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by Jay Oct 17. 2024

UX Writing, 사용자경험을 만드는 글쓰기의 비밀

AI의 시대인 현재 UX Writing은 AI로 대체될까?

도대체 UX Writing이 뭐길래..?

UX Writing이란..

UX Writing이란 단순히 좋은 글을 쓰는 것이 아니라, 사용자가 디지털 제품을 사용하는 과정에서

더욱 쉽게 이해하고, 원활하게 상호작용할 수 있도록 돕는 글쓰기입니다.

제이콥닐슨의 10가지 사용성 평가 기준 중 가장 첫 번째 해당되는
시스템 상태의 가시성 (Visibility of system status)은 합리적인 시간 내에
적절한 피드백을 통해 사용자에게 진행 상황에 대한 정보를 항상 제공해야 한다.

Visibility of system status

디지털 환경에서 제품과 사용자 간의 소통을 담당하는 UX Writing은 점점 더 중요한 역할을 하고 있습니다.

예전 Toss가 시발점으로 여기어때, 배달의민족 등 다양한 서비스들의 UX Writing 직군이 보편화되면서

최근 몇 년 새 중요해졌습니다.

그렇다면 좋은 UX Writing을 위해서는 어떤 역량이 필요할까요?

성공적인 UX 라이터가 되기 위한 필수 역량과 작성 원칙을 알아보겠습니다.

1. 사용자 중심 사고 (User-Centered Thinking)

UX Writing의 핵심은 사용자 중심의 사고입니다. 사용자가 제품을 어떻게 사용하고, 어떤 문제에 부딪히며, 그 문제를 어떻게 해결할 수 있을지 고민하는 것이 매우 중요합니다. *사용자 여정(User Journey)*에서 각 단계마다 사용자가 느끼는 불편함과 요구를 파악하고, 이에 맞춘 텍스트를 작성해야 합니다.

문제 해결 능력 : 사용자가 텍스트를 통해 문제를 쉽게 해결하도록 돕는 것이 목표입니다. 에러 메시지나 알림 창에서 구체적이고 친절한 안내를 제공하는 것이 중요한 이유죠.

2. 명확하고 간결한 글쓰기 능력

UX Writing의 기본 원칙은 명확성과 간결성입니다.

사용자는 복잡한 문장이나 불필요한 설명을 싫어합니다.

따라서 글은 짧고, 핵심을 바로 전달해야 합니다.

간결함 : 불필요한 단어를 줄이고, 짧은 문장을 사용해 사용자에게 명확한 메시지를 전달합니다.

직관성 : 텍스트를 읽는 순간 사용자가 무엇을 해야 하는지 즉각적으로 이해할 수 있어야 합니다.

3. 디지털 플랫폼에 대한 이해

UX Writing은 디지털 환경에서 이루어집니다.

웹사이트, 모바일 앱, 소프트웨어 등 다양한 플랫폼에서 사용자 인터페이스(UI)를 고려한 글쓰기가 필수적입니다. 각 플랫폼은 고유한 인터랙션 방식을 가지고 있으며, 텍스트 역시 이에 맞게 작성되어야 합니다.

디지털 인터페이스 지식 : 사용자가 다양한 디바이스(모바일, 데스크탑 등)에서 어떻게 상호작용하는지 이해하고, 그 환경에 맞춘 텍스트를 작성할 수 있어야 합니다.

반응형 디자인 이해 : 모바일과 데스크톱처럼 서로 다른 디바이스에서 텍스트가 어떻게 표시되는지, 어떤 맥락에서 사용자가 이를 접하는지를 이해하는 것이 중요합니다.

4. 브랜드 톤 앤 매너(Tone & Voice) 유지 능력

브랜드 일관성을 유지하는 것은 UX Writing의 중요한 요소입니다.

브랜드의 특성, 가치, 목소리를 텍스트에서 잘 표현해야 사용자가 일관된 경험을 할 수 있습니다.

일관성 유지 : 브랜드의 고유한 목소리와 스타일을 모든 터치포인트에서 일관되게 유지해야 합니다.

브랜드 특성 반영 : 브랜드의 성격에 맞는 어조와 스타일을 선택해 사용자와의 소통에서 브랜드 아이덴티티를 강화합니다. 예를 들어, 캐주얼한 브랜드는 친근한 어조로, 신뢰를 강조하는 브랜드는 공식적이고 신뢰감 있는 어조를 사용하는 것이 중요합니다.

