별점 마이너스는 없죠?
'KFC' 유저스토리와 백로그
아니, 8주 내내 문제점 찾으려고 이 앱 저 앱 다 깔고 지우다 보니 이제는 진짜 생각나는 앱이 없는 거야....
프로덕트 선정에만 몇 시간을 방황하다 갑자기 KFC 생각이 났다. 배달 음식을 끔찍하게 싫어하는 우리 엄마도 꽤 자주 시켜 먹는 음식이 바로 KFC 치킨이다. KFC는 밤 9시 이후'치킨나이트'라고 불리는 이벤트를 상시 진행하고 있기 때문에.... 물론 치킨도 맛있다. 어지간한 2만원 후반대 치킨들보다 훨씬 더!
그런데 정말 과장 없이 항상, 한 번도 빠짐없이, 매번! 주문 과정에서의 오류로 짜증이 났거나, 배달은 계속 안 오는데 위치를 몰라서 짜증이 났거나.... 기분 좋게 치킨을 주문하고 받았던 적이 없었다는 생각에 얼른 앱스토어에 들어가서 KFC(앱 정식 명칭은 'KFC korea')를 검색했다.
진짜 내가 앱 개발자였으면 울었다.문제점 1. 메이저 간편결제 수단 없음
좌: 현재 화면 / 우: 자체 리디자인
현재 KFC는 간편결제 수단으로 자체 결제 수단인 'KFC PAY'와 PAYCO, Lpay, Paycoin를 제공하고 있다.
사실 좀만 생각해 보면, 앱스토어 평점이 저렇게 난리가 난 상태인데 KFC PAY에 본인 카드를 등록할 고객이 얼마나 있을까 싶다. 평점을 떠나 고객은 결제 과정까지 분명히 부정적인 UX를 겪었을 게 뻔할 것이라는 생각까지 드는 앱이기 때문에 이런 기능은 전혀 니즈가 없을 것이라고 생각이 될 지경.
나머지 3가지 간편결제 수단 중 그나마 메이저, 즉 사용자가 많은 간편 결제 서비스는 PAYCO뿐이다. (심지어 Paycoin은 오늘 처음 들어봤다.) 앱스토어 리뷰에도 나와있듯, 요즘 네이버페이와 카카오페이 둘 다 제공하지 않는 커머스 앱을 찾아보기는 힘들다. 적어도 두 가지 중 하나 정도는 제공하기 마련인데, KFC는 둘 다 제공하지 않고 있다. 배달 및 포장 앱이 결제 직전에, 그것도 결제 수단 때문에 고객 이탈이 생긴다면 치명적인 문제가 아닐까. KFC PAY를 만들 비용으로 다른 간편결제 서비스와 계약을 했다면... 조금 나았을 텐데.
해당 문제는 UI의 문제는 아니지만, 간편결제 수단이 추가가 됐을 때의 결제 화면을 한 번 리디자인해 보았다.
<KFC User Story>
WHO: KFC 앱 내에서 결제를 하고자 하는 고객은
WHY: 현재의 KFC가 제공하는 간편 결제 수단에 불편함을 느껴
WHAT: 대다수의 사람들이 사용하고 있는 간편 결제 수단을 원한다.
문제점 2. 지속적인 결제 오류
결제가 제대로 이루어지지 않는다는 리뷰도 넘치고 있는 상태이다. 사실 마지막으로 주문을 한 게 꽤 오래 전인데 아직도 해결되지 않은 건가 싶어 직접 확인하기 위해 치킨을 시켰다. 맞아요, 이걸 핑계 삼아 시켰습니다. 아무튼 역시나 결제가 한 번에 되지 않았다.
현재 KFC가 제공하고 있는 간편결제 수단들 중에는 본인이 사용하고 있는 서비스가 없어 신용카드 결제를 선택했고, 우리카드를 선택하니 자동으로 페이북 결제 화면으로 넘어갔다.
이 때부터 시작이었다. 결제 한 번 하는데 해당 화면과 페이코 결제 화면을 몇 번이나 왔다갔다 했는지 모른다. 페이코에서 결제 비밀번호를 눌러도 결제는 되지 않고, 뒤로가기를 눌러 왼쪽 화면으로 다시 돌아와도 여전히 결제는 되지 않았다. 하단의 '다시 결제' CTA를 누르면 무반응이다, 무반응.
결국 몇 달 내내 쓰지도 않던 신한카드로 돈을 옮겨 겨우 결제를 완료했다. (이런 나도 진짜 불굴의 한국인이다.) 진짜 어떻게 한 번도 빠짐없이 이러는지.
오늘도 어김없이 이 표정으로 주문했다는 사실<KFC User Story>
WHO: KFC 앱 내에서 우리카드(페이북)을 통해 결제를 하고 싶은 고객은
WHY: 우리카드(페이북) 결제가 정상적으로 되지 않는 것에 불편함을 느껴
WHAT: 안정적인 우리카드(페이북) 결제 서비스를 원한다.
