리서치 오퍼레이터: UX리서치의 숨은 주역
넥슨 UX분석실의 '리서치 오퍼레이션' 살펴보기
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'리서치 오퍼레이션'이라는 직무가 생소하신 분들
넥슨 UX분석실 리서치 오퍼레이터가 궁금하신 분들
리서치 오퍼레이터를 꿈꾸고 계신 분들
들어가며
아직은 '리서치 오퍼레이션'이라는 단어가 생소하신 분들께, 게임 회사 1호(?) 리서치 오퍼레이터가 리서치 오퍼레이션이라는 직무와 넥슨에서의 경험을 소개합니다.
리서치 오퍼레이션이라는 단어가 매우 생소했던 시기부터, 게임과 UX리서치라는 매력에 빠져 지금까지도 넥슨에서 유저들의 목소리 가치를 증명하고 있는 한 사람으로서, 더 많은 사람들이 게임 UX와 리서치 오퍼레이션의 중요성을 이해해 주었으면 하는 마음으로 이 글을 적어 봅니다.
현재 '리서치 오퍼레이션'이라는 업무를 담당하고 계신 분들과 경험을 공유하고, 함께 나아갈 미래를 고민하며, 이제 막 UX리서치의 가치를 만들어가고 계신 많은 분들께 리서치 오퍼레이션의 가치도 조금이나마 알려드릴 수 있으면 좋겠습니다.
(인텔리전스랩스 UX분석실 프로젝트리서치팀 성병관)리서치 오퍼레이션의 역사: 전문화된 직무의 등장
리서치 오퍼레이션은 비교적 최근에 주목받기 시작한 분야입니다. 초기 UX/CX 리서치에서는 연구자가 설계, 데이터 수집, 분석, 관리까지 모든 과정을 직접 수행했습니다. 그러나 리서치 환경이 복잡해지고 사용자 데이터의 중요성이 증가하면서, 리서치 과정 전반을 체계적으로 관리할 필요성이 생겨났습니다.
특히 2010년대 후반부터 글로벌 IT 기업들이 리서치 효율성과 데이터 품질을 높이기 위해 "리서치 오퍼레이션"이라는 전문화된 직무를 도입하기 시작했습니다. 리서치 오퍼레이터는 단순 지원 역할에서 벗어나 연구 프로세스를 최적화하고, 조직 내 리서치 문화 정착과 운영 전략을 주도하는 역할로 자리 잡게 되었습니다.
현재는 게임, 금융, 헬스케어, 테크 등 다양한 산업에서 리서치 오퍼레이션이 필수적인 조직 기능으로 확장되고 있으며, 국내에서도 점차 그 필요성이 인식되고 있습니다.
리서치 오퍼레이터의 핵심 역할
리서치 오퍼레이터의 업무는 단순한 지원을 넘어 리서치 프로세스 전반에 걸쳐 중요한 전략적 역할을 담당합니다. 주요 역할을 아래 다섯 가지로 구분하여 구체적으로 살펴보겠습니다.
1. 리서치 설계 지원 및 리크루트 관리
(출처: 퍼스트 버스커: 카잔 FGT 테스터 모집 공지)
(출처: 퍼스트 디센던트 FGT 테스터 모집 공지)리서치의 시작은 올바른 대상자를 모집하는 것에서 출발합니다.
리서치 대상자 선정: 리서처가 정의한 페르소나에 맞는 대상자를 모집합니다. 대상자의 연령, 성별, 관심사 등 다양한 기준을 검토하여 적합성을 확인합니다.
리크루트 프로세스 관리: 참가자 모집 공고 게시, 신청자 관리, 스크리닝 인터뷰 진행 등 모든 단계를 책임집니다. 특히, 모집된 대상자의 프로필을 체계적으로 정리하여 데이터베이스로 구축하고, 중복 참여나 부적합 대상자를 배제합니다.
[넥슨 UX분석실에선?]
넥슨에서는 일반적인 조건에 더해 특정 장르의 플레이 경험, 이해도, 게임 내 플레이 데이터, 게임 플레이 환경, 특정 이탈 경험 등 복합적인 요소를 기반으로 페르소나를 정의합니다.
단순 정의로 끝나는 것이 아니라, 리크루팅 설문 응답, 영상 검증, 게임 내 플레이 데이터 검증, 간이 인터뷰 등 5~6단계의 체계적인 프로세스를 통해 테스터를 선정합니다.
여기서 핵심은 유저 기억과 경험에 의한 응답뿐만 아니라 정량 데이터(플레이 로그)를 통해 테스터 조건을 검증한다는 점입니다.
