도대체 언제? 어떤? UX리서치 방법론을 사용할까?
유저 리서치,
즉 사용자 조사는 사람들이 제품을 이해하고 사용하는 데
영향을 미치는 사용자의 행위와 동기를 이해하는 방법론
예전 회사에서는 탑다운(워터풀) 방식으로
위에서 이렇게 저렇게 디자인해 ~ 라고 지시가 내려오면
디자인 하는 방식이었다.
그래서 그당시에는 차별화된 곳이 없고,
모든 사이트, 플랫폼 들이 비슷한 디자인이었고
비슷한 방식이었다.
그리고 유저들이 왜 구매에 실패하는지,
어디서 이탈이 일어나는지
왜 이탈하는지 조차도 몰랐다.
사내 친했던 md들은 매출 지표를 보고 어떤상품을 많이 찾는지,
주력으로 밀어야하는지를
데이터를 통해 정보를 습득하고 빠르게 반응하였다.
정량적 리서치 (data driven)그걸 보고있는 나는 그런 시스템이 굉장히 부러웠다.
현 시대는 많은 회사들이 리서치를 통해 디자인을 한다
내가 현재 작업 하는 방식도 리서치를 통해 작업을 한다. (지금은 필수라고 생각한다)
그럼 이제 유저리서치를 어떻게 하는지 알아 보겠다.
UX 리서치 방법론 사용하기
- 태도적 관점
- 행동적 관점
- 정성적 관점
- 정량적 관점
닐슨 노먼 그룹태도적 관점 vs 행동적 관점
(The Attitudinal vs. Behavioral Dimension)
무엇을 사람들이 이야기하는가 (태도)와 무엇을 사람들이 행동하는가 (행동)
(→ 태도를 조사하는 목적 : 대부분 사람들이 얘기하는 신념을 이해하기 위함.)
대부분의 Usability Studies는 행동에 더 의존하지만,
여전히 self-reported data를 활용하는 방법들은 디자이너에게 도움이 될 수 있다.
① Card Sorting 카드 소팅
- 정보 공간에 대한 유저 멘탈 모델에 대해서 인사이트를 제공한다.
- 제품, 앱, 웹사이트를 위한 최고의 정보 구조를 결정하는 것에 도움이 될 수 있다.
② Surveys 설문조사
- 설문조사는 태도에 대해 측정하고 범주화한다.
- 설문조사는 다뤄야 할 중요한 이슈를 발견하거나 추적하는 걸 도와주는 self-reported data를 수집한다.
③ Focus Group 포커스 그룹
- 포커스 그룹은 사람들이 브랜드나 제품 컨셉에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 마음 정상의 관점을 제공한다.
(다양한 이유로 포커스 그룹은 Usabilty를 알기 위한 방법으로 적절하지 않음.)
반대로, 행동에 대한 연구는 사람들이 무엇을 하는지를 발견하기 위해 찾는다.
④ A/B TEST A/B 테스트
- A/B 테스트는 사이트 방문자에게 무작위로 사이트 설계의 변경 사항을 제시하지만,
서로 다른 사이트 설계 선택사항이 사용자의 동작에 미치는 영향을 보기 위해
테스트하는 부분을 제외한 나머지 모든 항목을 일정하게 유지하려고 시도한다.
(상황: 사용자가 인터페이스 설계와 시각적으로 상호 작용하는 방식을 이해할 때)
정성적 관점 vs 정량적 관점
(The Qualitative vs. Quantitative Dimension)
정성적 연구는 그들을 직접적으로 관찰하는 것을 기반으로 한 행동이나 태도에 관련된 데이터를 발생시킨다.
정량적 연구는 설문조사나 분석 도구같은 측정 도구들을 통해서 질문 속의 행동이나 태도에 관련된 데이터를 간접적으로 수집한다.
예를 들어, 필드 스터디와 사용성 연구 안에서 researcher는 사람들이 그들의 needs를 충족시키기 위해 어떻게 기술을 사용하는지 간접적으로 관찰한다. 이것은 그들에게 질문을 하거나 행동을 조사하거나 연구 프로토콜을 조정하여 목표를 더 잘 달성할 수 있는 능력을 제공한다.
데이터 분석은 보통 수학적인 게 아니다.
반대로, 정량적 방법 안에서의 인사이트는 전형적으로 수학적 분석으로부터 나온다.
왜냐하면 설문조사 툴이나 웹-서버 로그와 같은 데이터 수집에 대한 가르침은 쉽게
수적으로 코드화 될 수 있는 수많은 양의 데이터를 포착하기 때문이다.
정성적 벙법론 : ‘왜 혹은 어떻게 문제를 해결해야 하는가‘에 대한 대답으로 적절한 방법
정량적 방법론 : ‘얼마나 많이?’ 같은 문제에 대해서 대답할 수 있는 방법
숫자가 있으면 리소스의 우선순위를 지정하는 데 도움이 된다.
예를 들어 가장 큰 영향을 미치는 문제에 집중할 수 있다.
태도와 행동 차원에서 선택할 때에는 사람들이 말하는 것(what people say)과
사람들이 하는 것(what people do)을 나누어서 생각하면 편리하다.
보통 유저 리서치는 행동 차원에서 더 잦은 횟수로 접근하게 된다.
대표적으로 태도 차원의 조사 중 하나인 FGI는 사람들의 말을 통해,
브랜드나 제품에 대한 개념을 어떻게 생각하는지 알아낼 수 있다.
행동 차원의 조사 중 대표적인 것은 사용성 테스트다
프로토타입을 실제로 써보면서 페인 포인트와 굿 포인트를 파악해낼 수 있다.
정성적인 유저리서치와 정량적인 유저 리서치를 택할 때의 기준은 다음과 같다
왜, 어떻게 고쳐나갈지(why&how to fix)를 파악하고자 하면 정성적 리서치를,
얼마나 자주 또 많이(how many, how much)와 관련된
사항을 파악하고 싶다면 정량적 리서치가 적다.
정성적 리서치는 사용성 테스트, FGI, 사용자 인터뷰 등이 해당되고,
정량적 리서치는 이메일 조사(Email survey), 인터셉트 서베이(Intercept survey),
AB테스트(AB test)가 있다.
마지막으로 유저가 제품이나 서비스를 사용하는 유형에 따라서도 리서치 방법을 선택할 수 있다.
사용자가 제품을 자연스러운 환경에서 자유롭게 쓰는지(Natural or near-natural use of the product), 제품의 스크립트대로 쓰는지(scripted study of product), 제품 없이 조사가 진행되는지(Not using the product during the study), 위의 방법이 혼재된 경우에서 쓰는지(A hybrid of the above)에 따라 선택할 수 있다
제품을 완성 상태에서 자유롭게 사용하는 아이트래킹과 클릭스트림 분석, 제품 없이 진행되는 이메일 서베이와 카드 소팅이 대조적인 사례로 뽑힌다.
“디자이너의 목표는 보이지 않는 것을 보이게 하는 통찰력을 듣고, 관찰하고, 이해하고, 공감하고, 종합하고, 수집하는 것이다
(The goal of a designer is to listen, observe, understand, sympathize, empathize, synthesize, and glean insights that enable him or her to make the invisible visible.)”라는 말이 있다.
