주린이에게 심리학은 차트에만 적용되는 줄....
카카오페이증권 UX 심리학 [코드스테이츠 PMB10]
캡처 화면 모아두기
운명처럼 다가온...
존 야블론스키의 UX 심리학, 인지과학의 법칙에 대해 다뤄볼 앱 서비스를 찾던 도중 마치 나를 선택하라는 듯이 예전에 사전예약해놨던 카카오페이증권에게 베타서비스를 사용해볼 수 있는 톡이 왔다. 요즘 인터넷은행들의 행보가 궁금해서 뭐라도 뜨면 사전예약부터 해버리기도 했고 사실 나도 소소한 주린이기도 하고...
처음 시작할 때부터 '나는 장투다'를 마음속으로 외쳤지만 위와 같은 과정을 짧게나마 깊이 느껴서 공감이 간다. 기존 증권 앱들의 딱딱하고 어느 버튼 하나 누르기도 망설여지는 위압감에 요동치는 주식의 호가창과 차트는 우리 주린이들의 심리를 들었다놨다한다.
(주린이 특징) 또.. 주식을 시작한 지 얼마 되지 않은 주린이들에겐 차트는 에프터장이 끝날 때까지 앱의 예쁜 UI는 무슨, 수시로 들여다보게 되는 최고의 리텐션을 보여주는 마법이 일어난다. 잘 알지도 못하면서 매수세와 매도세를 들여다보게 되고 관련 뉴스를 찾아보고, 전문 투자자들의 의견을 보고 포털사이트에 나와 같은 사람들이 있는지 찾아보기까지..
베타서비스가 출시 된 카카오페이증권은 이런 주린이들의 마음에 UX 측면에서 어떤 증권 앱으로 다가갈지 개미의 삶을 살아가는 입장에서 궁금했다.
UX랑 심리학은 어떤 관계를 갖고 있나
알아볼 내용
1) 앱 서비스의 어떤 요소가 어떤 심리학 법칙과 연계되어 있는가?
2) 심리학 법칙을 통해, 고객의 어떠한 불편을 해소해 주었는가?
존 야블론스키의 Laws of UX (https://lawsofux.com/)UX의 심리학 법칙, Laws of UX라는 책과 홈페이지는 존 야블론스키라는 디자이너가 UX 디자이너로서 클라이언트를 설득하기 위해 심리학을 공부했지만 수많은 논문에도 원하는 답이 없어서 직접 정리한 것이라고 한다. '사용자의 마음을 읽는 인간 중심 제품과 서비스 디자인'이라는 부제를 갖고 있다.
간단하게 예를 들면, 프로덕트의 사용자 중심 사용성 개선을 해야 하는데 비교해 볼 정량적인 데이터나 정성적인 근거를 제시하지 못할 때 합리적인 방법으로 보이고 오로지 디자이너의 영역인 디자인에서 사용자의 입장에서 설득력을 가지기엔 충분해 보인다.
위 내용을 토대로 이제 막 베타서비스를 시작한 카카오페이증권에 적용시켜 보면서(의도됐든 안됐든) 자세히 알아보고자 한다.
연령대, 주식 경험에 상관없이
누구나, 편리하게 주식 투자할 수 있는
토스증권이 MZ세대와 초보 투자자를 위한 방향성을 갖고 있었다면 카카오페이증권은 3,700만 명에 달하는 카카오페이의 사용자 수를 고려해 어느 연령대의 누구라도 쉽게 주식 투자를 할 수 있도록 제작했다고 한다.
지난달 토스 증권이 카카오페이증권 출시에 대응이라도 하듯이 대규모 상반기 업데이트를 통해 해외 주식 프리장 거래 기능을 추가했고 투자 종목 확대 및 알림 기능 등 서비스를 고도화했다. 프리장 거래는 정규 거래시간 전, 후로 열리는 프리, 애프터마켓에서도 가격 변동이 일어나는데 이때 주식 매매를 할 수 있는 기능이다.
반면에 카카오페이증권은 출시와 동시에 나와 같이 사전 예약한 사용자에게 거래 수수료 및 환전 수수료를 무료의 혜택을 주는 프로모션을 공격적으로 펼치면서 양 사간의 경쟁이 지켜보는 사람 입장에서도 뜨겁다.
