친해지기 어려운 기획
나의 기획 이대로 괜찮은가?!
UIUX를 공부하며 내가 상상했던 기획에 모습은 다양한 UX 방법론을 활용해 서비스를 개선하는 모습이었다.
예를 들면 '고객이 이런 과정에서 많이 이탈하네?', '이 화면에서 정말 많이 불편해하는구나' 같은 상황이 생기면 저니 맵부터 IA, 인터뷰, AB테스트, QA 등 하나의 서비스를 개선하기 위해 내가 알던 모든 방법을 사용해 해결하는 것이었다.
막상 서비스를 개선하는 업무가 주어졌을 때 데이터부터 찾아볼까?, 인터뷰를 해봐야 하나?, 이런 기능이 있으면 편리할까? 같은 기획에 대한 열정이 있었지만 결국 어떠한 방법도 실행하지 못했었다.
데이터를 요청하기엔 아직 쓸만한 데이터가 없었고, 인터뷰를 하자니 질문은 어떻게 구성할지 사람은 어떻게 모아야 할지 주니어가 뭣도 모르고 도전하기엔 리스크가 많았고, 이런저런 아이디어를 내면서 이런 기능이 있으면 좋겠다!라고 생각한 기획은 온전히 고객을 위해서가 아닌 내가 상상한 가설로만 만들어진 기획이었기에 이 또한 문제가 많았다.
그래서 이번 글은 내가 할 수 있는 방법을 활용해 기획을 해나가는 과정을 글로 적어볼 예정이다.
나의 기획 방법이 말도 안 되는 방법일 수 있지만 답답하시더라도 첫 기획이라는 점을 감안해서 너그러이 글을 읽어 주시면 좋겠다.
그래서.. 뭐부터 해야 해?
우선 나에게 처음 주어진 기획 업무는 '게시글을 등록할 때 안내 연락을 받을 시간을 설정해야 하는데 이 부분에서 고객이 시간 설정을 기본값으로만 설정해서 안내 연락을 드리는 시간이 촉박하고 부족해요' 이 부분을 해결해주세요! 쉽게 말해 기본값으로 돼있는 시간 설정을 고객이 설정하게 끔 만들어 달라는 얘기였다.
시작부터 너무 어려운데..? 가끔 아이디어 정도만 냈던 내가 직접 기획을 해야 한다고 하니 부담감이 상당했다.
회사마다 상황이 다르고 방법도 다르다. 그래서 나는 고객과 직접 소통하고 있는 CS 담당자분들에게 달려가 나에게 필요한 정보들을 찾으려고 노력했다.
관련 데이터가 없고, 인터뷰하기엔 시간이 부족했으니 가장 적합한 건 VOC와 고객과 직접 소통하는 분들에게 이야기를 듣는 게 가장 적합하다고 생각했다.
항상 안내 연락을 드려야 하는 CS 담당자분들은 고객들이 시간 설정을 기본값으로만 하다 보니 겹치는 시간이 많았고, 시간이 지난 후 대체할 수 있는 방법이 없다고 얘기를 하셨고 고객들도 대처 방법에 불만의 목소리가 많다고 얘기해주셨다. 이 부분에서 편리하자고 설정했던 시간 설정이 결과적으론 불만족이라는 결과물이 나타났고, 문뜩 생각났던 생각은 '너무 편해서 그런가? 조금 불편하게 만들어볼까?'라는 생각이 떠올랐다.
물론 불편함이란 좋은 답은 아니다 '불편하게 만들자'에 의미는 '시간 설정은 신중하게'에 의미로 해석해서 기획을 진행했다.
기획을 시작하지!
시간 설정(예시)은 게시글을 등록하는 마지막 단계에 위치해 있었다. 화면은 바텀 시트에서 시간 설정을 할 수 있었고, 이 과정에서 고객은 별다른 고민 없이 바로 확인을 누르는 상황이 생기는 것이다.
가장 먼저 이유가 뭘까? 문제가 뭘까?를 고민했고, 아래와 같은 가설을 세워봤다.
가설
첫째. '기본 안내 연락 설정 시간이 한 시간 전이니까 다들 이렇게 하겠지?'
둘째, '안내 연락을 준다고 하니까 조치를 알아서 해주겠지'
셋째, '시간 설정 전 너무 많은 정보 입력으로 피로가 쌓이고 집중력이 떨어져 신중하게 선택하지 않는다'
넷째, '시간 설정에 대한 내용을 정확히 이해를 못 했을 것이다.'
다섯째, '하루 전 몇 시, 이틀 전 몇 시, 당일 몇 시 / 이미 피로도가 쌓인 상태에서 또 생각을 해야 하는 과정이 귀찮아진 고객이 기본 값으로 설정할 가능성이 높을 것이다.'
다섯 가지 정도의 가설을 세웠고, '시간 설정을 신중하게'를 생각해보면서 솔루션을 정의해봤다.
읽기 쉽고 친절한 워딩으로 고객에게 '언제 알려드리면 될까요? (예시)'로 첫 화면을 시작했다.
다음은 고객에게 선택지를 제공했다. 기존에는 스크롤을 내리면서 하나씩 확인을 해야 했다면, 개선된 페이지에서는 날짜와 시간을 구분해서 고객에게 보여줬다. '당일날 알려주세요', '하루 전에 알려주세요', '이틀 전에 알려주세요' 날짜를 좀 더 쉽게 이해하도록 3가지 항목으로 개선했다. 3가지 항목 중 한 가지를 선택하면 시간선택을 할 수 있는 폼이 나타나고 시간 설정을 할 수 있도록 하였다.
(좌) 개선 전, (우) 개선 후아직 많이 부족한 기획능력이지만, 처음 기획을 해보면서 팀원들과 소통하며 느낀 점은 내가 생각한 아이디어와 기획이 정말 괜찮고 좋은 방향이라고 생각했지만 다른 사람들이 나의 기획 결과물을 봤을 때 여러 가지 문제점들이 보일 수 있다는 것을 깨달았다. 이게 최선일까?라는 생각을 항상 가져야 하고 다른 사람들과의 커뮤니케이션을 통해 내가 부족한 부분을 파악할 필요성을 느꼈다.
지금은 레벨이 낮은 화면 개선을 하고 있지만 나중을 생각해서라도 열심히 공부를 해야겠다.
처음 기획한 화면을 팀원들에게 공유를 해야 했을 때 긴장을 많이 했다. 회의시간이 다가왔고 기대 반, 설렘 반으로 기획의도와 개선 화면을 보여드렸는데 다행히도 팀원분들 모두 결과물을 좋게 봐주셨다.
기대가 없어서였을까..? 이 정도의 결과물도 기특하셨던 건지... 잘 모르겠지만 아무튼! 재미있는 경험이었고 좋게 봐 주셔서 뿌듯했던 경험이었다.
나의 기획 능력과 디자인이 처음보다 나아지고 있는 모습을 기록하기 위한 목적으로 개선하는 과정들을 글로 써볼 예정이다. 파이팅!
