플랫폼의 정석 애플 앱스토어 (11)
- C 교수의 디지털 트랜스포메이션 시리즈 11번째 이야기
이하의 내용은 디지털 트랜스포메이션의 기업용 발표를 위한 장표에 대해 한 장 한 장의 설명에 해당하기에 장표의 구성에 따라 1페이지에서 3페이지를 설명하는 내용으로 주기적으로 배포, 연결되며 시리즈로 구성.
플랫폼의 정석, 애플의 자가 제품 전략1. 애플의 제품에서 보이는 전략
애플은 자신들의 제품과 서비스를 꾸준하게 사랑해주는 20%의 고객이 있다. 어떠한 경우에도 타제품, 서비스보다는 대응되는 애플의 제품을 사용한다. 애플 마니아들로 그들로 인해 애플이 유지될 때도 있을 정도로 마이크로소프트의 대응되는 제품에 애플의 존패가 달리며 밀렸던 때도 있었다.
그들의 제품은 자기 혁신으로 유명했다. 그들의 제품의 카니발라이제이션(Canivalization) 되어 자기 스스로를 파괴하는 제품이 많았다. 애플의 아이팟은 아이팟 나노 때문에 제품이 팔리지 않거나, 아이패드로 인해 아이폰이 덜 팔리거나 등등 자신 제품 간의 경쟁으로 제품을 내놓을 때마다 겪는 일이었다. 그러나 각각의 특성에 맞게 자리를 잡아가고 결국은 자기 혁신적 제품으로 자리 잡았다. 또한 이들의 제품 간에는 상호 연동은 기본이며 어떠한 제품과 서비스에도 같은 OS(Operation System, 운영체제)와 같은 UI/UX(User Interfce/User eXperience)를 가지면서 어떠한 제품을 어떠한 고객이 사용을 해도 같은 형태의 사용자 화면과 경험으로 고객에게 익숙함과 편리함을 제공해 준다.
2. 최고의 고객 충성도에 숨은 비밀
애플은 상황이 최악일 때도 약 20%의 충성 고객이 있었다. 현재 세계에서 프리미움 스마트폰의 60% 이상은 애플 아이폰이며 아이패트는 한때 모든 경쟁사의 시장 점유를 다 합쳐도 아이패드의 시장점유를 넘기기 어려울 정도였고 지금도 꾸준한 판매고를 유지하고 있다. 또한 이 스마트폰과 패드를 통한 매출은 항상 구글 플레이의 2배 가까운 매출을 일으키고 유지하고 있는 것은 참으로 놀라운 일이다.
이러한 결과를 가져온 이유는 제품과 서비스의 탁월함이다. 앞에서 언급한 새로운 제품의 혁신성, 그리고 구형 제품과 신형 제품의 OS와 UI/UX의 일치, 그리고 편리함과 우아한 디자인에서 나오는 사람들에게 익숙함과 편리, 그리고 고급진 듯한 로얄성 때문이라도 한다. 그러나 그 속에는 우리도 다 알고 있는 비밀이 있는데 그건 한번 애플의 고객이 되면 절대로 타 유사제품을 사용하는 것이 너무도 불편하다는 것을 잘 알고 있다. 통일된 OS와 UI/UX에는 마치 고객에게 편리함을 주는 혜택으로 보이지만 이는 결국 고객이 다른 것을 사용하기에는 너무도 전환 비용이 크게 작용하기에 쉽지 않다는 것을 경험해 본 사람들은 예외 없이 알고 있다. 더구나 애플 제품을 사용하면 타제품을 사용할 이유를 찾기가 쉽지 않을 정도로 섬세하고 철저한 고객 지향의 서비스에는 누구나 감탄을 금할 수 없다. 결국 고객을 위한 디테일이 고객을 묶어 놓게 되며 고객이 아니라 애플의 우군을 만드는 결과를 가져오게 되었다.
3. 최고의 플랫폼의 표본 애플 앱스토어
원래 플랫폼을 만들고 싶어 하는 대부분의 기업들이 공통의 가지고 있는 플랫폼에 대한 선입견이 있다. 플랫폼은 혼자서 만드는 것이 아니라 참여자가 같이 만들어 나가는 것으로 개방을 원칙으로 한다는 것이다. 모두에게 개방이 되고 활동하는 고객, 즉 소비자나 생산자에게 충분한 활동의 자유도를 부여하며 구성원 간에 상호작용이 잘 되어 새로운 가치를 창출할 수 있도록 돕는다는 것이다.
플랫폼을 지향하는 기업들에게 이러한 원칙은 총론적인 기본이다. 누구도 이러한 원칙에 반론을 제기할 수 없다. 그러나 그 속에 묻어있는 각론을 조금 다르다. 플랫폼 혁명(Platform Revolution)의 저자인 마샬 벤 엔스타인 교수는 플랫폼의 성공과 실패에 대하여 '적정한 개방성'에 대하여 언급하고 있다. 이는 너무도 개방적인 플랫폼은 내용물 수준의 저하를 가져오며, 폐쇄적인 개방은 참여자를 줄이게 되어 예술적인 수준의 개방성이 필요하다는 것이었다. 그것이 바로 구글과 대비되는 애플의 장악력이 있는 플랫폼인 것이다. 때문에 적정한 콘텐츠의 수준과 분량, 참여자들의 애플 앱스토어의 통제된 자유로운 활동인 것이다. 즉 애플은 자신의 플랫폼에 최소한의 개입으로 자신들의 앱스토어의 양과 질을 유지하면서 사용자와 생산자의 수준을 유지하는 '신뢰'있는 플랫폼을 형성한 것이다.
4. 11번째 이야기를 마치면서...
플랫폼은 영원하지 않다. 애플의 플랫폼이라 할지라도 그러하다. 고객은 조금이라도 편리하고 비용면에서 저렴하고, 자신들에게 유익하면 바로 다른 플랫폼으로 갈아탈 준비가 되어 있다. 그리고 언제든 플랫포머들은 실수를 할 수 있다. 애플도 스티브 잡스 초기 시절에 개발자들에게 비용을 청구하는 '개방성'의 조절에 실패했다. 개발자 참여의 플랫폼 형성에 실패한 것이며 결국은 애플리케이션의 양과 질을 채우는데 실패하여 고객의 다양한 욕구를 충족하지 못했다. 이렇게 큰 실패를 통해 현재의 애플 앱스토어처럼 적절한 개방과 통제, 절제된 자유도를 통하여 오늘과 같은 최고의 플랫폼이 나왔음을 우리는 알아야 한다.
다음장에는 12번째 이야기로 기업들의 플랫폼이 가져야할 기본 철학과 실행을 주변의 사례를 들어 설명할 예정으로.... ( 12편에 계속)
