방금 갑질하셨습니다. 손님의 갑질 유무 판단법

고객과 판매자는 갑을 관계가 아닌 동등한 관계이다. 

고객과 서비스 및 물건을 제공하는 판매자는 동등한 관계이다. 

한 사람은 서비스나 물건을 사기 위해 돈을 지불하는 자이고, 상대방은 서비스나 물건을 제공하는 자이다. 

갑을관계라는 표현을 사전에서 찾아보면 계약을 맺을 때, 상대적으로 유리한 지위에 있는 자와 불리한 지위에 있는 자의 관계를 뜻한다. 고객과 판매자는 상대적으로 유리하거나 불리한 위치에 있지 않고 동등한 관계에 있다. 

하지만, 고객이 판매자를 질책하는 순간 동등한 입장이 아닌 갑을관계로 변질된다. 자신의 구미에 맞지 않는다는 이유로 판매자를 꾸짖는 언어를 사용하게 되면 그때부터는 고객과 판매자는 대등한 관계가 아니며, 한쪽으로 기울어진 갑을관계가 되어 건강하지 못한 비즈니스 관계로 변질된다. 이렇게 기울어진 관계는 오래 지속될 수 없다. 

우리는 언제든지 상황에 따라 서비스나 물건을 제공하는 판매자일 때도 있고, 소비자의 위치에 놓일 때도 있다. 소비자로서는 서비스나 물건에 만족하지 못하는 상황이 발생하기도 한다.

그럴 때는 질책이 아닌 정중하게 개선을 요구를 해야 한다. 

"왜 이런 식으로 일을 처리하세요?" 

"왜 이건 안 해주세요? 진짜 실망이네요."

소비자들이 많이 사용하는 질책의 표현이다. 사실상 갑질 표현에 해당한다. 상대를 질책하는 순간 본인을 질책을 할 수 있는 "갑"의 자리에 두겠다는 의미이기 때문이다. 하지만 다시 강조하건대 물건이나 서비스를 사고파는 관계는 대등한 관계일 뿐이다. 

서비스나 물건 이용 시에 불만족한 부분이 있으면 정중한 개선을 요구하거나, 환불을 요구하거나, 재구매를 포기하는 방법을 사용하는 것이 불편한 "갑"이 되지 않고, 상대 판매자를 동등한 관계로 "존중"한다는 뜻이다. 

"왜 이런 식으로 일을 처리하세요?" 혹은 "진짜 실망이네요"라는 질책의 표현에는 상대에 대한 원망, 꾸짖음, 부정적인 표현 외에는 아무런 건설적인 내용이 없다. 그저 돈을 지불하는 입장이니 스스로에게 "갑"의 권한을 부여하여 "을"을 꾸짖겠다는 의도만 존재한다.

판매자에게 불만스러운 부분이 있으면 정중히 표현하면 된다.

"이러한 부분은 처음 약속했던 부분과는 다른 것 같습니다. 환불 부탁드립니다."라고 하거나, 앞으로의 개선만을 원한다면  "이러한 부분은 이용에 다소 불편함을 느꼈습니다. 추후 개선된다면 좋습니다." 정도로 건설적으로 비판하거나 정중하게 수정 요구한다면 갑의 자세가 아닌, 상대를 존중하고 있는 사람으로 비친다. 

질책이 아닌 정중한 요구가 더 큰 힘을 발휘한다. 

요구사항을 질책의 표현인 "왜 일을 이런 식으로 하세요?"라고 표현하면, 상대는 메시지가 담긴 의미의 본질이 아닌 사용된 무례한 표현만 받아들여 진상 손님으로 파악하고 개선 사항을 고려할 가치가 없다고 판단해 묵살할 확률이 높다. 반대로 질책이 아닌, 정중한 개선 요구는 서비스 및 물건의 품질 향상을 원하는 현명한 판매자라면 반드시 고려하여 개선의 여지가 있는지를 신중히 판단할 것이다. 

갑질 손님은 질책의 목소리를 크게 낼수록  자신의 의견이 반영될 확률이 높다고 착각하지만 실제로는 상대를 질책할수록 요구사항은 소외된다. 

큰 소리로 상대를 짙밟을수록 자신이 원하는 것을 얻을 확률이 높다고 생각하는 고객들이 있다. 상대에게 상처를 주면서 얻은 작은 이득이 정말 진정한 이득이라고 표현할 수 있을까?

질책보다는 공손한 요청이, 상대를 향상 무시가 아닌 존중이, 큰소리가 아닌 부드러운 소리가 훨씬 더 큰 힘을 발휘한다는 것을 갑질 손님이 놓치고 있는 삶의 지혜다. 

손님이 왕이니까! 

끝으로 손님이 왕이다라는 표현은 손님이 왕과 같은 품격 있는 언행을 할 때나 적용된다. 천박한 언행을 하는 손님을 그 누구도 왕처럼 존중할 수는 없다.