우버는 프로모션 메일을 어떻게 활용할까?
여행 중 얻은 마케팅 인사이트
정보성 콘텐츠를 담은 뉴스레터와 달리 프로모션 메일은 광고성 내용을 직접적으로 담고 있습니다. 이 내용은 자칫 잘못하면 고객에게 거부감을 줄 수도 있습니다. 그래서 메일의 내용 뿐만 아니라 분량, 발송시점 등 세심하게 기획할 필요가 있습니다.
우버는 프로모션 메일을 잘 활용하고 있습니다. 우버를 이용한 고객이 어느 타이밍에, 어떤 행동을 할지 예측하고 대응합니다. 고객에게 전달된 메일이 프로모션 함에 방치되지 않길 바란다면, 우버의 메일 활용 사례를 살펴보세요.
신규 회원의 혜택을 강조한 웰컴 이메일
➖ 시점 : 신규 가입 직후
➖ 제목 : 차량 서비스를 2회 이용하고 3번째 여정에서 최대 50% 절약 혜택을 누리세요
고객에게 보내는 이메일에서 언어가 가진 영향력은 큽니다. 단 한 문장의 제목에서 클릭을 유도하고, 이메일 상단부터 시작해 단 몇 초 만에 구독자가 이탈하지 않고 몰입하도록 해야하기 때문이에요.
웰컴 이메일은 기업이나 서비스를 소개하고 신규 가입된 정보를 나열하거나 앞으로 발송될 뉴스레터에 대해 안내할 수 있습니다. 그렇지만 우버는 웰컴 이메일에서 환영 인사 보다는 신규 회원이 얻을 수 있는 혜택을 강조합니다.
�기업 중심 언어 : 차랑 서비스를 3번 이용하면 (기업이) 최대 50% 할인해 드립니다.
�고객 중심 언어 : 3번째 차량 서비스에서 (고객이) 최대 50% 절약하세요.
또한 문장의 주체가 기업이 아닌 고객의 행동을 중심으로 이루어집니다. 즉, ‘서비스를 구매하면 이득을 얻을 수 있다’는 긍정적인 관점을 암시하여 신규 회원의 관심을 끌 수 있어요.
고객 여정을 분석하여 다음 행동 제안하기
➖ 시점 : 우버 택시 이용 직후
➖ 제목 : 여행에서 막 돌아와 아직 피곤하다면 배달 음식을 주문해 보세요.
우버는 고객이 서비스를 경험한 후에 무엇이 필요한지 예측하고 그에 맞는 다음 행동을 제안합니다. 고객여정은 고객이 서비스를 인식하고 구입하며 경험하는 과정을 분석하는 마케팅 방법론입니다. 각 단계에 맞게 고객의 행동을 예측하고 장기적인 고객을 유지하는데 효과적인 방법이에요. 이렇게 고객여정을 분석하면 각 상황에 맞게 프로모션 메일을 자동화하여 효과적으로 설계할 수 있습니다.
우버는 택시 서비스 이용 당일, 식료품 딜리버리 서비스 우버이츠를 광고하는 프로모션 메일을 발송합니다. 택시를 이용해 멀리 이동한 고객이 어떤 점에서 불편함을 느끼고 어떻게 행동하려 할지 분석하여 상황에 맞게 프로모션 메일을 발송한 것입니다. 따라서 “여행이 한결 편리해집니다”, “스트레스 없이 편안하게 여행하세요”와 같이 고객이 얻을 수 있는 편리성을 강조합니다.
또한 이미지와 함께 몇 개의 구매처 리스트를 제시하는데요. 이것은 마치 유튜브의 미리보기 기능과 비슷한 역할을 합니다. 고객이 링크를 클릭하고 사이트로 접속하지 않고도 간략하게 구매처를 확인할 수 있어 다음 행동으로 전환하기 쉽습니다.
고객이 받았던 이득을 드러내기
➖ 시점 : 서비스 이용 12시간 후
➖ 제목 : 지난달 차량 서비스에서 얼마만큼의 절약 혜택을 누렸는지 확인해보세요
서비스 이용 후에 고객이 받았던 이득을 강조하는 내용으로 메일을 구성해보세요. 앞서 언급한대로 기업이 아닌 고객 관점의 언어를 사용해 효과적으로 표현할 수 있습니다.
�기업 중심 언어 : 지난달 Uber 앱은 (고객에게) 시간과 비용 할인 혜택을 제공했습니다.
�고객 중심 언어 : 지난달 Uber 앱으로 시간과 비용을 절약하셨네요.
우버는 영수증과 축하 메일을 통해 고객이 받았던 이득을 강조하고 있습니다. 특히 고객이 할인 받은 금액을 구체적으로 명시하는데요. 확실한 표현과 긍정적인 언어는 고객이 서비스에 대한 경험을 긍정적인 관점으로 재구성하도록 도울 수 있습니다.
또 중요한 점은 메일 하나에 한가지 내용만 강조한다는 점이에요. 정보성 콘텐츠를 제공하는 뉴스레터와 달리, 프로모션 메일은 지나치면 고객에게 부정적인 인식을 심어줄 수 있어요. 때문에 너무 많은 내용을 담기 보다는 한가지 내용만 강조하는 것이 중요해요. 내용의 양보다는 임팩트 있는 한마디로 간결하게 전달하세요.
같은 내용이라도 다르게 표현하기
➖ 메일 제목
1. 다음 테이크아웃 주문 시 50% 할인 혜택을 드립니다
2. 최대 50% 할인이 사라지기 전에 받아보세요
3. 50% 할인으로 지역 맛집에서 주문하세요
고객에게 제공할 수 있는 프로모션 혜택은 한정적입니다. 게다가 같은 내용을 반복적으로 보내면 고객이 피로감을 느껴 이탈할 위험이 있어요. 어떻게 하면 같은 내용이라도 다르게 표현할 수 있을까요?
위에 사례에서 우버는 50% 할인 혜택을 제공하는 메일을 각기 다른 키워드를 활용해 보냅니다. 첫구매를 했던 고객에게 50% 할인 코드를 발송합니다. 하지만 재구매로 이어지지 않자 다른 표현을 사용해 4일 간격으로 리마인드 메일을 보냅니다. 메일을 보내는 목적은 같지만 테이크아웃, 지역 맛집, 할인혜택 마감기한 등 다른 키워드와 결합하면 중복되는 느낌을 덜어줄 수 있습니다. 시각적으로 다르게 구성하는 것도 좋은 방법이에요. 일러스트 그림, 사진, 색상 등을 다르게 사용하면 리마인드 메일도 반복적인 느낌을 덜어줍니다.
요약하면, 우버는 고객 중심의 언어를 활용해 긍정적인 관점을 제시하고 다양한 표현으로 중복적인 느낌을 피하며 임팩트 있는 한문장으로 피로감을 덜어내고 있습니다.
