매출은 깔대기를 타고 흐른다(2)

"구멍 뚫린 깔대기 현상" 극복하기

기업의 성장은 결국 고객을 얼마나 효율적으로 만나고 설득하느냐에 달려 있다. 전통적인 영업은 사람 중심의 관계, 현장 방문, 대면 설명에 의존했다. 그러나 디지털 환경에서는 고객의 구매 여정이 달라졌다. 이제 고객은 직접 찾아오기보다, 검색하고 비교하며, 온라인에서 경험을 쌓은 뒤 의사결정을 내린다.

이때 핵심 개념이 바로 깔대기 마케팅(Funnel Marketing)이다. 고객이 처음 브랜드를 접하는 인지 단계(Top of Funnel), 관심과 비교를 하는 중간 단계(Middle of Funnel), 그리고 실제 구매와 재구매로 이어지는 하단 단계(Bottom of Funnel)를 체계적으로 설계해야 한다.

깔대기 마케팅이 효과적이려면 단순히 “존재한다”는 것이 아니라, 깔대기의 모양이 중요하다. 병목 없이 위에서 아래로 매끄럽게 흘러야 하고, 무엇보다 아래가 충분히 넓어야 한다. 인지와 관심은 많았는데 실제 구매로 이어지는 고객이 적다면, 깔대기의 하단이 지나치게 좁은 것이다. 반대로 하단이 넓고 견고하다면 기업은 충성 고객과 반복 구매를 기반으로 안정적 성장을 이어갈 수 있다.

그러나 많은 기업이 겪는 문제는 바로 "구멍 뚫린 깔대기 현상"이다. 잠재 고객을 모으는 데는 성공했지만, 실제 구매 전환이나 충성 고객으로의 이어짐이 일어나지 않는 것이다. 고객은 깔대기 속으로 들어왔지만 중간에 이탈해버리고, 최종 구매나 재구매까지 도달하지 못한다. 이는 미흡한 가치 제안, 복잡하고 비효율적인 프로세스, 일관성 없는 마케팅, 부실한 고객 경험에서 비롯된다. 결국 아무리 많은 고객을 입구로 끌어들여도 깔대기 곳곳의 구멍으로 빠져나가 버린다면 성과는 쌓이지 않는다.

마케팅 부문 디지털 트랜스포메이션의 본질은 영업사원의 직감이나 발품을 데이터 기반 프로세스로 바꾸는 것이다. 고객이 어디서 우리 브랜드를 접했는지, 어떤 콘텐츠에 반응했는지, 구매 전까지 몇 번의 터치를 거쳤는지를 추적한다. 그리고 이 데이터를 토대로 깔대기의 각 단계를 자동화·최적화한다.