서비스 별 리뷰 기능 UX 디자인, 기획 시 참고 사례
배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 지난해 11만4054건의 허위리뷰를 차단했다고 11일 밝혔다. 허위리뷰란 음식의 배달 및 취식 없이 거짓으로 작성한 리뷰를 뜻한다. 리뷰는 다른 고객의 주문을 유도하는 효과가 크기 때문에 업주들은 허위리뷰의 유혹에 빠지기 쉽고 이 틈을 타고 허위리뷰를 전문적으로 달아주는 업체까지 생기기도 했다.
배민은 지난 2020년까지만 해도 업주 및 이용자의 제보와 전담인력 검수 등에 의존해 허위리뷰를 차단했다. 하지만 2020년 11월 허위 의심 리뷰 실시간 모니터링 시스템이 도입되면서 허위 의심 리뷰 적발이 빨라지고 정확해졌다고 배민은 설명했다. 이 시스템은 배민 앱에 등록되는 리뷰를 실시간으로 탐지해 24시간 이내 분석 및 조치를 취하는 시스템이다. 허위리뷰로 의심될 경우 자동으로 노출을 일시 제한시킨다.
실시간 모니터링 시스템이 도입된 후 허위리뷰에 대한 사전 대응이 가능해지면서 업주와 이용자의 제보가 큰 폭으로 감소했다. 또 자전거래(업주가 스스로 주문하고 리뷰를 남기는 행위) 탐지를 시작하면서 자전거래 허위리뷰는 지난해 말 기준 연 최고점 대비 70% 줄었다.
서비스가 제공하는 리뷰, 믿을 수 있을까?
최근 리뷰를 악용하는 사례에 대한 뉴스를 자주 접한다.
특히 배달앱 관련 내용이 많은데 이를, 크게 두 가지로 분류할 수 있다. 하나는 음식을 다 먹은 후 맛없어 못 먹겠다고 남기는 리뷰와 별점 한 개를 남기는 등 ‘당시 기분에 따라 작성되는 사용자 리뷰‘, 다른 하나는 리뷰 어뷰징 대행 서비스로 ‘음식은 먹어보지도 않고 좋은 척 남기는 리뷰’다. 리뷰는 객관적인 사실을 기반으로 작성해야 의사결정에 도움 되는 정보를 얻을 수 있지만, 앞선 방법에 따라 작성·기록되는 내용은 신뢰성에 문제가 생길 수 밖에 없어요. 객관성이 결여된 리뷰는 일반화됐을 때 더 큰 문제를 일으키기도 한다.
나는 의식주에 관련된 제품들을 구매를 하기 전
리뷰를 최소 2~4 페이지 까지 본다
왜?
리뷰 알바들이 많다고 느끼는 현 시점이라..
이는 배달 서비스에 국한된 문제는 아니다. 의식주에 관련된 모든것이긴 하지만, 쇼핑몰에서도 리뷰는 필수 기능이다. 구매 고객의 리뷰도 포함되지만, 모델 출신을 알바로 고용해 리뷰를 작성하는 ‘사진 리뷰 알바’가 꾸준히 인기(?)를 얻고 있다고 한다. 이렇게 리뷰 본질이 흔들리는 상황이 계속 이어지고 있다. 얼마 전에는 IT미디어 벤처스퀘어에 잡플**에 대한 내용이 게시되기도 했는데, 기업에 대한 평가는 중요하지만, 이 리뷰가 객관성을 담보하지 못한다는 내용이었다.
그럼에도 불구하고 나는 구매하기 전 여전히 리뷰를 주요 정보로 활용하고 있으며, 많은 사람이 리뷰를 중요하게 생각한다. 하지만 이와 같은 상황이 이어진다면 가짜 리뷰, 즉 객관성이 결여된 내용이 많아져 리뷰 자체의 신뢰도가 낮아질 가능성도 충분히 있을 수 있다. 네이버와 배달의민족 등 여러 서비스가 앞선 상황을 중요하게 바라보며 여러 방법을 고민하고 개선책을 적용하고 있다고 한다.
서비스들은 리뷰 정책 개선 사례
네이버 리뷰시스템 / 영수증리뷰1. 네이버
네이버 이야기를 하지 않을 수 없다. 사실 나도 네이버 리뷰 신뢰성이 떨어져 잘 보지않는 편이다.
