가구 배송 개선을 위한 사용자 인터뷰
[코드스테이츠 PMB10기] 고객 problem interview 설계
우리는 배송비에 민감하다. 대도시 중심의 생활권이 형성되면서 발달된 배송 문화는 아주 작은 커피부터 큰 가구까지 편리하게 배송을 받을 수 있게 되었다. 하지만 그럼에도 불구하고 금전적인 비용이 발생한다는 점에서 배송비는 소비자의 주요 고려요소이자 부담이 될 수 있는 부분이다. 특히 상단의 트위터 짤과 같이 같은 가격이어도 배송비에 사람들이 더 민감하게 반응하는 이유는 구매 품목에 지불하는 가격보다, 배송비라는 추가적인 요소에 심리적인 장벽이 있기 때문이 아닐까 싶다.
음식 배달을 예로 들자면 거리에 비례하여 배송비가 정확하게 책정이 된다. 그럼에도 최근 음식 배달비마저 아끼고자 배달 메이트를 찾는다는 뉴스가 나오기도 했을 정도이니 사람들이 가격에 포함되는 배송비에 얼마나 민감한지 알 수 있다.
하지만 특히 가구를 구매할 시에는 배송비가 천차만별이며 정확하게 사이트에 기재되어 있지 않고, 현장에서 추가적인 비용이 발생하기도 한다. 물론 음식과 다르게 배송하는 물건의 무게, 크기 등 고려할 점이 더 있지만, 추가 배송비가 주로 현장에서 추가된다는 점에서 사용자가 불편함을 느낄 수 있다는 점이 서비스 사용 경험과 연결될 수 있다고 생각한다. 실제로 주위의 지인들이나 인터넷에 올라오는 여러 사례로 보았을 때 배송비 때문에 불편함을 느낀 사례가 많음을 알 수 있다.
가구의 부피가 조금만 커지면 위와 같은 사례의 문제들은 항상 발생한다.특히 개인적으로 잘 사용하고 있고 관심을 가지고 있는 서비스인 '오늘의 집'을 사용하며 사람들의 리뷰에서 심심찮은 배송 관련 이슈를 많이 접했었다. 특히 배송의 부피가 커지고, 층수가 올라가는 순간 원래도 천차만별인 배송비는 기사님과 협의로 또 올라간다.
이렇게 사용자가 느끼는 불편은 배송기사님들에 대한 인식도 문제지만 결론적으로 오늘의 집이라는 브랜드 경험에도 악영향을 미칠 수 있다. 해당 경험을 겪은 사용자들이 리뷰를 남기게 되고, 사용자들이 리뷰를 읽고 구매를 결정하는 데 있어서 도움을 받는다는 점에서도 상품 구매력을 떨어뜨리는 영향도 존재한다. (다른 사람들의 행동이나 의견이 개인의 의사결정에 영향을 미치는 현상을 'Social Proof'라 한다.)
이런 문제점을 사용자라면 알고 있기에 오늘의 집이 최근 배송 서비스를 시작한 이유도 이러한 사용자 경험을 조금이라도 줄이고자 한 부분에서 시작되었다고 생각하며, 유사한 점에서 인터뷰를 설계해 보고 문제점이 무엇이었는지를 알아보고자 한다.
오늘의 집에 대해 작성한 이전 포스팅이 궁금하시다면 아래 브런치 글을 읽어주시면 감사하겠습니다 :)
(해당 부분에 있어 매우 조심스러운 부분이, 오늘의 집은 상품을 중개하는 입장이고, 배송기사님들도 업체에 소속된 부분이 아닌 경우가 대다수이다 보니 여러 이해관계들이 얽혀 있어 단순히 누구의 잘잘못을 가리고자 함이 아닙니다.
특히 배송 관련해서 기사님과의 협의에 따라 금액이 달라지다 보니 사용자들의 컴플레인 역시 이에 집중되기 때문에 오히려 이 글을 읽고 배송기사님들에 대한 원색적인 시각이 생길까 봐 걱정이 앞섭니다. 일부 악의적으로 이용하시는 기사님이 존재할 뿐이며, 대다수의 기사님들은 오늘도 우리의 배송을 위해서 수고하심을 본인도 인지하고 있습니다. 이 글을 읽는 독자분들에게도 '가구의 경우 배송비가 정확하게 설정되어 있기 어려운 사회 시스템적 문제로 인한 사용자들의 불편'을 자세하게 알아보고 이를 개선하기 위함을 알아주셨으면 합니다.)
인터뷰에 들어가기 전에.. 배경 및 가설 설정
주제 :
온라인(PC, 모바일 앱/웹) 가구 구입 후 배송받기까지 과정에서의 문제점
배경 :
1) 온라인으로 가구 구입이 늘어나면서 배송과정에서 소비자의 불편함이 발생
2) 가구 구입 시에 배송비의 불분명한 기재.