문제점 3. 예상 도착 시간, 실시간 위치 등 배달 정보 없음
저렇게 힘들게 결제 과정을 마치면, 그 때서야 주문이 들어간다. 이 주문이 접수되기까지도 다른 배달 앱에 비해 굉장히 오래 걸린다. 진짜 문제는 이 다음부터인데, KFC 앱은 예상 배달 도착 시간, 현재 실시간 위치 등과 같은 정보를 아무것도 제공해 주지 않고 있다.
설령 배달이 지연된다고 해도 대략적인 도착 시간이 나와있거나 배달원의 실시간 위치를 보여 준다면 고객 입장에서는 덜 답답할 것이다. 하지만 KFC는 '주문→조리→배달→완료'라는 텍스트와 일러스트가 전부다. 개인적인 경험으로 저번 주문시 대략 2시간 정도 치킨이 오지를 않았는데, 예상 도착 시간도 배달원의 실시간 위치도 알 수가 없었어서 굉장히 짜증이 났던 기억이 있다. 매장은 전화도 안 받고 결국 고객센터까지 전화를 해서 난리를 쳤던 추억 아닌 추억이....
1: 현재 주문 직후 화면 2: 자체 리디자인 / 3: 현재 배달중 화면 4: 자체 리디자인<KFC User Story>
WHO: KFC 앱으로 음식을 배달시킨 고객은
WHY: 예상 도착 시간과 실시간 위치를 알 수 없어 답답함을 느껴
WHAT: 예상 배달 도착 시간과 배달원의 실시간 위치를 알려 주는 기능을 원한다.
이 외에도 회원가입시 맞는 생년월일을 입력해도 계속 오류 화면이 뜬다는 문제, 주문시 쿠폰 적용이 안 된다는 문제 등의 수많은 문제들을 앱스토어 리뷰에서 찾을 수 있었다. 위에서 '내가 개발자였다면 울었다'라고 했지만 이건 솔직히 욕 먹어도 싸다, 진짜....
각각의 User Story간 우선순위 (ICE Scoring Method 사용)
문제점1. 메이저 간편결제 수단 없음 (28점 1순위)
간편결제 서비스들과의 계약이 이루어져야 하기 때문에 Ease에서 (-2)
문제점2. 지속적인 결제 오류 (26점 3순위)
우리카드를 쓰는 본인의 개인적인 문제였을 수도 있겠다는 생각에 Impact에서 (-1)
결제 오류가 어디서 어떻게 나는지, 해결책이 뭔지 처음부터 뜯어봐야 한다는 생각에 Ease에서 (-3)
문제점3. 예상 도착 시간, 실시간 위치 등 배달 정보 없음 (27점 2순위)
사실 음식 조리와 배달 특성상 변동이 많아 정확한 예상 시간을 알 수 없고, 위치 추적 기능을 추가해야 하기 때문에 Ease에서 (-3)
백로그(Backlog) 작성
임의로 약식 제작 (노션)유저스토리에 따른 이해관계자 Stakeholders 생각하기
유저스토리 1. 현재 제공되는 간편결제 서비스에 불편함을 느낌
공통 사항
깔끔하고 명확한 문제 전달
내부 이해관계자 - 개발자, 디자이너
프론트엔드 개발자: UI (CTA 버튼) 추가 및 데이터 추가 요청
백엔드 개발자: 데이터 추가 요청
프로덕트 디자이너: 기존 디자인 통일성 해치지 않게 수정 요청
외부 이해관계자 - 간편결제 서비스 제공 기업
기존 기업: 계약 도중 해지는 부정적 이미지를 줄 수 있으므로 주의
신규 기업: 서로의 핏에 맞게 합리적으로 계약 체결
유저스토리 2. 지속적인 결제 오류에 불편함을 느낌
공통 사항
깔끔하고 명확한 문제 전달
말이 날카롭게 나가지 않게 주의
내부 이해관계자 - 개발자, 데이터 엔지니어
백엔드 개발자: 카드사 결제 부분과 관련해 문제 없는지 확인 요청
프론트엔드 개발자: UI 반응에 문제 없는지 확인 요청
데이터 엔지니어: 카드사 결제 관련 데이터 문제 없는지 확인 요청
외부 이해관계자 - 해당 문제가 발생한 카드사
해당 문제 신속하게 전달
카드사 결제 시스템의 전체적인 문제인지 문의 및 해결 요청
유저스토리 3. 실시간 배달 정보가 없어 불편함을 느낌
공통 사항
명확한 개선 방향 제시
내부 이해관계자 - 개발자, 디자이너, 데이터 엔지니어, C-level 임원진
백엔드 개발자: 와이어 프레임 제공과 함께 추가되어야 할 기능 전달
프론트엔드 개발자: 와이어 프레임 제공과 함께 추가되어야 할 기능 전달
프로덕트 디자이너: 와이어 프레임 제공과 함꼐 레퍼런스 제공
데이터 엔지니어: 시간, 위치 관련 데이터 관리 및 추가 요청
C-level 임원진: 추가 될 기능 전달 및 컨펌 요청
외부 이해관계자 - 배달원
배달원: 실시간 위치가 고객들에게 제공된다는 사실 전달
나... 이번 글 쓴다는 핑계로... 야밤에 치킨 시켰다....
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