네이버는 허위 리뷰 방지를 위해 지난 2019년 영수증 리뷰 기능을 도입했다. 한 발 더 나아가 지난 3월 식당 ‘별점‘을 없애기로 결정했다고 한다. 악성 리뷰가 소상공인에게 치명적이라는 이유 때문이다. 대신 인공지능 기반 ‘태그 구름‘을 도입했는데, 이는 기존 ‘평점 기반 리뷰 시스템’ 대신 사용자 개개인의 취향을 기록하고 공유하는 공간으로 재정의하는 것이 핵심이다. 리뷰에 담긴 키워드를 추출, 태그를 위 이미지와 같이 구름 형태로 구성하는 방법이다. 리뷰는 하나씩 들여다봐야 하지만, 키워드를 추출해 언급된 순서에 따라 구분해 볼 수 있다면 조금 더 구체적으로 장소에 대한 특성 확인이 가능할 것으로 보여지네요. 이 방법은 다이닝코드가 유사하게 활용하고 있기도 하다.
이와 별개로 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 확인, 구독할 수 있고 맛집 리스트도 함께 볼 수 있게 할 예정입니다. 가게에 불만이 있는 경우 ‘전체 공개’가 아닌 배달의민족 정책처럼 사장님에게만 전할 이야기(가칭) 기능도 도입할 계획이라고 한다
네이버 영수증 리뷰는 ‘OCR 광학문자인식’ 기술을 활용, 스마트폰으로 영수증을 스캔해 방문을 인증하는 서비스다. 소상공인·자영업자 등이 운영하는 의료기관·매장 등을 방문한 이용객들이 후기를 달고 별점을 부여할 수 있도록 하고 있다. 이를 통해 이용 후기 신뢰성을 높이고 소비자에게 양질의 정보를 제공하는 취지로 도입했다. 그러나 일부 이용객들이 악의적으로 후기나 별점을 부여해도 제재를 할 수가 없어 피해를 보는 사례도 발생한다는 지적이다.
최근 경기도 신도시에 개원했다는 한 의사는 “의료 서비스와 상관없는 부분, 이를테면 ‘병원이 지하철역에서 멀다‘, ‘엘리베이터를 오래 기다렸다‘, ‘약국이 근처에 없다‘, ‘병원 바로 옆에 식당이 붙어 있다’는 등의 리뷰가 올라와 황당하다“며 “성심껏 진료를 해도 의료 이외 항목에 대해 리뷰할 경우 대응 방법이 없다“고 하소연했다.
이어 “부정적 방법으로 악용되고 있는 영수증 리뷰 제도 폐지 또는 조속한 대책 마련을 요청하는 공문을 (네이버 측에) 발송했다“고 덧붙였다. 네이버는 “의협의 문제 제기에 대해 빠른 시일 내 대책 마련을 위한 협의를 진행하겠다“고 말했다.
오늘의 집 리뷰 시스템2. 오늘의집
오늘의집은 가구·소품 판매 및 전문 시공 등 다양한 서비스를 제공하는 인테리어 전문 앱입니다. 지난 14년 7월 서비스를 시작한 후 총 111억원의 투자를 받고, 누적 거래액 1,680억원을 돌파하는 등 빠르게 성장하고 있죠. 리빙 트렌드 리포트 2019에선 20대를 넘어 전 연령대에서 가장 많이 이용하는 인테리어 앱으로도 꼽혔다(66.6%). 인테리어다 보니 작은금액대 보다는 큰 금액대의 상품들이 많고, 잘못 구매하면 난처하기때문에
리뷰를 굉장히 꼼꼼히 읽어봐야되는 서비스다.
물론 확신할순 없지만 리뷰 어뷰징으로 올린 상품들대비 실 사용자들이 올린 리뷰들이 많은것 같다.
그리고 구매 후 3개월, 6개월 사용 실 후기를 남기는 트리거도 존재해 수개월 사용 후기를 볼수 있어 신뢰가 상승한다.
배달의민족 리뷰시스템3. 배달의민족
요즘 코로나로 인해 핫햇던 배달서비스다. 물론 코로나가 점차 풀리면서 매출이 30% 감소하였지만 나는 쿠폰을 통해 아직도 잘 사용하고있다.