목적 :
1) 가구를 구입하고 배송받기 까지의 과정에서 사용자의 상황과 문제점을 파악하고자 함
2) 이 문제를 사용자는 어떻게 대처 또는 반응하고 있을지도 파악하고자 함
가설 :
1) 가구 구입 이후 배송비용 지불 과정에서 고객의 스트레스가 있을 것
2) 배송과정에서 고지된 비용대로 배송받고, 추가적인 배송비를 갑자기 지불하지 않을 수 있는 더 나은 솔루션을 기대할 것
퍼소나(persona) :
배경, 목적, 가설에 따라 실제 문제를 겪을 수 있는 페르소나를 다음과 같이 설정하였다. 오늘의 집 VIP일 정도로 자주 사용하고 있지만 불편함을 느끼고 있는, 26살 2년 차 마케터라는 가상의 인물이다.
1인 가구가 증가함에 따라 썸 트렌드와 같은 사이트의 데이터에 기반하여 가구 관련 서비스나, 정보를 가장 많이 이용할 가능성이 높은 사용자의 프로필로 설정하였다인터뷰 내용
* 인터뷰이(interviewee)는 해당 퍼소나에 맞는 실제 일반인을 섭외하여 인터뷰를 진행했습니다. 하루라는 한정된 시간 관계상 제약이 있기 때문에 유선상으로 인터뷰가 진행된 점 참고해주시면 감사하겠습니다.
[Welcome]
Q. 안녕하세요 저는 인터뷰를 진행할 디깅판다 입니다. 인터뷰에 앞서 귀한 시간 내어 주셔서 감사합니다. 본 인터뷰는 ‘온라인에서 가구 구입 후 배송받기까지 과정에서의 문제점’을 파악하기 위해 진행될 예정입니다. 자유롭게 생각하시는 바를 이야기해주시면 저희에게 큰 도움이 될 것 같습니다.
[Collect Demographics]
Q. 실례가 안 된다면 현재 나이와 하고 계시는 일, 거주지역에 대해 말씀해주실 수 있으실까요?
▶ 네 안녕하세요 :) 저는 25살 여성이고, 현재 마케터로 취업한 지 1년도 채 안되었고요, 현재 수원에서 거주하고 있습니다!
[Tell a story]
Q. 그렇군요. 답변 감사드립니다:) 회사 생활 힘들겠지만 즐겁게 하시길 바랍니다! 그럼 본격적으로 온라인에서 가구 구입 후 배송에 대해 이야기를 나누어 보려고 합니다. <사전 설문>에서 온라인에서 가구 구입 경험이 있으시다고 하셨는데요, 최근 가구를 구매한 경험이 있으신가요?
▶ 네, 이사온지 얼마 안 돼서 매우 자주 구매했습니다.
Q. 이사 가신 지 얼마 안 되셨군요! 그럼 어디에서 가구를 구매하셨나요??
▶ 오늘의 집에서 주로 구매했고, 네이버 쇼핑에서도 몇 개 주문했습니다. 한 비율은 80%대 20% 정도 되는 거 같아요.
Q. 요즘 저도 오늘의 집이랑 네이버에서 가구 종종 구매해서 쓰고 있어요! 오늘의 집은 다른 사람들 집 보는 재미도 있더라고요 ㅎㅎ 그럼 최근에 가구 무엇을 구매를 하셨나요?
▶ 음 거울 행거, 2단 행거, 협탁, 좌식 테이블, 침대 프레임 등을 구매하였습니다.
Q. 아하 많은 가구를 구매하셨다니 통장이 텅장이 되셔서 슬프시겠는데요 ㅜ 그렇다면 가구를 구매하실 때 중요하게 보신 것들이 무엇이 있을까요?
▶ ㅋㅋㅋㅋㅋ 맞아요ㅜ 원룸에 넣을 거라 공간 제약 때문에 원하는 디자인에 규격이 알맞은지가 가장 중요했고, 그다음으로는 오래 쓰거나 깨끗이 쓰다가 중고로 팔아도 될 정도로 괜찮은 퀄리티의 제품인지, 그러면서도 가장 합리적인 가격인지 배송비까지 고려해 구매했습니다.
Q. 아 그러셨군요. 그럼 구매과정에서 배송비의 영향은 1-10중에 어느 정도로 영향을 받으셨나요?
▶ 약 5/10 정도 되는 거 같습니다. 배송비의 압박이라는 건 있었지만 사실 가구가 마음에 들면 터무니없는 배송비가 아닌 이상 감수하고 구매하였습니다.