이렇게 경쟁이 치열해지는 가운데 오늘 출시한 카카오페이증권 베타에 UX 심리학이 어떻게 적용됐을까
제이콥의 법칙
Jakob's Law
사용자는 대부분의 시간을 다른 사이트에서 보내기 때문에
사용자가 이미 알고 있는 다른 모든 사이트와 동일한 방식으로 작동하는 사이트를 선호한다.
요즘 위와 같이 토스나 카카오뿐만 아니라 인스타그램, 트위터 등 하얀색 여백을 강조하고 차별화된 UI보다 콘텐츠 중심의 앱 UI를 자주 볼 수 있다. 카카오페이증권도 낯설지 않고 익숙한 UI를 채택함으로써 사용자의 입장에서 새로운 UI에 대한 정보를 수집하기보다 작업에 중시할 수 있는 환경을 구축했다. 이는 타 서비스와 표면적인 UI의 차이를 보여줄 순 없지만 사용자가 앱 내에서 하는 활동에 집중하면서 얻을 수 있는 경험의 차이에 집중했다고 볼 수 있다.
UI에서만 적용되는 것이 아니라 사용 환경에 적용될 수도 있다. Apple Human Interface Guidlines에 나온 예를 들면 Mac의 주요 이점 중 하나는 소프트웨어별로 일관성을 가지고 있기 때문에 사용자가 새로운 소프트웨어를 접하더라도 원래 쓰던 제품인 것처럼 즉시 사용이 가능하다는 예를 들었다.
피츠의 법칙
Fitts’s Law
대상에 도달하는 시간은 거리가 가까울수록, 크기가 클수록 빨라진다.
피츠의 법칙에 대한 설명을 처음 접했을 때 바로 이해할 순 없었지만 예를 통해 바로 이해가 가능했다. UX 디자이너 스티브 후버의 2018년 연구에 따르면 사람들은 스마트폰 사용 시 49%가 한 손을 사용한다고 발표했다. 이 당시에 제조사들은 큰 화면을 담으면서 한 손에 들어올 수 있는 스마트폰을 제조하기 위해 열을 올렸었는데 이젠 하드웨어를 넘어서 UI까지 온 것 같다. 큰 스마트폰을 한 손으로 사용하면 아래쪽을 받치는 형태를 띄기 때문에 보통 하단의 버튼을 사용자가 클릭하기 용이하다. 이는 카카오페이증권의 UI가 피츠의 법칙에 해당할 수 있도록 설계된 UI라고 볼 수 있었다.
밀러의 법칙
Miller’s Law
보통 사람은 작업 기억에 7(+-2)개의 항목 밖에 저장하지 못한다.
예전과 같이 회원가입 시 수많은 정보를 한 화면에서 전부 처리하는 경우를 웹이 아니고서야 볼 수 없게 됐다. 요즘은 위와 같이 사용자가 많은 정보를 한 번에 입력하지 않고 한 두 개의 정보만 입력하게끔 설계된 플로우를 갖고 있다.
이러한 플로우는 사용자의 인지 부하를 덜어주기 위함이다. 너무 많은 선택지를 보여주거나 생각이 필요하게 하면 콘텐츠를 명확하게 인지하지 못하게 만든다.
회원가입의 예시뿐만 아니라 다른 법칙들에 사용된 자료 사진 등 어떠한 화면에도 적용 가능하다. 불필요한 디자인적 요소를 제거하고, 공통된 디자인 패턴을 적용하며 가독성을 위해 노력해야 사용자가 프로덕트를 사용하는데 콘텐츠에 집중할 수 있는 기본적인 불편함을 없애야 한다는 것을 알 수 있었다.
폰(본?) 레스토프 효과
Von Restorff Effect
비슷한 사물이 여러 개 있으면 그중에서 가장 차이나는 한 가지만 기억할 가능성이 크다.
