파워 J라면 아묻따 선택, 여행루트는 트리플
트리플의 CVC를 알아봅시다.
네 개의 알파벳으로 자기소개를 하는 시대가 왔다. 일단 나는 _ _ _ J 이다. TMI이지만 지금까지 MBTI가 총 세 번 바뀌었는데(INFJ > INTJ > ENFJ) 검사를 할 때마다 J는 80%다 .. 주변인들에게 "너는 임마 그냥 J다!"라는 소리를 가장 많이 듣는 순간은 단연코 여행 계획을 세울 때다. 그도 그럴 것이 '여행지에서 무슨 일이 있을지 모르니 준비할 것 있으면 다 해두자'라는 생각을 하며 플랜을 세우고, 그 플랜이 틀어질까 플랜 B와 C를 세우고, 플랜 A, B, C가 다 안 되는 최악의 상황을 고려해 여권 사본이나 여분의 현금은 항상 휴대한다. 내 몫의 짐을 챙길 때에는 항상 여행에 함께 할 친구의 얼굴이 스쳐 지나가며.. '얘 또 렌즈 통 놔두고 올 거 같은데' 하면서 주섬주섬 챙기다 보면 짐이 두 배가 되고, 그래서 별명이 도라에몽 주머니다. (뭐든 다 나온다고) 그리고 기막히게 친구는 렌즈 통을 두고 온다.
이렇게 자처해서 가이드 역할을 하다 보니, 주로 여행 일정을 정하고 친구들에게 최종 컨펌을 받곤 한다. 처음에는 '내가 하고 싶어서 하는 거니까'라는 생각으로 맛집을 찾고 교통편을 찾고 행선지를 최단거리 순으로 정렬해 일정을 엑셀로 정리했다. 정리한 시간표를 뿌듯한 마음으로 카톡으로 공유하면 친구들은 언제 이런걸 다 했냐 놀라고 미안하고 고마워하면서 의견을 추가하기 시작한다. 문제는 그 때부터다.
높은 확률로 행선지를 재정렬해야 하고, 일정표를 수정해야 하고, 예산을 다시 분배해야 한다. 그 말인 즉, 일이 두 배로 늘어난다. 너도 참 피곤하게 산다, 놀러 가는데 무슨 그렇게 힘을 빼냐고 한다면 할 말 없지만 파워 J들은 목이 부러질 정도로 고개를 끄덕일 만한 상황이다. 하루하루 도를 닦으며 여행 계획을 세우다 문득 여행 계획을 쉽게 세울 수 있는 서비스가 없나? 해서 처음 발견했던 것이 바로 트리플이다.
현재 트리플이 제공하고 있는 서비스는 아래와 같다.
여행 일정 추가 및 동행 지인과의 공유 기능
지역 명소 및 여행 후기, 코로나19 관련 여행 정보를 제공하는 매거진
항공, 숙소, 렌터카 예약
패키지 상품 판매
여행자 간 정보를 공유하는 커뮤니티 기능
"다른 여행 플랫폼도 항공/숙박/렌터 예약할 수 있고, 후기 공유할 수 있고, 패키지 상품도 살 수 있는데 비슷한 거 아닌가?"라고 묻는다면, 트리플은 여행 루트를 정리하는 과정에서 고객이 느끼는 불편함을 해소하는 데 초점을 맞추었다고 대답할 수 있다. 실제 가장 유명한 여행 플랫폼으로 손꼽히는 마이리얼트립과의 앱스토어 최신 리뷰를 비교해보면, 마이리얼트립은 대부분이 "소규모 현지 가이드 상품에 만족했다."는 내용인 반면, 트리플은 "여행 일정 세우는데 있어 정말 편합니다", "가까운 동선대로 거리순 재정렬 가능한 점 너무 좋아요" 등 여행 루트를 정하는 과정에서 만족스러운 서비스였다는 리뷰가 대부분이다.