Q. 아하! 그럼 구매하신 가구들을 배송받으실 때 불편한 점은 없으셨나요?
▶ 부피나 무게가 있는 가구의 경우 배송비가 천차만별이고 매우 높은 경우도 있습니다. 또 저희 집이 엘베 없는 4층이라 추가 배송비에 관해서도 고려했고요. 추가적으로 배송받을 때 불편한 점은 부재중일 시 문 앞에 배송받으면 집안으로 옮기는 게 상당히 힘들었고, 침대나 매트리스 같은 대형 가구의 경우 배송일자를 지정해도 시간대를 선택할 수 없다는 점이 불편했습니다.
Q. 저도 비슷한 경험이 있어서 공감 가네요! 그럼 그중에서 추가되는 배송비에 대해 오늘의 집 제품 상세페이지나 네이버 쇼핑 상세페이지에 고지가 되어 있었나요?
▶ 계단 추가 배송비의 경우 고지가 없을 때가 대부분이었습니다. 기사님과 협의 같은 식으로 표기됩니다.
Q. 그렇군요! 그럼 구입한 품목의 기본 배송비는 얼마였고, 추가 배송비는 얼마였나요?
▶ 침대 프레임은 기본 4.5만 원 추가 4만 원이었고, 침대 매트리스는 기본 무료배송에 계단 2만 원 추가였습니다.
Q. 그럼 배송비가 현장에서 추가되었다고 하셨는데 추가되는 이유에 대해 고지된 부분이나, 설명을 들은 항목이 있으셨나요?
▶ 그냥 계단이라 인력이나 시간이 더 소요되기 때문이라고 생각할 뿐 보통 구두로 계단이셔서 n만원 추가입니다~라고만 들어왔습니다.
Q. 그럼 자리에서 현금으로 지불하셨나요? 아니면 계좌이체로 지불하셨나요?
▶ 전부 계좌이체로 하였고 소형가구들의 경우 부재중 수령하기도 하여 비대면 계좌이체도 하였습니다.
Q. 아하 그렇군요… 이전에도 오늘의 집이나 타 쇼핑몰에서 가구를 구매하신 경험 중에 이와 동일하게 배송비를 추가 지불한 경험이 있으신가요?
▶ 엘베 없는 집이 처음이라 추가 지불을 해본 경험은 없습니다. 또 조립식 가구를 사는 경우엔 대부분 일반 택배와 동일 금액 지불하였습니다.
Q. 그럼 가구 구입 후 배송과정에서 배송비를 추가적으로 지불하시면서 어떤 생각이 드셨나요?
▶ 기사님들의 시간이나 노력 대비 상당히 비용이 부담스럽다는 생각을 했습니다. 침대 프레임의 경우 두 배가 되었으니까요..ㅠ 흑흑
Q. 추가 배송비에 대해 간단한 이유만 설명해주시고 추가되는 항목에 대한 자세한 설명이 없어서 걱정되신 부분은 없으셨나요?
▶ 있었습니다. 추가 비용 예상은 주로 실구매자들의 리뷰를 통해 하였는데 지역마다 기사님들이 다르기 때문에 예상치에서 가산될 수 있다는 걱정을 했습니다.
[Problem Ranking]
Q. 답변 감사합니다. 김지혜 님이 느끼신 가구 배송과정에 대해 문제점을 정리해보면 다음과 같을 것 같습니다.
1. 구매 페이지에서 배송비에 대한 기본금액만 있을 뿐 추가 비용에 대해서 기사와 협의라고 기재되어있었다.
2. 추가 배송비에 대해 소비자가 찾거나 미리 알기 어려운 구조로 되어 있었다.(기사 협의와 같이)
3. 현장에서 추가되는 비용을 지불해야 했고, 추가 비용에 대한 자세한 설명을 들을 수 없어 불안했다.
라고 요약할 수 있을 것 같은데 맞을까요? 배송 관련하여 추가적인 불편함이 있으셨다면 말씀해주셔도 좋습니다.
▶ 맞습니다. 그리고 저는 다른 사람과 함께 있을 때 수령했는데 만약 1인 여성가구에서 배송을 받을 때는 그런 상황에 대해 상당히 걱정이 될 것 같습니다. 보통 배송기사는 남자니까요.
Q. 추가적인 답변까지 정말 감사합니다. 그럼 불편하셨던 순서대로 번호로 나열해주실 수 있으실까요
▶ 1-2-3입니다
1. 구매 페이지에서 배송비에 대한 기본금액만 있을 뿐 추가 비용에 대해서 기사와 협의라고 기재되어있었다.
2. 추가 배송비에 대해 소비자가 찾거나 미리 알기 어려운 구조로 되어 있었다.(기사 협의와 같이)
3. 현장에서 추가되는 비용을 지불해야 했고, 추가 비용에 대한 자세한 설명을 들을 수 없어 불안했다.
[Explore Customer's worldview]
Q. 그럼 해당 문제에 대한 질문을 몇 가지 더 드리며 마무리하겠습니다. 그럼 해당 배송비 문제 때문에 이를 극복해보고자 다른 (구매방법) 소비 행동을 하시게 된 적이 있으신가요?
▶ 아니요 방법이 없는 것 같습니다.
