비즈니스 잠재력을 제한하는 각자도생하는 서비스와 제품들
각자도생하는 서비스와 제품들이 비즈니스의 잠재력에 브레이크를 거는 이유
최근 그로스해킹 컨퍼런스에서 접한, 디지털 마케팅의 경계를 확장하는 흥미로운 개념 중 하나는 'Cross-Activation'이었습니다. 이 개념은 사용자가 제품이나 서비스의 핵심 가치를 깨닫는 ‘Aha-Moment’를 넘어서, 여러 서비스와 제품 간의 유기적인 상호작용을 통해 전반적인 사용자 경험과 만족도를 극대화하는 데 중점을 두는 전략입니다. 이렇듯 다양한 서비스와 제품 SKU를 보유한 기업에서는 각 서비스/제품이 서로를 강화하면서 활성화 단계에서 시너지를 발휘할 수 있도록 하는게 특히 중요합니다.
예를 들어, 토스에서 ‘신용 조회’와 ‘대출’ 서비스의 고객 행동 경로를 설계하고 최적화한 사례가 있었는데요. '신용 조회' 서비스를 이용하는 고객은 '대출' 서비스로 자연스럽게 연결될 가능성이 높다는 가설을 실제로 검증하고 두 서비스를 연결한 사례입니다. 이런 두 서비스를 연결하는 Cross-Activation 전략은 고객의 행동 경로를 유도하고 최적화하는데 도움이 되는데요. 토스의 사례 뿐만 아니라, 각종 이커머스와 뷰티 도메인에서도 비슷한 접근 방식이 효과적입니다. 많은 이커머스 기업들이 다양한 라인의 제품군을 판매하고 계시는데요. 제가 담당하는 한 뷰티 클라이언트에서는 기존의 안티에이징 코스메틱 제품군을 신규 스킨케어 디바이스 제품 라인의 활성화와 연계하여 구매 전환율을 높이는 Cross-Activation 전략을 실행한 경험이 있습니다.
이에 더해서, 다양한 서비스와 제품 출시를 통해 Cross-Activation의 효과를 높인 사례도 있었습니다. 최근 Genetic Code of Growth 컨퍼런스에서 보여진 무신사 사례에 따르면, 단일 서비스를 사용하는 것보다 여러 서비스를 연계하여 사용할 경우 사용자의 참여도와 리텐션이 상당히 향상되는 것을 볼 수 있었습니다. 예를 들어, 무신사 플랫폼은 리텐션 향상과 플랫폼 내 락인을 위한 다양한 단일 서비스를 갖추고 있습니다. 이러한 서비스로는 오늘의미션, 체험단, 래플, 스냅, 패션톡 등이 있죠. 하지만 체험단은 래플과, 스냅은 패션톡과 함께 사용하도록 Cross-Activation 시키면서 단일 서비스 유도 대비 약 2~5% 더 높은 리텐션을 보여주었습니다. 즉, 이미 여러 서비스/제품을 보유하고 있는 비즈니스라면, 단일 서비스/제품에 대한 Activation 외에도 여러 서비스/제품 간의 Cross-Activation을 병행하는 것이 더 효과적인 결과를 가져올 수 있겠습니다.
그렇다면, 이런 Cross-Activation 전략을 수립하고 적용하는데 있어서 중요한 핵심 단계는 무엇일까요? 전환율(Conversion), 월간 활성 사용자 수(MAU), 사용 빈도(Frequency), 수익(Revenue) 등에 대한 정확한 이해를 바탕으로, 최적의 서비스 조합과 활성화 순서를 결정하는 것이 중요하겠습니다. 예를 들면 스킨케어 제품을 구매한 고객에게 시너지 효과를 내는 디바이스를 Cross-Activation하거나, 수분 공급 코스메틱 제품을 구매한 고객에게 보습과 수분 관리를 위한 크림 제품을 레이어링하는 것이 효과적일 수 있습니다. 앞선 플랫폼 사례처럼, 토스의 신용 조회 서비스를 이용한 고객을 대출 서비스로 자연스럽게 전환하는 것이 효과적일 수 있지만, 반면에 대출 서비스를 먼저 이용한 고객을 신용 조회 서비스로 전환하는 것은 비효율적일 수 있습니다.
결론적으로 이러한 Cross-Activation 전략은 각 서비스/제품의 독립적인 가치 뿐 아니라, 이들 간의 상호작용으로 인한 시너지 효과를 극대화할 수 있는 중요한 포인트로 생각됩니다. 포화된 시장에서 경쟁 우위를 확보하고 지속 가능한 성장과 락인을 고민하는 우리 마케터들은 이제 Cross-Activation을 단순히 고려하는 것을 넘어서, 전략적으로 구현하고 최적화하는데 주력해야 할 것 같네요. 지속적으로 변화하고 과열되는 시장 환경 속에서, 고객에게 일관된 가치를 제공하고 복잡한 요구를 충족시키기 위해서요. 어쩌면 이 전략적 접근법에서 해답을 찾을 수 있겠다는 생각입니다.
