옴니채널 전략, 대기업만 가능할까?
핵심은 전산구축을 통한 데이터 관리
미국에서 영업마케팅 담당으로 근무할 때 일입니다. 도소매점에 신상품을 소개하거나 기존제품의 발주를 이끌어내는 것이 업무였는데, 초기에 실적이 나지 않아 고민이었습니다. 선배가 알려준 팁은 세 가지였습니다.
1. 거래처 대표와 친구가 된다.
2. 회사 정책보다 가격을 할인을 해준다(매출을 만들고 사후 보고한다)
3. 판매 데이터를 보여주고 팔린 재고만큼 오더를 받는다.
거래처 대표와 인간적으로 친해지면 분명 오더를 받는 데에 수월해지는 것은 맞지만, 대부분 50대 이상인 분들에게 넉살 좋게 다가가기에는 제가 많이 부족하였습니다. 또한 회사가격정책을 한 번 무너뜨리면 가격 회복이 쉽지 않은 데다가, 다른 거래선에서 이 사실을 알게 될 경우 신뢰하락으로 이어질 우려가 있기 때문에 내키지 않은 방법이었습니다. 그래서 제가 보통 했던 방법은 세 번째 방법이었습니다. 팔린 만큼 재고를 채워 넣는 방법인데, 아무래도 대량 발주를 이끌어 내거나, 신제품을 입점시키기에는 적절하지 않은 전략이었습니다.
나름 한국에서 MD로서 상품전략에 자신 있던 저는 영업방법을 개선하리라 마음을 먹었습니다. 경쟁사 매출 분석, 유형별 제품분류, 시즌별 매출트렌드, 진열방법에 따른 행사 제안 등 스킬 몇 개만 보여주면 거래선은 물론이고, 회사에서 깜짝 놀라겠거니 생각을 했는데..
세계 최고의 경제 대국 미국에서 이런 후진적인 방법으로 매장을 운영한다고??
웬 걸.. 재고의 전산화가 이루어지지 않아 데이터를 가공하거나 의미 있는 인사이트를 도출할 수가 없었습니다. 제품별 재고수량정도만 관리되는 수준으로 입고일, 유통기한, 재고금액, 카테고리별 분류 등 관리가 되어 있지 않았고, 고객 관리도 데이터로 이루어지지 않은 곳이 다수였습니다. 로우 데이터가 없으니 빅 데이터고 뭐고 분석할 수가 없는 상황. 우리나라에서는 웬만한 자영업자들도 POS를 통해 재고의 전산화를 이루고 있는 상황에서 10년 전만 하더라도 많은 미국 소매점이 이렇게 운영되고 있었다는 것이 현실이었습니다.
온라인 쇼핑이 급성장하면서 쇼루밍(showrooming)등으로 오프라인 매장에서 위기감을 느끼게 되었습니다. 코로나 19는 온라인으로의 이동에 기름을 붓는 모양새가 되었고, 많은 오프라인 매장에서 이를 타개하기 위한 방법으로 옴니채널(Omni channel) 전략을 강화하기 시작합니다.
* 옴니채널(Omni channel): 소비자가 오프라인, 온라인, 모바일 등의 여러 경로로 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 제공하는 서비스. 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경.
[온라인쇼핑동향조사_2023, 통계청]롯데, 신세계, CJ 등 모든 유통기업에서 옴니채널을 강조하는 이유는 온라인, 오프라인을 결합한 매장 경험을 통해 고객 충성도를 높이고, 매출을 높일 수 있기 때문입니다. 온라인에서 주문하고 오프라인에서 제품을 수령하거나 오프라인에서 구경한 제품을 온라인으로 배송시키는 서비스는 이미 보편화되어 있으며, 온라인에서 얻은 다양한 정보와 혜택을 통해 매장 경험 만족도를 극대화할 수 있다는 점은 옴니채널의 중요성을 보여줍니다.
http://www.newspost.kr/news/articleView.html?idxno=106861
https://www.the-pr.co.kr/news/articleView.html?idxno=49711
옴니채널 구축의 핵심은 ‘전산화’입니다. 정확한 데이터 분석과 물류 시스템을 통해 온라인과 오프라인에서 일관되고 통합된 경험을 제공해야 하는데, 그 열쇠가 언제 어디서든 고객에게 맞춘 서비스를 제공할 수 있는 전산 네트워크를 구축하는 것입니다.
대기업은 자금도 풍부하고 자체 IT인력을 통해 고객 맞춤형 배송, 매장 픽업서비스 등 온오프 연계 마케팅이 가능하나 소기업이나 자영업자는 어떻게 효율적으로 운영할 수 있을까요?
이미 시장에서는 소기업에서도 저렴한 비용으로 쉽게 이용할 수 있는 다양한 솔루션이 있습니다. 금번에 소개할 서비스는 ‘애프티POS 앱’입니다. 무신사 스튜디오, 랄프로렌, 쿠캣 등 많은 기업에서 사용 중인 ‘애프티’는 온/오프 재고를 통합관리하고, 고객 데이터 관리를 통해 인사이트를 제공하는 온오프라인(옴니채널)통합 관리서비스입니다.