Q. 그렇군요! 그럼 가구 구입 후 추가적으로 지불한 배송비 때문에 이후 다른 가구를 구입하는데 있어 배송비를 고려하게 되신 경험이 있으신가요? (추가 배송비 지불이 이후 쇼핑에 영향을 받으신 경험이 있으신가요?)
▶ 대형 가구는 거의 구매를 해서 당분간 큰 걱정은 없지만, 이 집에서 이사를 하게 된다면 가구를 다시 들고 갈 때도 추가 비용이 엄청나겠구나라는 생각에 부담이 들었습니다.
Q. 답변 감사합니다. 마지막 질문입니다. 만일 배송비에 대한 정확한 체계가 잡혀있다면 가구 구입에 있어 선택에 도움이 된다고 생각하시나요?
▶ 그렇죠. 이케아의 경우 정확한 가구 수치에 따라 배송비 체계가 잡혀있는 걸로 아는데, 부담 여부를 떠나서 고지를 정확히 해주는 게 소비자 입장에서 도움이 됩니다.
Q. 끝으로 한 가지만 여쭤 보겠습니다. 그럼 이케아에서 구매할 당시엔 배송비와 관련해서 불편한 경험을 하신 적이 없으셨나요?
▶ 이케아에서는 가구를 구매하진 않았습니다. 구경만 했습니다. 미트볼 맛있었습니다.
[Wrapping up]
성실한 인터뷰 답변에 감사드립니다. 수고 많으셨습니다. 오늘 준비한 인터뷰는 여기까지 입니다. 바쁘신 시간 내어주셔서 다시 한번 감사드리며, 답변해주신 사항들은 가구 구입 후 배송과정의 문제점을 개선하기 위한 기획에 반영하는 데 사용될 예정입니다. 답변을 너무 잘해주셔서 감사드리는 마음에서 소정의 선물을 드립니다. 다음 기회에도 인터뷰에 응해주시면 감사하겠습니다. 그럼 조심히 들어가세요.
Document Results
인터뷰 정리 내용-> 가구 구입 이후 배송비용 지불 과정에서 고객의 스트레스가 있을 것이라는 가설에 부합하였다.
-> 배송과정에서 고지된 비용대로 배송받고, 추가적인 배송비를 갑자기 지불하지 않을 수 있는 더 나은 솔루션을 기대할 것이라는 가설에 부합하였다.
-> 사용자의 불편함에 해당하는 4-12번에 해당하는 문제들은 실제로 '오늘의 집 배송'을 도입하면서 9(총10(4-12번))개의 불편 사항에 대하여 해결할 수 있을 것으로 보인다.
인터뷰를 마치고 느낀 점에 대한 개인적인 회고
설계과정에서 생각보다 고려해야 할 부분이 많았다. 평소에 심심할 때나 시간 여유가 있을 때 멤브레인과 같은 수요조사 어플로 설문에 자주 참여하곤 하는데(설문에 참여하면 적은 금액이지만 보상도 준다 ㅎㅎ), 본인은 아무 생각 없이 개인의 의견을 전달했던 설문이나 인터뷰가 정말 체계적으로 계획되어 있었다는 점을 느껴 인상 깊게 다가왔다.
특히 인터뷰 질문 구성이 사용자의 데이터를 확보하는 데 있어서 큰 역할을 한다는 점을 느낌과 동시에, 그런 인터뷰 질문 구성을 계획하는 것이 생각을 많이 해야 되고, 여러 가지 방향에서 대비해야 할 점도 있어 쉽지 않은 일이라고 생각이 들었다.
먼저 처음 설정한 가설대로 인터뷰이의 대답이 나왔다는 점에서 긍정적이었다. 현재 사용자가 어떤 문제점을 겪었고, 어떤 감정이 들었는지 예측한 부분에서 합치되었다는 점이 가설 설정 측면에서 올바른 문제점을 파악한 것인가?라는 생각이 들었다. 하지만 인터뷰를 하면서 인터뷰 설계한 의도한 방향대로 가는 것이 좋으면서도, 직접적인 질문을 피한다 하더라도 사용자의 답변을 양들을 우리에 몰아넣듯이 푸시하고 있는 것은 아닌가도 스스로 고민이 많이 되었다.
인상 깊었던 점은 의도한 인터뷰대로 진행되었음에도 예상하지 못했던 사용자의 불편함을 추가적으로 발견할 수 있었고, 특히 추후 상품 구매에 있어 어느 정도 영향이 있었는지 1-10과 같은 정량적인 수치로 준비하는 것을 생각하지 못해 인터뷰가 끝나고 돌아보며 아쉬웠는데, 이 점은 반성해야 될 부분이라 생각한다.
