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계정을 잊어버리셨나요?

by 메리미 Jul 13. 2023

CS에서 CX로 바꾸는 노하우 CX브랜딩

https://www.youtube.com/watch?v=tcGMbikgxFY&t=5s

CS에서 CX로

바꾸기 위해 필요한 것

오늘은 CS에서 CX로 넘어가는데 필요한 것들에 대해 알아보자!

그전에 우선 요즘 기업이 열광하는 CX가 정말 트렌드가 맞는지 관련해서 간단하게 살펴보면,

CX는 정말 트랜드가 맞는가?

최근 LG 구광모 회장의 ‘21년 신년사를 시작으로 계속해서 ‘고객경험’ 키워드에 대한 언급이 되고 있고,

삼성전자는 ‘22년 조직개편의 핵심가치를 고객 경험(CX)로 선정하면서 부서명이 변경되었다.

그 외에도 단순히 채용공고 명칭만 변화되는 것이 아니라 아예 부서명이 새롭게 CX로 생성되면서

고객 경험을 담당하는 조직을 대폭 확대하고 있다는 기사를 종종 볼 수 있다.

이렇게 CX(고객경험)가

트렌드가 된 이유는 무엇일까?

바로, 이제는 제품의 차별성만으로는 경쟁우위를 차지하기 어려운 저성장 시대에 SNS문화가 자리 잡고 플랫폼이 발달하면서 손쉽게 다른 사람의 경험을 접할 수 있게 되면서 시작되었다.

예로, 무언가 필요해서 구매를 해야 한다면

인터넷으로 검색 → 후기, 상품평 확인 → 가격 비교 시작

우선, 인터넷에 관련된 물건을 검색하고, 후기를 먼저 살펴보고 나서 그다음 이제 가격을 확인한다.

그리고 최종적으로 구매를 결정한다.

이제는 무조건 저렴하다고 구매하는 시대는 아니라는 걸 알 수 있다. 물론 그 외에도 브랜드 이미지,

가게 직원의 평판 등 모든 경험이 구매 결정에 영향을 미친다.

만약, 조금이라도 불편한 경험을 하게 된다면 굳이 그 가게를 가지 않아도 구매하고자 하는 물건을 대체하는 상품이 넘쳐나는 세상이기 때문이다. 따라서 기업에서 고객을 대하는 응대 법도 세분화되고

전문화되면서 고객 경험을 관리할 필요성을 느끼고 있다.

그러나 정확한 방법을 숙지하지 못해 여전히 단순한 친절을 직원에게 강요하고 있는 현실이다.

그럼 CS에서 CX로 넘어가는

이 시대에 가장 필요한 것은 무엇일까?

바로 CX브랜딩이다.

CX브랜딩을 하기 위해서

필요한 것은 크게 4가지

우선 개념 CS와 CX개념 명확하게 이해했다는 전제하에 필요한 것 4가지는

CX매뉴얼, CX교육, VOC문해력, CX역량이다. 그럼 하나씩 필요한 이유에 대해 알아보자

CX매뉴얼

우선 CS에서 CX로 브랜딩 하기 어려운 이유가 고객경험이 정성적 기준이기 때문에 업무기준을 만들기 어렵기 때문이다. 그래서 CS기업에서는 직원의 성향에 따라 달라지는 고객응대를 어느 정도 감수를 하는 성향이 있으나, CX는 프로세스로 정립해서 브랜딩이 가능하다.

바로 정량적으로 관리가 가능한 업무기준인 CX매뉴얼이 있기 때문에 만약 기업에서

"우리 기업도 CX로 브랜딩 하고 싶은데... 어떻게 해야 할까요?"

라는 요청이 오면 가장 먼저 필요한 것이 CX매뉴얼이다.

이건 과거부터 오랫동안 관행처럼 내려오는 CS매뉴얼을 명칭만 바뀌어서 사용하는 것이 아니라 명확한 기준으로 만드는 과정이 중요하다.

CX교육

CX교육은 보면 CS교육과는 기획, 운영 방법이 달라야 하나 잘 모르는 사람이 많다.

우선 대부분 사무직 군이 아니라 현장직이기 때문에 페이퍼로 잘 알고 있는 것보다 실제로 활용할 수 있는지 활용도가 중요하는 것을 인지하여 앉아서 페이퍼로 테스트를 진행하는 것보다 실습 위주로 진행되는 게 굉장히 중요하다. 또한, 고객 응대에는 정답이 없기 때문에 어느 정도 기준에만 부합된다면 응대하는데 무리가 없기 때문에 우열을 가리는 상대평가보다 기준을 이해하고 명학 하게 숙지했는지를 확인하는 절대평가로 진행되는 것이 좋다. 이러한 CS 교육의 특징을 보면 CS 점검이나 1:1 개인 면담 같은 경우 꼭 이미 일이

벌어진 후에 대처하는 교육 방식으로 교육의 효과성이 떨어지는 경우가 있다. 그에 대한 원인은 CS는 직원의 성향, 컨디션에 따라 달라지는 것을 허용했기 때문이다.