고립 효과(Isolation Effect)라고도 알려진 법칙이다. 유사한 물체가 여러 개 있을 때 나머지 물체보다 다르게 생긴 물체가 가장 잘 기억될 것이라는 효과다. 솔로 가수가 하얀색 옷을 입고 무대에 오르고 나머지 댄서분들은 어두운 색의 옷을 입었을 때 눈에 더 잘 띄는 것과 비슷하다고 생각됐다.
위의 사진은 사용자가 프로덕트를 의도한 대로 핵심적인 행동을 할 수 있게 선택지 중 한쪽을 강조하여 설계했다. 이 외에도 3가지 상품을 사용자가 마주치게 됐을 경우 특정 1개의 상품을 판매해야 기업 측에서 비즈니스적으로 큰 가치를 창출할 수 있을 때 사용할 수도 있다. 색, 크기, 효과를 통해 다양하게 강조할 수 있는데 한 가지 유의점은 색상에만 의존할 경우 색맹이나 저시력을 가진 사용자가 배제될 수 있다는 것이다.
미적 사용성 효과
Aesthetic-Usability Effect
사용자는 보기 좋은 디자인을 사용성이 더 뛰어난 디자인으로 인식한다.
'보기 좋은 떡이 먹기도 좋다'라는 말이 어울리는 것 같다. 그리고 카카오페이증권이 설정한 '연령대와 주식 경험에 상관없이 누구나 편리하게 주식 투자할 수 있는' 방향성에 맞게 설계돼있다는 느낌을 받았다.
물론 카카오페이증권도 시각화돼있는 곳을 클릭했을 경우 타 서비스와 유사하게 여러 개의 정보를 보여주고 있기 때문에 처음 이용하는 사용자가 정보를 클릭해서 접하기 전까지 누구나 쉽게 접근할 수 있는 특징을 가졌다고 본다.
도허티 임계
Doherty Threshold
컴퓨터와 사용자가 서로를 기다릴 필요 없이 0.4초 이내로 상호작용할 때 생산성이 높아진다.
설명을 반대로 말하면, 0.4초 내에 프로덕트가 반응을 하지 않을 경우 사용자의 입장에서 불편함을 느낀다는 것이다. 심하면 이탈까지 할 수 있다고 봐도 무방하다. 하지만 프로덕트가 작동되고 있다는 것을 인식시키기 위해 정확하지 않아도 진행 표시 상황을 띄우면 대기하는 동안 관대해진다고 한다.
내가 사용했던 아이폰으로 예를 들면, 오류가 걸렸을 때 돌아가는 톱니바퀴가 있다. 예전에 톱니바퀴가 10분이 넘도록 돌아가길래 너무 관대해졌는지 누가이기나 끝낼 때까지 충전기를 꽂고 기다렸으나 결국 포기한 경험이 있다.
진행 표시 상황처럼 스켈레톤 UI도 사용자가 서비스를 이용하면서 대기하는 동안 겪는 경험을 개선시킬 수 있는 기법이라고 하고 카카오페이증권은 이 기법을 채택하고 있었다.
위에 소개한 요소들을 마냥 사용자의 입장에서만 봤을 때는 정말 별 생각이 없다가 이번에 심리학 법칙들을 적용해보면서 되돌아보니 실제로 공감했던 경우가 많았다. 사용자라기 보단 인간으로 표현하는 게 맞을 것 같다. 기획안을 작성할 때나 기안문을 작성할 때 초등학생도 이해할 수 있게 작성하라고 귀에 딱지가 얹도록 들은 적이 있는데 UI/UX 설계도 표현의 방식이 마찬가지로 느껴졌다.
오늘 적용시킨 법칙 외에도 단순하게 표현해야 한다는 힉스, 하지만 너무 심플하면 안 된다는 테슬러, 부정적인 순간이 더 생생한 기억으로 남는다는 피크엔드, 사용자는 의도한 대로 행동하지 않는다는 포스텔 등의 법칙이 있고 존 야블론스키의 홈페이지를 가보면 자이가르니크, 직렬 위치 효과, 파레토 원리 등 다양한 심리학적 법칙들이 소개되어 있다. 심심할 때 읽어보면 꽤나 흥미롭다.
이 세상 모든 주린이 화이팅