최적 경로로 추천해주는 관광지
정리하자면 위에서 언급한 트리플의 많은 기능은 다른 여행 플랫폼과 동일한 프로세스로 운영될지 몰라도, 해당 기능들의 목적은 여행 계획을 보다 편리하고 효율적으로 세우는 데 맞추어져 있다고 볼 수 있다. 결국 트리플의 주요 타겟은 여행 루트를 만족스럽게 정하고 싶은 사람들이다. '여행'은 살아보는 것일 수도, 즐기는 것일 수도, 준비하는 것일 수도 있는 것이다. 위의 사진은 트리플의 국내여행 탭이다. 맛집과 관광지를 추천하는 기준이 행선지 사이의 최적 경로임을 살펴볼 수 있다.
여행을 준비하는 파워 J 유저는 트리플을 어떻게 사용할까. (나를 페르소나라도 칭해도 무리가 없을 만큼 내겐 완벽한 프로덕트다) 트리플 사용 경험과 앱스토어의 리뷰를 통해 페르소나를 설정해보자.
1. Persona
2. User Journey Map과 CVC
*해외여행 기준
유저 저니 맵 위에 가치 창출(+)과 대가 지불(-) 가치 잠식(-)을 나타내 보았다. 먼저 나열한 터치포인트 중 고객에게 긍정적 가치를 주지 않으면서 대가 지불 혹은 가치 잠식을 유도하는 포인트를 정리하자면 아래와 같다.
현지 날씨, 항공권 가격 등을 고려해 날짜를 선택하는 시간 20분 이상
최저가 항공 중 원하는 조건을 만족시키는 항공편을 찾는 데 걸리는 시간 5분 이상
숙소를 먼저 고른다면 별점 등 후기와 가격 등을 고려하는 시간 10분 이상, 세부 일정을 먼저 선택한다면 일정에 맞는 숙소(거리, 이동시간 고려 등)를 검색하는 데 30분 이상
추천 행선지 중 가고자 하는 행선지와의 동선을 고려해 행선지를 선택하는 시간 20분 이상
버스, 지하철, 트램, 택시 등 적절한 교통편을 탐색하는 데 걸리는 시간 5분
탐색한 교통편 중 후기, 가격, 행선지 간의 거리, 동행자 수 등을 고려해 적합한 교통편을 선택하는 데 걸리는 시간 30분
공항까지의 이동시간
다음으로는 고객이 서비스 사용 도중 다른 서비스를 사용하기 위해 이탈할 가능성이 높은 포인트를 정리해 보았다.
떠나고자하는 도시의 정보가 없을 경우 다른 서비스를 이용해 검색하는 시간 30분 이상
자동으로 계산되지 않는 비용을 수기로 추가하는 데 걸리는 시간 10분*@ (여행 길이에 비례)
예약서비스를 제공하지 않는 교통편의 경우 별도 예약하는 데 걸리는 시간 10분 이상
마지막으로는 고객이 트리플을 이용하며 얻는 가치를 정리해 보았다.
취향에 맞는 도시와 세부 행선지를 추천받음
여행 경로에 따라 가까운 행선지를 추천받음
트리플 커뮤니티를 이용해 정보를 얻을 수 있음
최저가 항공을 추천받음
인기 숙소를 추천받음
항공/숙박/렌터카/세부 일정 경로 등 여행 일정에 관한 세부사항을 한 눈에 확인할 수 있음
지출 내역을 한 눈에 확인할 수 있음
4. ICE Scoring
위에서 나열한 문제와 최근 고객 리뷰를 참고해 기회를 도출하고, 우선순위를 부여하기 위해 ICE Scoring을 이용해보자. 먼저 트리플의 최근 고객 리뷰를 정리하면 아래와 같다.
일정을 편집할 때 삭제 대신 기존 일정 사이에 끼워넣을 수 있다면 좋겠어요
도시별이 아닌 국가별로 통합해 일정을 짤 수 있으면 좋겠어요
지난 일정은 밑으로 내리거나 오늘 일정부터 떴으면 좋겠어요
가끔 숙소나 카페 같은 곳이 검색되지 않아 내가 직접 위치를 지정해야 하는 게 불편해요
몇몇 도시가 오픈되어 있지 않아서 나머지는 수기로 짜야 해요
이동 수단과 이동 시간이 추가되면 너무 행복할 거 같아요
항공권 결제 시 오류가 떠요
동행 구하기가 트리플 커뮤니티에 게시판 형태로 생기면 좋겠어요
고객 리뷰는 일정 추가와 편집에 관한 기능적 개선을 요구하는 리뷰(초록색), 찾고자 하는 데이터의 부재(보라색), 결제 과정에서의 오류(붉은색), 필요에 의해 추가되기를 희망하는 기능(무색)으로 요약할 수 있다. 위의 유저 저니 맵, CVC 차트와 고객 리뷰를 통해 트리플이 확인할 수 있는 기회는 크게 아래와 같이 정리해볼 수 있다.