그래서 문제가 발생했을 때, 직원을 탓하는 것으로

왜 그랬어요?!

앞으로 조심하세요!

로 대부분의 면담을 진행하고 끝난다. CX교육도 물론 문제가 발생하고 나서 알려주는 경우도 있지만 단순히 "문제가 발생했어요. 경각심을 가지세요"가 아니라

문제가 발생했군요, 그럼 앞으로 비슷한 상황에서 이렇게 한 번 해보세요 등

현실적으로 해결할 수 있는 방법과 예방할 수 있는 방법을 알려주고 당사자만 알려주는 것이 아니라 전 직원 대상으로 알 수 있도록 진행하는 것이 가장 큰 차이점이다. 이러한 CS교육의 또 다른 가장 큰 특징은

관리자급, 리더급 대상으로 교육을 진행하는 방식으로 Top-Down으로 진행되는 경우가 많은데 CX교육은

전직원 대상으로 진행하기 위해 노력하는 특징이 있다. 여기까지 간단하게 CS교육과 CX교육의 특징을 보면

오랫동안 관행처럼 내려오던 교육 방식이 달라져야 브랜딩이 한 결 수월해진다는 것을 알 수 있다.

VOC문해력

매월 방대하게 쌓여가는 voc자료를 잘 활용하는 기업을 찾기가 정말 어렵다. 참 재미있는 현실이다.

제조업 기반의 시대에서 고품질의 서비스를 제공하는 것이 트렌드로 자리 잡으면서 VOC와 관련된 다양한 교육과 콘텐츠 그리고 회의가 과거부터 이루어져 내려오고 있지만 VOC를 통해 문제 해결을 뛰어나게 잘 하는

전문가를 만나기가 쉽지 않다. 이유는 바로 VOC문해력이 낮기 때문이다.

VOC문해력 이란 VOC자료를 통해 고객경험을 개선하고 관리할 수 있는 인사이트를 얻어 현장에 해결 가능한 방법을 창의적으로 생각하는 능력이다. 당연한 이야기지만, VOC문해력을 전직원이 갖추고 있어야

CX브랜딩이 한결 수월하게 가능해진다. 단순히 VOC담당자만 문해력이 높으면 문제인 점은 계속해서 문제가 발생할 때마다 알려주는 것이 한계가 있기 때문에 결국에는 담당자의 VOC문해력을 공유하여 전직원이 같이 향상되게 만드는 과정이 필요하다.

그렇게 된다면 직원 스스로 자신에게 발생하는 VOC를 분석해서 개선하는 것이 가능해지고

자신에게 자주 발생하는 문제를 해결하게 된다면 결국 직원은 직업 만족도가 올라가고

고객은 긍정적인 고객경험 가져가게 되며 자연스럽게 브랜딩의 선순환이 완성된다.

CX역량

CX브랜딩을 통해 CS에서 CX로 새롭게 바뀌기 위해서는 조직의 기획능력만 필요한 것이 아니라

직원의 개인적인 역량 향상도 필요하다. 왜냐하면 바로 고객을 최접점에서 응대하고 CS와 다르게 CX는 프로세스이기 때문이다. 일단 앞서 설명드린 VOC문해력 같은 것도 CX역량에 포함되며, 그 외에도 문제해결능력,

대인관계능력, EQ 등이 갖추어져 있어야 단순히 친절을 강요하던 CS에서 벗어나 CX브랜딩이 가능해진다.

여기까지 CX브랜딩이 왜 필요한지에 대해 알아 보았다.

정리

첫 번째, 개념을 명확하게 인지하여 CS에서 CX로 변화하기 위한 방향성을 정립하고 두 번째, CX로 브랜딩 하기 위해 필요한 현실적인 방법으로 기업의 입장에서 CX매뉴얼, CX교육, VOC문해력 향상 방안을 통해 브랜딩을 기획하여 마지막 세 번째, 개인, 직원이 스스로 CX역량을 향상시킬 수 있는 방법에 대해 학습하고 적용하는 시간이 필요하다는 것을 알아보았다.

만약, 이제는 방법에 대해 궁금하다면, 이번에 론칭한 교육을 추천합니다!