핀다 Usability Interview 시도
8주차 중 1.5주차 핀다(finda) 분석
지난번 8주 동안 분석해야할 기업의 서비스를 선정했다. 기업의 미션과 비전, 대출 시장의 문제와 고객 니즈, 핀다의 문제 해결 방법과 핵심 고객, 유저 저니맵, 핵심 자원 및 기술, 비즈니스 모델, 시장 규모 및 전망과 포지셔닝을 포스팅했다. 원래라면 바로 이어져야 하는 UX 리서치지만 분량 문제와 인터뷰이 모집 문제로 인해 이번 미루게 됐다.
오늘은 인터뷰이를 모집하여 핀다를 사용하게 한 후 사용적합성 인터뷰를 진행했다.
8주차 중 2주차 시작에 앞서 핀다의 UX리서치를 위해 사용자 인터뷰를 진행했다. 처음엔 핀다를 통해 실제로 대출을 실행한 사용자를 찾기 위해 각종 커뮤니티에 글도 남겨보고 블로그를 통해 쪽지, 댓글도 남겨보고 카카오 오픈채팅을 통해서도 알아봤지만.... 그들은 답이 없었다... 심지어 커뮤니티에는 강퇴까지 당하는 수모도 겪어보고.....
기존에 진행하려 했던 Discovery(탐색) 인터뷰
샘플 질문
제품에 대한 사용자의 행동, 태도 및 기대사항은 무엇인가?
주요 사용자 그룹은 누구인가? 그들의 니즈와 행동은 어떻게 되는가?
다양한 디자인의 장단점은 무엇인가? 그 이유는?
경쟁 제품의 장단점은 무엇인가?
기존/경쟁사 제품을 어떻게 사용하고 있나? 가장 중요한 기능과 그 이유는 무엇인가?
사용자가 '제품'을 채택하는 데 방해가 되는 장애는 무엇인가?
실 사용자에게 위와 같은 질문들을 통해서 핀다와 경쟁사와의 차이점을 알아보고 컨셉에 대한 이해와 기존에 채택하고 있던 대안에서 핀다를 사용하게 된 이유 등 조금 더 깊게 인터뷰하려 했으나 방향을 틀었다. 인터뷰이를 구하는데에 실패한 것도 있지만 애초에 생각을 바꾸게 됐던 이유는 앱이 19년 7월에 출시되고 현재 2년 7개월차로 비교적 초기 앱 서비스인 점이었다. 그래서 Discovery 인터뷰 보단 초기 단계를 거치고 있는 앱을 처음 접하는 사용자가 어떻게 느끼는지 알아보고 문제점을 정의하기 위한 Usability(사용적합성) 인터뷰가 더 유의미할 것이라고 생각했다.
Usability(사용적합성) 인터뷰
샘플 질문
사용자가 something 기능을 검색할 수 있는가?
사용자가 주요 태스크를 성공적으로 완료할 수 있는가? 그렇지 않다면 이유는?
사용자가 기능 something 를 이해하는가? 그렇지 않다면 이유는?
Usability 사용적합성 인터뷰는 사용자가 처음으로 서비스를 이용해보고 이를 통해 목표를 성공적으로 달성할 수 있는지 여부를 학습하는데 목적을 둔다고 한다. 기능을 성공적으로 수행할 수 있는지, 프로세스를 기업이 의도한 바 대로 이해했는지 등을 알아보기 위해 인터뷰이를 모집하기 전에 이들이 핀다를 사용하면서 요구하고자 하는 항목들을 리스트업했다. 밑줄 친 내용은 질문을 하는 목적이므로 인터뷰이에게 전달하지 않았다.
질문의 목적 및 인터뷰 전 수행해야할 미션
1. 핀다 앱을 처음 사용하는 사용자들이 비교 대출 기능을 원활하게 실행하는지
- 대출 조회 실행 전까지 해보기
2. 핀다 앱을 처음 사용하는 사용자들이 실행 시 처음 진행하는 계좌 연동에 어려움은 없는지
- 계좌 연동해보기
3. 핀다 앱을 처음 사용하는 사용자들이 금융 꿀팁을 전달하는 '핀다포스트'를 쉽게 찾아낼 수 있는지
- 어려운 용어나 내용을 앱 안에서 이해할 수 있도록 찾아보기
4. 핀다 앱을 처음 사용하는 사용자들이 기타 기능을 실행해보며 이해하는 데 어려움은 없었는지
- 기타 기능 눌러보면서 해당 기능이 무엇을 전달하는지 파악해보기
위와 같이 인터뷰이들에게 앱을 사용하면서 진행해야 할 미션을 준비해두고 인터뷰이를 모집했다. 저번 포스팅에서 한국신용정보원의 '저축은행 신용대출 차주* 특성 분석 및 시사점 보고서'(2021. 12. 29)을 참고하여 핵심 고객 퍼소나를 설정했을 때 근접한 인터뷰이를 모집하려고 했으나 주변에 30대 초중반의 중저신용자이자 다중채무자는 찾지 못했다. 하지만 핵심 퍼소나1과 유사하고 씬파일러 정도의 신용점수를 보유한 이들은 아니지만 대출 경험이 있는 3명과 없는 1명으로 총 4명을 모집했고 이들은 고신용자 2명, 중신용자 2명으로 이뤄져있다. 다섯 명은 모집하고 싶었지만 일정 문제상 진행할 수 있는 4명까지 모집했던 게 아쉽다.
The Mom Test는 사랑하는 엄마 조차도 자식의 사업 아이디어에 대해서
100% 사실만 얘기 할 수 밖에 없게 만드는 대화 방법이다.
