내 카페 직원은 동업자로서 진정성 있게 대해야 한다.

매출을 창출하기 위한 회사의 구성원들은 같은 목표를 갖고 방향성을 고민하며 목표를 이루기 위해 같은 마음으로 일을 한다. 작은 카페의 시스템도 다르지 않다. 규모가 축소되었을 뿐 매출을 창출하기 위해 같은 목표를 향해 무던히도 노력한다. 그 구성원에 직원은 규모만 작아졌을 뿐 회사 애만큼은 카페의 직원도 같은 마음이다. 어쩌면 규모가 큰 회사보다 작은 카페의 직원이 더 많은 동지애를 보일 수 있다. 사장이 가까이 있기 때문이다.     

사장이 보여주는 카페에 대한 애착심과 방향성은 직원에게 그대로 전달된다. 생각해보자. 카페를 운영함에 직원에게 급여란 기본적인 보장이다. 사장은 매출이 많을수록 그만큼 수익이 커지는 보상이 있다. 같은 목적을 가지고 함께 일하는 직원에게도 비슷한 상황이 된다면 어떨까? 무슨 일이든지 동기가 중요하다. 직원이 원하는 바가 무엇인지 파악하고 그에 상응하는 대가를 이루어준다면 어떨까?   

   

사장도 직원도 같은 사람이다. 지금 하는 일에 더 많은 보상을 받을 수 있다면 더 노력하고 고민할 것이다. 마음을 다해 근무하는 것과 그저 시간을 보내며 근무하는 것은 어떤 차이가 있는지 알 것이다. 사장은 직원을 카페 일에 함께 고민하고 발전시켜 나아갈 동지라고 생각하고 겉으로 해주는 척이 아닌 진정성 있는 마음으로 대해야 한다. 그런 마음이 들지 않을 직원이라면 아예 처음부터 뽑지 말아야 한다. 직원에게 대우하는 보상이란 크기가 중요한 것이 아니다. 직원들은 사장의 진정성 있는 마음을 읽는 것이다.  

   

< 직원의 니즈를 파악하고 조직을 책임져라. >     

직원의 니즈를 파악하는 것도 사장의 경영 업무 중 하나이다. 동기를 부여함에 개인마다 차이가 있다. 돈을 버는 것이 우선이라 필요한 시간에 더 근무하게 해주면 좋아하는 직원이 있다. 정해진 근무 외 시간은 자기계발에 투자하는 걸 추구하는 직원은 근무시간 외 추가근무 부탁을 하지 않는다. 커피 분야에 관심이 있어 커피 관련 교육을 해주면 더 열심히 하는 직원도 있다. 새로운 메뉴 개발에 도전을 자주 하는 직원은 재료를 자유롭게 사용할 수 있도록 허락해주면 이것저것 시도하고 시음해 신메뉴를 개발하기도 한다.   

  

각자의 니즈가 다른 직원들은 면접 볼 때나 근무하면서 미리 파악해 둔다. 사장이 그들의 니즈를 맞춰주면 함께 일하는 동안 서로에게 시너지 효과를 발휘할 수 있다. 어느 곳이든 조직이 제대로 운영되려면 위아래가 정리되어야 한다. 2명 이상은 조직이 되는 것이다. 카페는 진정성을 갖춘 수평적인 동지 관계와 결정권을 갖고 책임을 지는 상하관계가 함께 적절히 유지되어야 하는 곳이다.     

사장은 일하고 나아가야 할 순간은 직원과 수평적인 관계로 최선을 다한다. 무언가를 결정해야 하는 순간에는 의견을 수렴하여 단호한 결단을 내리고 그 부분에 대해 혼자 책임을 져야 한다. 현명한 결정을 내리기 위해서 사장은 주위를 살피고 항상 노력해야 한다. 직원들이 믿고 따르는 사장이 되어야 한다는 말이다. 카페에서 발생하는 모든 책임은 사장의 몫이다. 깨진 컵 하나 비싼 소품의 파손도 직원의 실수도 모두 사장이 책임져야 한다. 직원들에게 그런 책임은 벗어두고 카페 업무에 최선을 다하는 환경을 제공해야 한다. 사장의 진정 어린 마음에 직원들은 스스로 더 노력하게 된다.      

듣기 싫은 소리, 쓴소리는 사장의 몫이라 강조하고 카페의 발전을 위해서 꼭 해야만 하는 사장의 역할임을 인지시켜야 한다. 직원들이 미워서 질책하는 것이 아니라 그 행동이 잘못되어 지적하는 것임을 알게 하고 무엇이 잘못인지 단호하게 얘기한다. 뒤돌아서면 그 일은 두 번 다시 얘기하지 않는다. 만약 직원이 이유 없이 미워지는 순간이 온다면 함께 일하면 안 된다. 직원들은 모두 사장의 진정성을 느낀다.   