현 배달의 민족은 가장 머리가 아픈 서비스가 아닐까 싶다. 물론, 배달의민족이 지금까지 리뷰에 손을 놓고 있었다는 것은 아니다. 배달의민족은 작년 상반기에만 약 7만 건의 허위 리뷰 의심 사례를 적발했고 관련 시스템을 계속 개선하고 있다고한다.
또 배민은 지난해 6월부터 리뷰조작이 의심되는 업주의 데이터를 분석해 차단하는 조치를 취하고, 12월엔 AI(인공지능)를 활용한 고도화 모델을 탑재했다. AI가 그간의 다양한 허위리뷰 사례를 학습해 허위 의심 리뷰를 적발해낸다.
악성 리뷰조작 업체에 대한 고소 및 경고 작업도 진행했다. 현재까지 6건에 대한 수사가 진행 중이다. 34개 업체를 대상으로 경고 및 내용 증명을 발송했다. 지난해 5월에는 법적 대응 끝에 허위리뷰 조작 업체가 실형을 선고받기도 했다.
강남언니 리뷰시스템 / 영수증 리뷰3. 강남언니
미용의료 정보 플랫폼 강남언니 운영사 힐링페이퍼(대표 홍승일)가 가짜 성형 후기를 근절하기 위한 수단으로 영수증 후기를 도입했다고 5일 밝혔다.
강남언니 영수증 후기는 앱 유저가 후기 작성 시 성형 및 시술에 대한 영수증 사진을 함께 첨부하는 방식이다. 지류 영수증, 카드결제 문자, 계좌이체 내역서 등 결제일, 병원명, 결제금액이 적힌 영수증이라면 모두 가능하다. 게재된 영수증 후기는 강남언니 운영팀에서 진위여부를 검수 후 ‘영수증 인증’ 확인 태그를 달아준다.
이번 영수증 후기는 불법 브로커나 병원 홍보성 가짜 후기를 걸러내는 취지에서 도입됐다. 기존에는 유저가 실제와 가짜 후기를 구분할 장치가 없을 경우 자신에게 맞는 병원 선택에 대한 혼란과 피해가 많았다. 영수증 후기는 특정 병원에서의 아쉬운 경험을 언급한 후기도 경쟁병원 비방 의도가 아닌 진짜 유저의 후기임을 사전에 증명하게 되는 등 정보의 신뢰도를 높여준다.
한편 강남언니는 한국과 일본 260만 명의 유저에게 누적 100만 건의 모바일 병원 상담을 제공해 왔으며, 현재 강남언니에는 전국 성형외과 3곳 중 1곳이 입점했다.
지그재그4. 지그재그
작년 6월, 지그재그에 등록된 리뷰가 제트(Z)를 론칭 하고 1년여만에 1000만 건을 돌파했다는 소식을 들었어요. 작년 6월 통합 리뷰 기능 Z리뷰를 도입했는데 4초에 1건씩, 하루에 2만 1,000건의 리뷰가 등록된다고 합니다. 더 재미있는 데이터는 이 중 포토리뷰 비율이 55%이라는 점이에요.
지그재그는 리뷰 기능을 꾸준히 고도화하고 있는 서비스로, 리뷰 점수 제도를 활용하고 있다. 사이즈·색상·주요 키워드·작성 날짜·다른 사용자의 추천 등을 종합해 개별 점수를 부여한다고 한다. 도입 이후 리뷰 점수 상위 10%에 해당하는 리뷰들이 꾸준히 증가해 전반적인 퀄리티도 더불어 향상됐다고 한다.
허위 리뷰나 어뷰징 현상 등을 통한 판매자들의 피해를 최소화하기 위해 지그재그 자체 단계별 리뷰 검수 가이드에 따라 100%에 가까운 검수 작업을 진행하고 있다. 리뷰 작성이 가능한 조건 및 기한을 두어 초기 퀄리티를 확보하고, 고의적인 판매자 비방 및 상품과 무관한 클레임 등이 발견될 경우 단계별 패널티를 적용한다. 판매자 역시 적극적으로 리뷰 시스템에 참여할 수 있다. 유형이나 기간, 평점대별로 리뷰를 나누어 조회할 수 있으며, 리뷰에 답글을 작성하여 자사 제품을 구매한 소비자들과 직접 소통 할 수 있다.
