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by 변화디자이너 허일무박사 Jan 19. 2023

[리더십클라스]협력적으로 갈등해결을 하는 방법

리더십전문가 변화디자이너 허일무박사의 리더십인사이트

갈등해결은 상황에 따라 다양한 방식으로 해결할 수 있습니다. 양쪽의 의견이 모두 중요하고, 서로 다른 관점을 활용하고 싶을 때, 참여의식을 조정하고자 할 때, 공동으로 문제해결을 하여 장기적으로 건전한 관계를 유지할 때 협력적 갈등모델을 활용하는 것이 효과적입니다.

협력적 갈등모델은 4단계로 진행됩니다.

1단계는 문제점의 주도권을 유지하기 위해 BCF발언을 준비합니다. 여기서 BCF는 상대의 관련 행동(BEHAVOIR),결과(CONSEQUENCE), 느낌(FEELING)의 약어인데요. 보통 I-MESSAGE라고 알고 있는 것과 유사합니다. 예를 들어 상대방이 평소에 업무약속을 잘 지키지 않아 업무진행 일정에 문제가 자주 발생해서 갈등을 겪고 있다면 BCF발언은 다음과 같습니다.

나는 당신이 약속된 일정에 맞게 일을 끝내지 않아서 프로젝트 일정이 자꾸 늦어지고 그래서 속상하기도 하고 무시 받는 느낌이 들기도 합니다.

2단계는 준비한 BCF발언을 하고 갈등의 존재에 대해 동의를 이끌어 냅니다. BCF발언에 대해 상대방이 반응할 기회를 주고 상대방이 이해를 못하거나 문제를 인정하지 않을 때는 사실을 중심으로 끈기 있게 주장을 합니다. 만약 갈등에 관하여 상대방과 의견일치를 보지 못한다면 대화 기회를 다시 잡거나 접근방법을 변경하야 갈등문제에 대해 상대방이 인정할 때까지 이야기를 나눕니다. 이렇게 해야 되는 이유는 갈등의 존재자체를 인정하지 않거나 갈등을 부정하게 되면 더 이상 대화의 진전이 없기 때문입니다.

3단계는 여러가지 갈등해소를 방안을 요구하거나 제시하는 것입니다. 갈등해결을 위해 무엇을 하면 좋을 지 상대방의 의견을 물어보고 특별한 대안을 제시하지 않을 때는 자신의 대안을 제시합니다. 이 단계에서 주의할 점은 상대방의 의사를 일방적으로 변경시키려는 것이 아니라 서로 협조해야 하는 입장이라는 것을 염두에 두고 상대방이 문제는 인정하나 문제해결에 소극적일 때는 공동의 목표를 강조하는 것이 중요합니다. 상대방에게도 이점이 있고 조직전체적인 차원에서 혜택이 돌아가간다는 점을 어필할 필요가 있습니다.

마지막 4단계는 변화에 대한 동의를 이끌어 냅니다. 갈등해결을 위해 서로가 취해야 할 구체적인 합의 도달하는 노력을 합니다. 갈등해결을 위해 어떤 행동을 해야 하는지 명확히 언급하고 복잡한 사안은 기록합니다. 그리고 다음에 만나 잘 해결되고 있는지 대화를 약속합니다.