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계정을 잊어버리셨나요?

by 변화디자이너 허일무박사 May 26. 2023

직원경험(EX)을 디자인하라!

직원들의 몰입도를 높이기 위한 직원경험을 디지인하라

[직원경험의 개념]

요즈음 HR에서 직원경험이 화두입니다. 모든 기업들이 증가되고 있는 신규직원들의 조기퇴사를 방지하고 리텐션을 높이기 위해 관심을 갖고 있습니다.

직원경험이라는 용어가 어디서 많이 들어 본 듯한 어감을 주는 것은 기존에 우리가 알고 있는 사용자경험(User eXperience), 고객경험(Customer eXperience), 브랜드경험(Brand eXperience)과 같은 개념ㅇ로부터 변형된 개념이기 때문입니다. 구성원 개인의 가치에 대한 관심이 증가되면서 직원과 기업의 관계를 소비자와 브랜드의 관계로 보는 시각이 직원경험(Employee eXperience)입니다.

직원경험의 개념은 다양하게 정의되고 있지만 일반적으로 직원의 경험에 영향을 미치는 중요한 물리적공간, 기술, 문화의 세 가지 요소와 관련됩니다. 즉 직원 한 사람이 관계를 맺는 과정 전반에 대한 경험을 관리하는 것으로 입사 전부터 퇴직 이후 시점까지 긍정적 관계를 유지하기 위한 전략이라고 할 수 있습니다.

잡코리아 구직자 및 대학생 973명을 대상으로 조사한 결과 면접 후 기업이미지가 변했다고 대답한 사람은 65.2%, 면접 후 조사대상 중 37.5%는 기업 이미지가 더 좋아졌다고 답변한 반면 62.5%는 더 나빠졌다고 응답했습니다. 입사지원서를 내는 순간부터 직원들의 경험은 시작됩니다.

[직원경험의 정의]

조직과 구성원 간의 여러 관계에 걸친 상호작용물의 결과로 구성원들이 회사, 그리고 회사에서의 본인들의 역할에 대한 전반적인 인식(Bersin et al, 2017)

직원경험은 직원몰입의 핵심으로 여겨지고 있으며 조직의 효율성을 가져오며 긍정적인 직원의 경험은 직원의 조직에 대한 몰입과 긍정적인 업무수행 성과에 영향을 미친다. 기업과 직원들이 협력하여 개인, 팀, 회사 실적을 강화할 목적으로 열정을 불러일으키는 개인화된 진정한 경험(Dhingra, Emmett & Samadani, 2018)

직원들에게 의미가 있는 일상적인 순간(Arnold, 2018)

인간의 경험은 일에 의미를 부여하고 모든 직원들이 가장 긍정적이고, 지지적이며, 개인적인 방식으로 기여할 수 있게 해주는 것이다(Deloitte, 2019)

조직과 직원의 상호작용으로써 직원의 기대, 요구 및 필요사항과 그 요구, 기대, 필요사항에 대한 조직 설계의 교집합(Morgan, 2017)
   -물리적 공간(Physical Environment) : 근무환경이 직원들을 배려하고 있는가
   -기술(Technology): 업무를 효율적이고 편하게 도와주는 기술적 도구들, 최신 장비 등
   -문화(Culture): 직원들의 창의성을 표현할 수 있는 조직문화의 정착정도

[직원경험이 조직 유효성에 미치는 영향]

근무환경, 회사이미지 및 직원존중문화, 성장기회, 시스템적 지원에 대한 긍정적 경험은 구성원들의 몰입에 긍정적인 영향을 미치고 결과적으로 기업혁신, 생산성향상, 고객만족, 기업이윤, 직무성과를 높이고 이직의도를 낮추는 효과가 있습니다.

[직원경험 개선을 위해 무엇을 해야 돼나?]

직원경험(PSI)의 저자 제이콥 모건은 직원경험 개선을 위해 고민하고 있는 기업에게 조금은 희망적인 메시지를 전합니다.

"직원이 부정적 경험을 했던 그 순간을 없애기 위해 노력하는 것, 그리고 긍정 경험의 순간을 더욱 강조하려는 노력이 선진적인 거대 담론을 도입하고 큰 비용을 들여 시스템을 개선하는 것보다 더 낫다"

하버드비즈니스 리뷰(2020.7~8월호)에 의하면 2019년 미국기업에서 직원경험을 개선하기 위해 유연근무제, 업무공간 재설계, 학습과 개발기회부여를 위해 지출한 1인당 평균비용이 2420달러에 달했지만 조사 대상 직원 중 회사에서 하는 경험에 대한 매우 만족 비율은 13%에 지나지 않는 것으로 나타났습니다. 많은 비용과 자원을 투자한 것에 비해서 직원경험에 대한 매우만족 비율이 높지 않습니다. 결국, 한 번 셋팅하면 디폴트가 되는 경험의 요소보다 매일 매일의 작은 경험들이 중요합니다.

그러면 직원경험을 개선하기 위해 기업의 다양한 사례를 알아보겠습니다.

-입사제안에서 부터 온보딩 직원경험사례