 가능하도록 돕습니다.
특히 편의점 점포는 은행 점포를 대신할 만한 장점을 갖췄는데요. 편의점 점포는 점포 수가 많고 24시간 문을 열어 소비자의 접근성이 뛰어납니다. 편의점 점포를 통해 은행은 누구나 접근할 수 있는 점포를 만들면서 비용을 줄일 수 있습니다. 이에 하나은행과 신한은행은 편의점에 디지털 점포를 도입했습니다.
하나은행이 CU와 구축한 디지털 점포에서는 금융거래를 위한 신분확인‧바이오 인증, 계좌 개설, 체크카드 발급 등이 가능합니다. 스마트 셀프존은 화상상담이 필요한 일부 업무 외에 24시간 이용할 수 있습니다. 신한은행도 GS25와 편의점 내 은행 창구를 열었는데요. 직원과 화상상담이 가능한 디지털 데스크와 24시간 거래가 가능한 AI 은행원, 바이오인증 등 첨단 기술 접목한 혁신점포를 구축했습니다.
은행 영업점의 전망과 문제점은?
지금은 수도권 중심으로 영업점이 폐쇄하고 있지만, 은행들이 수익성을 위해 점포 폐쇄를 이어간다면 지방의 영업점 폐쇄도 증가할 것으로 예측되는데요. 점포 통폐합이 가속화되고 있는 시대의 흐름을 고려하면 디지털 화상상담을 통한 무인점포와 편의점 점포가 기존 은행 지점을 대체할 전망입니다.
금융서비스의 비대면화와 그에 따른 오프라인 영업점 폐쇄는 인력 감축으로도 이어지고 있습니다. 현재 금융사의 실적이 개선되며 희망퇴직 조건이 좋아져 희망퇴직 연령이 30~40대로 낮아지고 희망퇴직 규모가 늘어났는데요. 올해 은행을 떠난 직원만 4,200명에 이르지만, 비대면 채널 강화에 집중하다 보니 신입 사원은 대부분 IT인력들이고, 과거의 절반 수준만 채용했습니다.
또, 은행 점포 축소는 고령층, 장애인 등 비대면 금융에 익숙하지 않은 금융 취약계층의 불편함으로 이어지고 있습니다. 특히 고령층들은 전자기기 사용이 어려운 세대가 많고 이동에 제한을 받는 경우가 많아 필수적인 은행 서비스를 이용하지 못해 금융소외현상이 발생하고 있습니다.
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