2. 리서치 일정 및 자원 관리
효율적인 리서치를 위해서는 철저한 계획과 준비가 필요합니다.
일정 관리: 리서처, 사업팀, 개발팀 등 다양한 이해 관계자와 협의하여 리서치 일정과 세부 스케줄을 조율합니다.
자원 준비: 인터뷰 공간, 테스트 장비, 온라인 툴 등의 준비를 담당합니다. 이는 리서치 환경이 사용자 친화적으로 구성되도록 하는 데 중요한 역할을 합니다.
[넥슨 UX분석실에선?]
넥슨 UX분석실 리서치 오퍼레이터의 테스트(리서치) 업무 시작은 UX리서처 보다 빠릅니다.
우선 테스트 목적 확정에 따른 대상자 조건을 확정하는 것을 시작으로, 각 대상자 모집에 적합한 방법과 채널을 탐색하여 제안하고, 전반적으로 테스트 진행을 위해 소요되는 시간을 산출하여 공유하고 조율합니다.
이 과정 속에서 테스터 선정 방식, 모집 채널 관리, 스크리너 설계, 일정 및 보상, 리서치 공간 확보, 활용 장비 세팅 등 리서치 전반 설계 등 복합적인 요소를 동시에 고려하여 관리하다 보니 자연스럽게 프로젝트 매니저, 즉 PM의 역할을 수행하기도 하는데, 저희 내부에선 그런 의미로 '리서치 오퍼레이션'을 '리서치 매니징'이라고도 표현하고 있습니다.
3. 데이터 수집 및 품질 보증
데이터 수집 과정에서의 정확성과 일관성은 리서치 성과를 좌우합니다.
리서치 진행 지원: 사용자 인터뷰, 설문조사, 사용자 테스트 등의 과정에서 리서처가 리서치에만 집중할 수 있도록 각종 운영을 지원합니다.
유저(테스터) 데이터 품질 관리: 수집된 데이터의 오류를 검토하고, 필요한 경우 데이터를 클렌징합니다. 데이터의 안전한 저장과 공유 프로세스도 관리합니다.
[넥슨 UX분석실에선?]
일정 수준 이상의 리서치 성과, 결과 퀄리티를 유지하기 위해서 저희 내부적으로도 기준을 잡아 일관성을 유지하고, 과거 사례를 바탕으로 모든 리서치 과정을 가이드로 제작하여 진행 과정에서 이슈가 발생하는 것을 최소화하고 있습니다.
여기서 핵심은 디테일이라고 생각하는데요.
리서치 진행 과정에서 매우 작은 부분일 수 있는 부분까지 가이드로 작성해 두고 현 상황에 맞춰 최신화 작업을 통해, 한 사람의 경험이 조직 전반에 공유될 수 있습니다.
리서치 오퍼레이션 조직이 제공하는 업무의 최고의 퀄리티가 될 수 있도록 관리됨으로써 UX분석실의 리서치 결과 품질을 향상하고 있습니다.
4. 리서치 결과물 관리 및 보고
리서치가 끝난 후에도 리서치 오퍼레이터의 업무는 계속됩니다.
결과물 체계화: 수집된 각종 리서치 데이터를 체계적으로 정리하여 팀 내에서 쉽게 활용할 수 있도록 지원합니다. 리크루팅 설문 결과, 유저 프로필 정리, 각종 계약서 및 서약서 등을 정리합니다.
데이터 보안 관리: 개인정보 보호법 준수를 위해 민감한 데이터를 안전하게 관리하며, 필요에 따라 데이터 사용 권한을 조정합니다.
[넥슨 UX분석실에선?]
리서치가 종료되면 또 다른 리서치 오퍼레이터의 업무가 시작됩니다.
매 테스트에 참여해 주신 테스터 분들의 소중한 정보를 데이터베이스에 적재하여 관리합니다.
뿐만 아니라 이번 리서치에서 발굴한 새로운 유저 인사이트와 테스터 프로필을 정리하여, 리서치 결과 분석에 활용하고 있습니다.
각 리서치에서 새롭게 시도한 방법론이나 업데이트된 내용이 있다면 앞서 소개드린 가이드를 작성하거나
업데이트하여 정보를 조직 내 배포합니다.
개인정보와 관련해서도 높은 단계의 보안 등급을 적용하여 습득한 개인정보를 안전하게 관리하고 있고, 리서치 진행 중 발생한 비용과 계약에 대한 처리를 마무리로 리서치 오퍼레이션 업무를 마감합니다.
5. 리서치 프로세스 개선 및 도구 제안
리서치의 효율성을 높이기 위해 지속적인 개선 작업을 진행합니다.