아무래도 지인을 통한 인터뷰이다보니 나한테 조금 더 도움이되고자 100% 사실을 말하지 않을 경우가 있기 때문에, The Mom test, 100% 사실만 얘기하는 대화법을 참고했다. 특정한 답을 낼 수 있는 유도질문은 최대한 피하고 이들의 생각을 온전히 알 수 있도록 어떤 행동을 했는지, 했으면 왜 했는지 등을 통해 질문을 이어갔다. 그리고 시작 전 나한테 도움이 될 수 있도록 답을 하지 말고 지인이 갖고 있는 생각 그대로를 말해줄 것을 부탁했다.
핀다 앱을 처음 사용하는 2030세대 중신용자 남녀는 핀다가 사용자들에게 전달하고자 하는 고객 가치와 핵심 기능을 잘 이해하고 수행하는지 알아보고자 한다.(어쩌다 두 명은 고신용자...)
* 인터뷰는 내용이 많아서 본문에서 생략했습니다. 정리된 내용을 보시려면 [링크]를 클릭해주세요.
Usability Interview
(사용적합성 인터뷰)
배경
핀다는 오프라인 대출 시장의 발품을 파는 과정과 구비 서류에 대한 번거로움을 해소하기 위해서 핀다 앱, 웹 대출 비교 서비스를 운영하여 시장이 갖는 문제를 해결하고 있다. 앱 서비스는 19년 7월에 출시했으며 현재까지 2년 7개월 째 운영 중이다.
목적
핀다가 문제를 해결하고자 운영 중인 앱 서비스를 처음 이용하는 2030세대 중·고신용자들은 어떻게 느끼고 있는지 알아보고 앱 사용성에 대한 pain point를 정의하고자 한다.
가설
(1) 금융팁을 전달하기 위해 운영 중인 '핀다포스트'를 접근성이 낮아 이용하지 못했을 것이다.
(2) 핀다가 대출 비교 플랫폼 중 가장 많은 제휴 금융사의 상품을 조회할 수 있다는 것을 알지 못할 것이다.
(3) 핀다에서만 받을 수 있는 우대 금리가 있다는 것을 알지 못할 것이다.
* 인터뷰는 내용이 많아서 본문에서 생략했습니다. 정리된 내용을 보시려면 [링크]를 클릭해주세요.
Affinity Diagram
(문제 그룹화, 최상위 문제 도출)
어피니티 다이어그램은 디자인씽킹 프레임워크 중 사용자 리서치를 통해 정리되지 않은 인사이트와 발견된 문제점들을 각 성격에 맞게 그룹화시키고 우선순위에 따라 재배열, 최대한 많은 문제점과 인사이트를 리스트업하고 핵심이 무엇인지 선정하기 위해 사용된다.
좋은 UX
심플한 UI
간편한 대출 조회 프로세스
월세 및 이자 계산기 등 대출 관리 기능
아쉬운 UX
핀다의 강점과 운영 서비스 노출 낮음(최다 제휴 금융사, 우대금리, 핀다포스트)
용어 검색창, 상담원 등 부재 및 1:1 문의 찾기 힘듦
대출 조회 기능 중 주민등록번호 입력 헷갈림, 현재 단계가 몇 번째인지 직관적으로 확인 힘듦
문제 우선순위 설정
대출 상품 비교 플랫폼을 이용하는 주요 이유인 많은 대출 상품 비교, 우대 금리 혜택을 찾지 못함
다양한 금융 정보를 전달하기 위해 핀다가 운영 중인 핀다포스트를 앱 내에서 찾기 힘듦
정보를 찾기 위한 검색창, 상담을 위한 상담원 부재, 1:1 문의 찾기 힘듦
최상위 우선순위
사용자에게 핀다가 갖고 있는 타 대출 비교 플랫폼과의 차별성을 직관적으로 전달하기 위해 많은 제휴 금융사와 핀다가 제공하는 우대 금리 혜택에 대한 강조, 핀다포스트의 접근성 향상이 필요함
마무리
이번 사용적합성 인터뷰 가설
(1) 금융팁을 전달하기 위해 운영 중인 '핀다포스트'를 접근성이 낮아 이용하지 못했을 것이다.
(2) 핀다가 대출 비교 플랫폼 중 가장 많은 제휴 금융사의 상품을 조회할 수 있다는 것을 알지 못할 것이다.
(3) 핀다에서만 받을 수 있는 우대 금리가 있다는 것을 알지 못할 것이다.
사용적합성 인터뷰를 통해 대출 조회와 여러 기능들에 대해 요청했던 사항은 인터뷰이들이 성공적으로 달성했을 정도로 굉장히 직관적인 UI를 갖고 있었고 성능을 보여줬다. 하지만 핀다를 살펴보면서 내가 생각했던 위 가설 세 개 중 첫 번째 가설만 어느정도 입증될 것이라고 판단했는데 사용자들이 앱을 사용하면서 요청했던 것보다 인터뷰를 위해 집중도있게 보지 못해서 파악을 못했던 건지 아니면 요청했던 사항들이 부실했던 탓인지 2번과 3번 가설마저 입증됐다. 두 번째 가설은 앱 내에서 직관적으로 표출되지 않고 어떠한 언급도 없는 것을 보면 제휴 금융사와의 계약 종료나 타 서비스의 제휴 금융사를 실시간으로 추적하면서 운영할 수 없기 때문에 쉽게 확인할 수 없다고 생각된다. 우선 다음엔 핀다포스트의 접근 경로 확대, 제휴 금융사와 우대금리를 강조하기 위해 MVP를 기획하고 프로토타입 제작을 해보면서 이러한 내용을 고려해서 작성해보고자 한다.
참고자료