  

< 직원을 대하는 사장의 자세에서 디테일함이 필요하다.>     

1. 손님과의 트러블과 컴플레인 발생 시 : 카페는 서비스업이다. 손님과 갑과 을의 관계는 아니나 음료값을 지불한 상황에서는 합당한 처리를 해주어야 한다. 문제 발생 시 최종 결정은 사장이 한다. 직원이 실수한 경우 사장은 본인이 마무리한다는 맘으로 문제를 적극적으로 해결한다. 직원의 실수는 나중 조용히 얘기한다. 직원의 억울한 사정이 발생하는 일도 있으므로 내 편인 직원의 상황을 이해해주되 서비스업은 손님의 입장이 우선임을 이해시킨다. 사장의 부재 시 환불 시스템과 손님에 대한 무료서비스 제공 등은 현장에서 근무하는 직원에게 모든 권한을 일임하고 ‘선 처리 후 보고’ 할 수 있도록 한다.   

  

2. 직원의 변동된 스케쥴은 상의하고 결정한다 : 가끔 사장 마음대로 직원들의 스케쥴을 자주 바꾸는 곳이 있다. 처음엔 사장의 결정이니 따를지 모르나 잦은 스케쥴 변동은 직원들의 근무태도를 안정적이지 못하게 할뿐더러 상의 없이 일방적인 통보는 기분 좋은 일은 아니다. 어쩔 수 없는 상황일 경우 상황을 이해시키고 양해를 구해 스케쥴을 바꿔야 한다. 이런 일은 상하관계가 아닌 수평적인 관계로 해결해야 하는 부분이다. 

    

3. 직원의 개인적인 일로 휴무를 요청할 시 되도록 들어준다 : 개인적인 업무로 가끔 휴무를 신청할 때가 있다. 그런 날은 큰 문제가 아닐 경우 들어주도록 한다. 사장 혼자 바쁠 상황이더라도 개인 용무가 있다면 빼주어야 한다. 사장의 입장만 생각해서 거절한다면 그 직원의 그 날 근무는 몸만 와있는 상황이 된다. 서로의 마음만 멀어질 뿐 득 될 것이 없는 상황이다. 하루를 넘겨주고 직원의 마음을 얻는 것이 멀리 보는 것이다. 사장의 진정성을 느낀다면 직원은 빼기 힘든 상황에선 알아서 미리 스케쥴을 정리한다.   

  

4. 일의 적극성이 떨어지면 상담으로 직원의 상태를 파악한다 : 사장이 가까이서 직원을 지켜본다면 분명 일의 능률과 적극성의 변화를 느낄 수 있다. 일에 집중하지 못하고 무언가 평소와 다르게 적극성이 떨어진다면 진로에 다른 문제가 생긴 경우이다. 그만두고 다른 일을 해 볼까 하는 생각이나 일에 회의가 들어서일 수 있다. 그런 경우 얘기를 들어주고 문제해결을 해주도록 한다. 휴가를 주거나 다른 일을 위한 근무시간을 조정해줄 수 있는지 확인한다. 그만두는 얘기를 꺼내기가 힘들어 고민하는 경우 입장을 이해해주고 인수인계만 제대로 하고 퇴직하기를 기분 좋게 권해준다.     

5. 직원의 잘못된 태도는 담아두지 말고 바로 얘기한다 : 남에게 싫은 소리 하는 일은 쉽지 않다. 일의 능률과 제대로 된 영업을 위해서 사장은 바로 얘기할 수 있어야 한다. ‘한번은 괜찮겠지’라는 마인드는 앞으로의 실수도 흐지부지 넘어가 버릴 수 있다. 카페 안에서 발생하는 업무에 관련된 일은 서로 좋은 관계일수록 명확히 짚고 넘어가야 제대로 된 운영을 유지하고 관계 또한 유지할 수 있다.     

직원을 이해하고 처한 상황을 알 수 있으려면 사장이 모든 일을 경험해보아야 한다. 비품 정리부터 청소 외 카페 내에 업무들을 기본적으로 숙지해야 제대로 된 직원교육이 이루어지고 직원의 상황을 이해할 수 있다. 현장을 모르면 직원들의 불편함과 내 카페의 특이사항을 이해하지 못하고 문제 발생 시 명확한 해결점을 찾기 힘들다. 적어도 카페의 진행되는 일들은 사장이 알고 있어야 상황에 맞는 솔루션을 줄 수가 있다. 정확한 솔루션을 줄 때마다 사장의 신뢰도는 높아지는 것이다. 이 모든 일은 성공적인 카페 운영을 위한 것들이며 직원을 대하는 진정성 있는 태도 또한 그 부분임을 꼭 기억해야 한다.     