크로키닷컴 관계자는 “건전하고 신뢰도 높은 리뷰 문화를 정착하여 건강한 쇼핑 생태계를 조성하고자 다양한 제도를 운영하고 있다“며 “양질의 리뷰가 판매자의 매출 상승 뿐 아니라 지그재그 내 상품 경쟁력 강화로 이어질 수 있도록 리뷰 서비스를 계속해서 강화할 것“이라고 말했다.
화해 리뷰시스템 / 리뷰토픽5.화해
화해에서 650만 개가 넘는 실사용자 리뷰를 꼼꼼히 확인하고 제품을 구매하고 있다고한다.
하지만 수많은 리뷰들을 읽는 유저의 피로도에 리뷰 토픽이란 시스템을 런칭해 화해가 자체 개발한 AI 모델이 각 화장품에 작성된 리뷰 내용 중 ‘좋았던 점’과 ‘아쉬운 점’을 분석, 딱 3문장으로 요약해 제품 특성을 알려주는 기능을 삽입햇다고한다.
실제로 리뷰 토픽 기능을 이용한 유저 339명을 대상으로 만족도 조사를 한 결과 85%가 만족한다는 답변을 했다고 전한다.
현시점은 12만개의 화장품을 1000여개의 리뷰토픽을 이용해 분석한 정보를 확인할수있다고 한다.
화해 앱에서 확인할 수 있는 리뷰 토픽 기능은 200여 개의 토픽으로 1차 선보였고, 올 2분기까지 1000개 이상으로 확대해 나갈 예정이다. 이 밖에도 앞으로 화해는 리뷰 토픽 기능을 서비스 전 영역에 활용하여 화장품 비교 탐색과 개인화 추천 모델을 더욱 고도화할 계획이다.
버드뷰 이웅 대표는 “리뷰 토픽은 양질의 리뷰 데이터와 우수한 AI 기술력을 지닌 화해만이 제공할 수 있는 기능“이라며, “앞으로 리뷰 토픽을 활용해 사용자들이 개인 피부 고민이나 제품 특성을 중심으로 자신에게 맞는 제품을 발견할 수 있는 새로운 화장품 탐색 기준을 만들어 갈 것“이라고 밝혔다.
6.펫프렌즈
반려동물 1등 쇼핑몰 펫프렌즈가 펫커머스 업계 최초로 후기에 댓글을 달 수 있는 기능을 넣어 80만 고객을 연결한다고 밝혔다.
‘후기 댓글’ 기능은 이용자가 후기를 남기면 다른 이용자가 댓글을 달 수 있는 기능이다. 대부분의 쇼핑몰이 후기는 남길 수 있지만 후기를 남기는 이용자 간의 소통은 불가능했다. 때문에 후기의 진정성을 파악하기가 어렵다는 한계가 있었다.
약 300만건에 달하는 펫프렌즈의 긍정적인 후기들은 그동안 신규 고객확보와 고객 충성도를 높이는데 주효한 역할을 해왔다. 펫프렌즈는 신규 기능을 더해 건전한 후기를 양성하고 소비자 간 소통을 통해 정보를 교류할 수 있도록 이번 기능을 기획했다.
펫프렌즈는 제품의 품질을 상품의 평점과 리뷰를 통해 관리하고 있다. 상품 중 평점이 높은 것은 추천하고, 낮은 것은 판매를 중단하는 등 지속적으로 관리하고 있으며, 이를 내부적으로 하는 것에서 그치지 않고 마음껏 강조하고 있는 점이 중요하고, 상품 평점이 높은 상품은 ‘평점 4.5 이상! 심쿵팸들의 선택‘이라는 귀여운 Writing으로 강조하고 있다.
또한 상품의 평점이 입고 후 30일 동안 3.0 이하로 안 좋다면 바로 판매를 중단하는 그들의 확신, ‘똥고집‘을 이 강수라고 생각한다. 펫프 똥고집, 하나, 후기 평점 3.0 이하 식품 판매 중단으로 펫프렌즈의 귀여운 서비스의 방향성을 보여주고 있으며, 커머스에 대한 소비자의 신뢰도를 높이는 효과를 준다.