기존 ERP프로그램과는 달리 언제 어디서나 휴대전화에서 재고확인, 고객 구매정보 등의 확인이 가능합니다. POS에서 확인해야 했던 회원 포인트, 쿠폰은 물론이고 매출분석을 모바일이나 태블릿에서 가능합니다. 고객과 매출의 유형별 패턴, 추이를 통해 매장 운영에 필요한 인사이트를 제공합니다. 이것을 온라인쇼핑몰과 오프라인 매장을 연결하여 운영가능하다는 것이 특징입니다. 매장에 재고가 없을 때는 현장에서 온라인으로 결제/배송이 가능하며, 회원의 온라인의 적립금, 쿠폰을 오프라인에서도 사용가능 합니다.
[사진=애프티 POS앱을 사용 중인 랄프로렌, 쿠캣 매장, 출처=애프티 컴퍼니]온라인커머스에서 성공을 이룬 업체가 오프라인으로 영역을 확장하는 경우가 많습니다. 화면이 아닌 실제로 보고, 만지는 공간의 경험을 통해 브랜드에 대한 충성도와 신뢰를 높이고자 함입니다. 그러나 브랜드에 대 기대치가 매장에서 충족되지 않을 경우 오히려 브랜딩에 마이너스가 될 수 있습니다. 온라인에서 발급받은 생일쿠폰을 매장에서 사용하지 못하는 경우, 매장 가격이 온라인 가격보다 비싼 경우 등의 제대로 연결되지 않은 옴니채널의 경험은 애정하는 브랜드에 대한 실망감으로 되돌아옵니다.
필요한 건 매장에서의 긍정적인 체험을 통해 고객을 온라인으로 이어지게 하여 온라인 →오프라인 →온라인으로 이어지는 순환고리를 형성하는 것입니다.
변화하는 고객 쇼핑패턴의 능동적 대응은 고객유지 및 고객 이탈방지를 위한 필수적 요소입니다.
관련 연구 논문에 따르면 소비자는 쇼루밍이 유용하다고 느낄 때 브랜드(매장)의 긍정적인 인지적, 정서적 태도형성이 이루어진다고 하며, 쇼핑을 혼자 하거나 의사결정을 단독으로 하는 1인 가구의 경우일수록 쇼루밍 태도에 긍정적인 반응을 보인다고 합니다.
다시 말해, 최적의 구매를 하고 싶은 소비자의 긍정적 태도형성을 위해서는 온오프 멀티채널에 대한 통합적 관리가 필요하다는 것입니다. 대면을 통한 오프라인 매장과 비대면을 통한 온라인 매장을 넘나드는 ‘정보수집 – 의사결정 – 구매실행’ 과정을 통해 기대충족이 되며, 유용성을 자각하게 됩니다. 이러한 쇼핑 환경제공은 1인 가구 비중이 전체가구의 40%에 육박하는 요즘 시대에는 더욱 유용한 전략이라 하겠습니다.
(출처=1인 가구의 쇼루밍 이용 속성, 쇼루밍 태도와 지속적 쇼루밍 의도의 관계, 정성광,차경천 2020)
신세계그룹은 신세계 유니버스클럽을 통해 이마트, 스타벅스, G마켓, 면세점 등의 온오프 계열사를 통합하여 멤버십을 구축하고 신세계에서 커버하지 못하는 영역의 브랜드와 협업하여, 고객의 일상을 SSG생태계에 락인(Lock-in)시키고자 합니다.
CJ그룹에서는 통합멤버십 CJ ONE을 통해 CJ제일제당, CJ대한통운, CJ ENM, CJ올리브네트웍스, CJ CGV, CJ푸드빌, 티빙 등 CJ계열사가 보유한 다양한 채널을 유기적으로 연계해 신규 서비스를 창출하여, 온오프라인 고객경험을 극대화하려 합니다.
[신세계 유니버스 클럽, 사진=신세계 홈페이지]
[CJ ONE, 사진=CJ ONE 홈페이지]이처럼 대기업에서는 옴니채널 구축을 통해 한 번 맺은 고객의 접점을 어떻게든 활용하고자 합니다. 온라인, 오프라인을 넘나들며 생활하는 고객을 자사 네트워크에 지속적으로 일상화할 수 있도록 다양한 서비스와 혜택으로 무장합니다.
[애프티 POS 이미지]이를 고객에게 제공하기 위해 통합 전산시스템이 필수입니다. 애프티 POS 앱과 같은 솔루션을 활용한다면 작은 기업에서도 효율적으로 온라인과 오프라인을 연결하는 옴니채널을 구축할 수 있겠습니다. 무엇보다 초기 세팅을 위한 비용이 없고, 저렴한 월 사용료로 3PL 및 타사 쇼핑몰까지 연동되는 장점이 있습니다. 온라인 매장과 오프라인 매장을 동시에 운영하시면서 오프라인의 확장을 검토하시는 대표님들에게 유용한 POS앱이 아닐까 생각됩니다.
온오프라인의 경계를 넘어 쇼핑하는 상황에서, 대형 유통사들을 중심으로 한 자체 쇼핑 생태계의 강화는 중소 유통업체에게는 위기가 될 수 있습니다. 미국 유통 소매점이 대형 유통사 위주로 운영되고 있는 것은 시사하는 바가 큽니다. 소상공인에게 필요한 전산구축, 솔루션 지원 환경의 부족은 리테일 업계 생태계를 단순화시키는데 기여합니다. 정부차원에서는 각종 인프라지원을 하고, 소상공인들은 변화하는 환경에 유용한 도구들을 활용하여 적절히 대응하여야 합니다. 이를 통해 큰 기업과 작은 기업이 균형 있게 성장하길 기대합니다.
끝.
*이 글은 애프터컴퍼니로부터 소정의 원고료를 지원받고 작성되었습니다.