1) 도시 정보, 행선지 정보, 교통수단 등의 정보를 보강해 고객의 탐색 시간을 줄이고 다른 서비스로의 이탈을 방지한다
2) 핵심 기능인 일정 추가 및 편집 기능을 유저 친화적으로 (더욱 디테일하게)개선해 만족감을 준다
3) 제휴 범위를 늘려 고객이 트리플을 통해 예약하는 데 걸리는 시간을 줄인다(1과 유사한 맥락)
위의 기회에 ICE Scoring을 통해 우선순위를 부여하자면 아래와 같다.
1) 도시 정보, 행선지 정보, 교통수단 등의 정보를 보강해 고객의 탐색 시간을 줄이고 다른 서비스로의 이탈을 방지한다
2) 핵심 기능인 일정 추가 및 편집 기능을 유저 친화적으로 (더욱 디테일하게)개선해 만족감을 준다
3) 제휴 범위를 늘려 고객이 트리플을 통해 예약하는 데 걸리는 시간을 줄인다
정리하자면, 트리플은 고객이 찾고있지만 보유하고 있지 않은 데이터가 무엇인지 파악하는 일을 우선순위로 두어야 하며 고객이 직접 데이터를 추가하는 기능은 일부 카테고리에서 실행되고 있으므로, 해당 기능을 도시 검색에 적용하는 것은 상대적으로 새로운 기능을 개발하는 것에 비해 짧은 시간이 소요될 것으로 사료된다. 검색되지 않는 도시는 알려지지 않은 도시이고, 알려지지 않은 도시를 스스로 찾아 여행을 계획하는 사람은 다른 유저에 비해 트리플에서 해당 도시의 서비스를 제공했을 때 충성 고객이 될 확률이 높다. 또한 이후 다른 여행 플랫폼이 보유하지 않은 도시의 정보가 고객 유치의 기회로 작용할 가능성이 있다.
또한 유저가 불편함을 호소하고 있지만 트리플에서 제공하지 않는 기능으로는 교통수단 추천과 이동시간 계산이 있는데, 현재 구글 지도 API로 대체하고 있는 것을 자체 서비스로 개발하기까지는 오랜 시간이 소요될 것으로 예상된다. 따라서 이는 장기적인 전략으로 두고, 해당 전략을 실행하는 동안 별도의 개발 없이 교통편의 제휴 범위를 확대해 이동 수단 예약에 대한 고객의 만족도를 높일 수 있다면 좋겠다는 생각이 든다.
마지막으로 도시를 통합한 일정 편집과 통합에 대한 기능 개선은 서비스의 주요 가치이기에 더욱 디테일하게 고도화되면 강점이 되겠지만 해당 기능의 개발 공수가 어느 정도 드는지 파악하는 것이 우선되어야 할 것 같다. 만약 데이터베이스와 UI 레이아웃을 수정하는 게 기존의 것에 추가하는 정도의 공수라면 빠르게 진행할 수록 좋겠지만 대공사.. 가 될 경우 이 또한 중기적인 전략으로 설정해야 할 것 같다.
그리고 마지막으로 그냥 드는 생각인데, 결제 정보를 업데이트 하는 기능을 구현하는 것의 난이도는 잘 모르겠지만 확인되지 않는 항목을 트리플에 직접 수기로 입력할 필요 없이 뱅크샐러드처럼 카드를 연동하면 결제 내역이 모두 업데이트 되고, 해당 결제 내역을 트리플 일정에 등록된 장소와 매칭시켜 사용 금액이 자동으로 기입될 수 있도록 하면 좋겠다. 혹은 트리플 카드나 트리플 페이로 서비스 내의 패키지나 여행 상품 등을 구매할 수 있게 한다거나 여행 시 해당 카드나 페이를 사용하면 자동으로 사용 금액이 기입될 수 있도록 한다면...!? "여행할 때 = 트리플 페이" 가 되도록..?