프로세스 최적화: UX리서처와 협업하여 기존의 리서치 운영 방식을 점검하고, 병목 현상을 개선합니다.
도구 도입: 최신 리서치 툴이나 소프트웨어, 고도화된 리서치 환경을 도입하여 생산성을 높입니다. 예를 들어, 참여자 관리 툴, 데이터 분석 툴 등을 추천하고 적용합니다.
(출처: 넥슨 태그 'PC방으로 출근합니다')[넥슨 UX분석실에선?]
리서치 오퍼레이터는 리서치 시장과 게임 시장의 소식에 항상 귀 기울이고, 새로운 리서치 방법론이나 툴을 발견하면 조직 내 공유하여, UX리서처와 도입 여부에 대해 논의합니다.
본인이 담당하는 리서치 프로젝트뿐만 아니라 동료의 프로젝트에도 참관하며, 리서치 환경 개선에 대해 고민하고, 가장 최적의 환경에서 리서치가 이루어질 수 있도록 제안하고 적용합니다.
대표적으로 리서치 오퍼레이터가 제안하여 구성된 공간이 바로 '넥방'입니다.
'넥방'은 어떻게 하면 게이머들이 자연스럽게 게임을 플레이하는 환경 속에서 더 리얼한 유저 보이스를 확인할 수 있지 않을까?라는 고민에서 PC방을 떠올리게 되었고, PC방 환경과 가장 유사하게 구성한 넥슨 사내 테스트 공간입니다.
(참고: 넥슨 태그 'PC방으로 출근합니다')
리서치 오퍼레이터가 필요한 이유
1. 리서치 효율성 극대화
UX리서처는 본연의 업무에 집중해야 하지만, 리서치 과정에서 발생하는 행정적, 기술적 문제들로 인해 방해받는 경우가 많습니다. 리서치 오퍼레이터는 이러한 문제를 해결하여 팀의 전반적인 생산성을 높이는 데 기여합니다.
2. 데이터 품질과 신뢰성 확보
적합하지 않은 대상자 모집, 잘못된 데이터 수집 방식은 리서치 결과의 신뢰성을 떨어뜨릴 수 있습니다. 리서치 오퍼레이터는 이를 예방하고 데이터의 품질을 유지하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
3. 리서치 팀 간 협업 강화
리서치 프로젝트에는 다양한 이해관계자가 참여합니다. 리서치 오퍼레이터는 이들 간의 커뮤니케이션 허브로 작용하여 프로젝트의 원활한 진행을 돕습니다.
에필로그
저는 9년이라는 시간 동안 넥슨에서 리서치 오퍼레이터로 활동하며, 5천 명이 넘는 테스터를 관리하고 수백 건의 리서치 프로젝트를 운영했습니다.
당시 리서치 오퍼레이션이라는 개념이 국내에 거의 없던 시기였기에, UX리서처들이 모든 업무를 병행해야 했고, 이로 인해 리서치의 품질과 효율성이 저하되는 문제가 있었습니다.
넥슨에서는 이러한 중요성을 빠르게 인지한 후 리서치 오퍼레이션을 전문적으로 관리하는 역할을 도입했으며, 그 시작을 제가 함께할 수 있었습니다.
넥슨에서 국내 유일의 게임 회사 리서치 오퍼레이터로서, 최근에는 게임 산업뿐 아니라 금융, 테크, 호텔 등 다양한 산업군에서 저에게 리서치 오퍼레이션에 대한 문의 요청이 증가하고 있습니다.
(많은 분들이 직무에 관심을 가지고 문의를 주시니 그저 감사할 따름입니다)
여전히 리서치 오퍼레이터는 아직 많은 기업에서 생소한 직무일 수 있지만, UX/CX 리서치를 중요하게 생각하는 기업에서는 그 가치가 더욱 높아지고 있으며, 저 역시 리서치 오퍼레이터로서 더 성장하기 위해 새로운 도전을 이어가고 있습니다.
기회가 된다면 이번 글에 이어, 제가 생각하는 다음 세대의 리서치 오퍼레이터의 모습과 저희 팀의 업무 모습을 소개해드리도록 하겠습니다.
이것으로 짧은 글을 마치고자 합니다.
리서치 오퍼레이션이라는 직무가 생소하셨던 분들께 조금이라도 도움이 되는 글이었으면 합니다.
작성: 프로젝트리서치팀 성병관 (chocoholicbk@nexon.co.kr)
※ 참고
넥슨 태그 - '궁금한 모든 것을 리서치해 드립니다'
넥슨 태그 - 'PC방으로 출근합니다'