TIP> 엔젤의 영광 함께한 직원들     

엔젤은 직원들과 회식을 자주 한다. 매출이 많아 바쁜 달은 특히 더 자주 했다. 수고한 만큼 회식으로 보답해주었다. 오픈/ 미들 /마감 /주말 파트 멤버가 모두 세팅되어 있던 때 모두 모여 맛있는 메뉴를 정하고 함께 즐길 수 있는 시간을 만든다. 인수인계해주었던 전 멤버들도 시간이 된다면 함께 나와 카페 분위기의 변화와 본인들의 지나온 훌륭함을 서로 웃으며 이야기 나눈다. 서로 개인적인 고민과 상황을 이해하기에 신뢰를 바탕으로 카페 운영에 다 같이 동참하여 사장이 지시하지 않아도 알아서 운영되는 시스템이 만들어졌다. 물론 그 전엔 제대로 된 신입 직원 교육이 있었다.      

서로의 친목이 다져지고 나면 근무 시 다음 근무자가 불편하지 않도록 미리 일을 해주고 배려하여 카페 일은 빈틈이 없었고 고스란히 손님들에게 제대로 된 서비스로 돌아갔다. 사장에 대한 신뢰도 또한 카페에 오는 손님들에게 친절로 돌아갔다. 카페에서 근무할 때만큼은 즐겁게 일할 수 있는 분위기를 조성해주었다. 손님이 없는 시간은 간식으로 분위기 전환을 시키고 내일을 위한 파이팅을 한다. 신메뉴 개발을 위해 마감 후 다 같이 모여 음료를 제조하고 시음하고 가격을 책정하는 일도 함께했다.   

   

엔젤 직원들은 근무 시 카페의 모든 메뉴를 무한정 마실 수 있다. 정해진 조건은 없다. 100잔을 먹고 기분 좋게 일할 수만 있다면 그렇게 하라고 얘기한다. 퇴사 후 엔젤 근무했던 분들은 언제와도 무료이다. 그동안의 노고를 생각해 배려하는 시스템이다. 많은 서비스를 오픈해도 직원들은 알아서 적절히 행동한다. 사장의 마음을 알기엔 정도를 지키며 예의 바르게 무엇이든 묻고 행동한다. 배려해 준 만큼 사장을 배려해주는 마음으로 보답해주었다.     

연애 상담부터 진로 상담까지 소소하지만 진지한 이야기로 마음을 나누었다. 편하고 좋은 사이이지만 잘못된 일은 바로 지적하여 마음에 담아두는 일이 없는 사장이다. 평소엔 수평적인 관계로 친구 같으나 업무상 문제가 생기면 상하관계로 무서운 사장이라는 타이틀이 붙는다. 사장의 경영 철학을 알고 있기에 이해하고 혼이 나도 뒤끝이 없어 좋다는 직원의 마음도 얻었다. 직원들의 가족들도 챙기다 보니 서로에게 숨김이 없고 사장이 운영하는 카페가 잘되기를 바라는 마음이 어느새 본인들이 사장이 되어 일하는 모습을 보여 준다. 손님들이 ‘무슨 직원들이 사장처럼 일하냐’며 칭찬의 얘기들이 오픈부터 꾸준히 들려온다.     

단지 직원들이 잘되기를 진심으로 바라고 사장으로서 카페 일이 우선이지만 좋은 일로 퇴사하거나 다른 일을 찾을 때는 함께 응원해주었다. 미리 구직하고 인수인계 기간을 길게 잡아 본인들이 계획한 새로운 스케쥴에 문제가 없이 퇴사하도록 배려했다. 바쁘고 힘들게 나온 매출에서는 비싼 밥 먹을 만큼 급여 시 더 챙겨주었고 새로 온 직원보다 기존 직원에 대한 배려를 먼저 했다. 카페의 성공과 직원의 성공을 함께 이루려고 노력하다 보니 사장의 진심이 전달되었는지 모두 사장 마인드로 근무해주었다. 

    

근무한 시간은 본인들이 체크하라고 맡겨두었다. 파트타임으로 근무 시 정해진 시간 외 오버 근무시간을 사장이 매일 체크하기가 수월하지 않고 직원의 입장으로는 돈 얘기를 꺼내기 민감한 부분일 수 있다. 주는 사람보단 받을 사람이 더 정확히 아는 것이다. 본인들의 근무시간은 받을 만큼 체크해서 급여일에 보내주면 사장은 직원이 계산한 급여만큼 보내주는 시스템을 적용했다.      

서로를 신뢰하는 시스템이고 바쁘고 고생한 파트는 조금씩 더 챙겨주었다. 급여문제로 트러블은 단 한 번도 없었다. 가끔 깜빡하여 급여일을 잊으면 ‘그 돈이 어디 가겠어요’라며 사장보다 더 여유를 부리는 직원들이다. 마이너스가 나더라도 ‘직원의 급여만큼은 밀리지 않는다’라는 마인드로 이제껏 운영해왔다. 기본적인 신뢰가 깨진다면 그 위에는 어떠한 것도 쌓을 수 없음을 잘 알고 있다. 엔젤에게 함께하는 직원은 동업자 그 이상이고 7년이 지나가는 지금껏 모든 매출은 그들이 있었기에 가능한 일들임을 잘 알고 있다.