매출은 깔대기를 타고 흐른다(1)

부제: 좋은 깔대기의 조건

디지털 트랜스포메이션 시대의 영업과 마케팅은 흔히 깔대기(funnel) 로 비유된다. 고객이 처음 접촉하는 순간부터 구매, 재구매, 추천에 이르는 여정을 깔대기 안의 흐름처럼 바라보는 것이다. 그런데 단순히 “깔대기”라는 도식에만 머무르면 본질을 놓치기 쉽다. 실제 깔대기가 제 역할을 하기 위해서는 용량, 모양, 재질이 모두 중요하다.

첫째, 깔대기의 용량이다. 아무리 효율적인 구조라도 들어오는 양이 적다면 결과는 제한적이다. 마케팅에서는 곧 유입량(Reach) 을 뜻한다. 검색 광고, SNS, 오프라인 채널이 얼마나 넓고 안정적으로 고객을 모으는지가 깔대기의 크기를 결정한다. 용량이 작은 깔대기는 애초에 많은 성과를 담아낼 수 없다.

둘째, 깔대기의 모양이다. 위에서 들어온 것이 병목에 걸리지 않고 자연스럽게 아래로 흘러야 한다. 이는 곧 전환 경로(Conversion Funnel) 구조와 같다. 도달 → 클릭(CTR) → 전환(CVR) → 재구매와 추천(AARRR 모델)의 흐름이 매끄럽게 이어져야 한다. 중간이 좁거나 아래가 막히면 고객은 빠져나가고, 매출은 일회성으로 끝난다.

셋째, 깔대기의 재질이다. 아무리 용량이 크고 모양이 좋아도, 내부가 거칠면 흐름이 끊기거나 막힌다. 마케팅에서는 고객 경험(UX, 신뢰, 서비스 품질) 을 의미한다. 결제 화면이 불편하거나, 브랜드 메시지가 일관되지 않거나, 배송과 CS가 엉망이라면 고객은 중간에 이탈한다. 좋은 재질의 깔대기는 부드럽게 흘러내려 고객이 자연스럽게 전환되도록 만든다.