5. 협업 능력

UX Writing은 디자이너, 개발자, 마케터, 프로덕트 매니저 등 다양한 팀과의 협업을 통해 완성됩니다.

UX 라이터는 텍스트가 디자인 요소와 어떻게 어우러지는지, 기술적으로 구현 가능한지 등 여러 측면을 고려하며 작업해야 합니다.

디자이너 및 개발자와의 협업 : 시각적 요소와 텍스트가 조화롭게 작동하도록 긴밀한 소통이 필요합니다.

다양한 팀과의 조율: 마케팅, 고객 지원 팀과의 협업을 통해 사용자 경험을 일관되게 전달하는 것이 중요합니다.

6. A/B 테스트 및 데이터 분석 능력

데이터 기반 의사결정은 성공적인 UX Writing의 필수 요소입니다.

어떤 텍스트가 더 효과적인지 분석하고, 이를 기반으로 지속적으로 개선하는 과정이 필요합니다.

이를 위해 A/B 테스트와 사용자 피드백을 적극적으로 활용해야 합니다.

데이터 분석 : 사용자 행동 데이터를 기반으로 텍스트의 성과를 평가하고, 그에 맞게 최적화합니다.

실험 정신 : 다양한 텍스트 버전을 테스트하고, 가장 효율적인 메시지를 찾아내는 과정이 반복적으로 필요합니다.

7. 다국어 및 현지화(Localization) 이해

글로벌 사용자를 대상으로 하는 경우, 다국어 지원과 현지화(Localization) 작업이 필수적입니다.

이는 단순한 번역을 넘어, 각 문화와 언어에 맞는 텍스트를 제공하는 것을 의미합니다.

글로벌 사용자 고려 : 문화적 차이를 반영해 현지화된 텍스트를 작성해야 합니다.

현지화 프로세스 이해 : 각 언어와 문화에 맞는 단어 선택과 표현 방식을 적용해 글로벌 사용자를 배려하는 UX Writing이 필요합니다.

8. 창의성과 공감 능력

마지막으로, 창의성과 공감 능력은 뛰어난 UX Writing을 만드는 핵심입니다.

사용자의 감정과 상황을 이해하고, 텍스트로 그들의 경험을 풍부하게 만들 수 있는 창의적인 사고가 필요합니다.

창의적 문제 해결 : 사용자에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 새로운 접근 방식을 시도하고, 기존의 문제를 혁신적으로 해결할 수 있어야 합니다.

사용자 감정 공감 : 텍스트를 통해 사용자의 감정을 이해하고, 그에 맞는 따뜻한 메시지를 전달해 사용자와 감정적으로 소통하는 것이 중요합니다.

토스, 무신사, 배달의민족의 UX Writing 예시로 들어볼 수 있겠습니다.

보시는 바와 같이 UX Writing은 단순한 텍스트 작성이 아닌, 사용자 경험을 설계하는 중요한 작업입니다.

다양한 서비스에서 UX Writing 포지션을 채용하는 이유는 좋은 UX Writing을 위해서는 명확하고 간결한 글쓰기 능력뿐만 아니라, 사용자 중심의 사고, 협업 능력, 데이터 분석 능력 등 다양한 역량이 필요합니다.

디지털 환경에서 사용자와 효과적으로 소통하기 위해, 이러한 필수 역량을 갖춘 UX 라이터가 되는 것이 중요합니다.

UX Writing은 사용자 경험을 향상시키고, 브랜드와 사용자 간의 연결을 강화하는 강력한 도구입니다.

앞으로도 이 중요한 역할을 수행하기 위해, 끊임없이 배우고 성장하는 자세가 필요합니다.

그렇다면..

AI의 시대인 현재 UX Writing은 AI로 대체될까?

앞으로는 어떻게 될까?

AI가 빠르게 발전하고 있는 지금, UX Writing이 AI로 대체될 수 있을지에 대한 논의는 흥미로운 주제입니다. AI 기술은 이미 자동화된 텍스트 생성, 챗봇 운영, 콘텐츠 추천 등 다양한 영역에서 사용되고 있으며,

UX Writing의 일부 기능을 자동화하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

그러나 UX Writing이 완전히 AI로 대체되기에는 아직 여러 가지 한계가 존재하며,

앞으로도 인간과 AI가 협력하는 방식으로 발전할 가능성이 큽니다.

1. AI로 대체될 가능성

기술적 가능성 : AI는 이미 간단한 텍스트 생성, A/B 테스트, 자동 번역 등에서 사용되고 있습니다. 예를 들어, 챗봇이나 음성 비서와 같은 자동화된 시스템은 특정 질문에 대한 답변을 실시간으로 제공할 수 있으며, 정해진 패턴에 따라 간단한 UX 텍스트를 작성하는 데 적합합니다. 또한, AI는 데이터를 기반으로 사용자 행동을 분석해 특정 상황에서 최적의 텍스트를 추천할 수 있습니다.

반복적이고 규칙적인 작업의 자동화 : AI는 반복적이고 규칙적인 UX Writing 작업, 예를 들어 이메일 알림, 자동 응답 메시지 작성 등과 같은 비교적 단순한 작업을 자동화할 수 있습니다. 이는 생산성 향상에 도움을 줄 수 있으며, 시간을 절약해 줍니다.

2. AI가 대체하기 어려운 영역

공감과 감정 전달 : UX Writing의 중요한 역할 중 하나는 사용자가 플랫폼에서 느끼는 감정에 공감하고 이를 반영하는 것입니다. 예를 들어, 사용자가 특정 상황에서 좌절하거나 혼란스러워할 때, 친근하고 인간적인 어조로 작성된 텍스트는 문제 해결뿐만 아니라 심리적 안정감을 줄 수 있습니다. AI는 감정의 뉘앙스를 정확히 이해하고 표현하는 데 한계가 있기 때문에, 인간적인 공감과 감정을 전달하는 글쓰기에서 AI는 여전히 제한적입니다.

창의성과 맥락 이해 : AI는 방대한 데이터에 기반해 패턴을 학습하고 규칙을 따르지만, 창의적인 문제 해결 능력이나 복잡한 맥락을 이해하는 데는 한계가 있습니다. 사용자 경험은 각 상황과 맥락에 따라 다르고, 창의적이고 혁신적인 해결책이 필요할 때가 많습니다. 예를 들어, 사용자의 감정 상태나 특정 문화적 맥락을 고려한 맞춤형 UX Writing은 여전히 인간 작가의 창의성이 필요한 영역입니다.

브랜드 아이덴티티와 톤 앤 매너 유지 : 브랜드마다 고유한 목소리와 스타일이 있습니다. 이 브랜드 아이덴티티를 일관되게 유지하면서도 각 상황에 맞게 조정하는 것은 단순한 텍스트 생성 이상의 작업입니다. AI는 규칙 기반으로 텍스트를 작성하는 데는 능하지만, 브랜드의 복잡한 뉘앙스를 완전히 반영하거나 조정하는 데는 어려움을 겪을 수 있습니다.

3. UX Writing의 미래 : AI와 인간의 협업

AI가 UX Writing의 일부 작업을 자동화하는 방향으로 나아가겠지만, 완전한 대체보다는 AI와 인간의 협업을 통해 더 나은 결과를 만들어낼 가능성이 큽니다.

AI 보조 도구의 활용 : AI는 반복적인 작업이나 데이터 분석을 통해 최적의 사용자 경험을 위한 텍스트를 추천하는 데 유용한 도구가 될 수 있습니다. 예를 들어, AI는 사용자 행동 데이터를 분석해 어느 부분에서 사용자가 혼란을 느끼는지 파악하고, 이에 따라 적절한 텍스트 개선 제안을 할 수 있습니다. 하지만 최종적인 결정과 창의적인 글쓰기는 여전히 인간 UX 라이터의 역할이 될 것입니다.

AI 기반 A/B 테스트 및 최적화 : AI는 다양한 텍스트 버전을 빠르게 생성하고, 이를 실제 사용자 환경에서 테스트하는 데 유리합니다. 예를 들어, AI는 A/B 테스트를 통해 어떤 메시지가 더 나은 성과를 내는지 빠르게 분석할 수 있고, 이를 바탕으로 UX 라이터가 더 나은 텍스트를 만들 수 있는 인사이트를 제공합니다.

AI를 활용한 다국어 지원: 다국어 UX Writing에서는 AI가 번역 작업을 도울 수 있습니다. AI 기반 번역 도구는 빠른 속도로 다양한 언어로 텍스트를 제공하며, UX 라이터는 이를 검토하고 현지화 작업을 수행할 수 있습니다. AI는 기본적인 번역을 제공하고, 인간은 이를 문화적 맥락에 맞게 조정함으로써 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.