네이버 플러스 멤버십 구독 지옥에 오신 걸 환영합니다
[코드스테이츠 PMB 11기] 그로스 해킹(Growth Hacking)
내가 네이버 플러스 멤버십을 만나게 된 것은 작년 요맘때이다. 내가 네이버로 쇼핑을 많이 해서? 는 일단 전혀 아니었고, 바로 네이버 플러스 멤버십의 혜택 중 하나인 티빙 이용권 때문이었다.
당시에 엄마가 잘 이용하시던 티빙으로 실시간 보기가 중단된다는 공지가 뜨면서 이야기는 시작된다. 엄마가 티빙에서 제공하는 콘텐츠들을 즐겨 보시고 계셨기 때문에 요금제를 알아봐 달라고 하셨었다. 그래서 티빙의 요금제를 비교해보니 여러 명이 함께 사용하면서 n분의 1을 하는 게 가장 저렴했지만 그러기엔 (내가) 귀찮았다. 그러던 중 내 눈에 보였던 것이 네이버 플러스 멤버십이었던 것이다. 라이브 및 방송 vod 무제한 이용이면 엄마한테 필요한 기능으로는 충분했고, 가격도 티빙 1인 요금제보다 합리적이었다. 거기다 네이버 쇼핑을 이용하면 적립까지 해준다니 이걸 왜 안 해?라는 생각이 들었고, 그렇게 나는 네이버 플러스 멤버십 지옥에 빠지게 되는데... 이렇게 된 것이 내 탓일 리가 없다! 네이버 플러스 멤버십은 어떤 전략을 써서 나를 이렇게 구독 지옥에 빠지게 만들었는지 그로스 해킹을 적용하여 알아보고자 한다!
1. 그로스 해킹이란?
처음 그로스 해킹이라는 단어를 만난 것은 내가 pm의 길을 걸어보겠다고, 이곳저곳의 기획 관련 아티클들을 기웃거렸던 시기이다. 그 당시에 처음 그로스 해킹이라는 단어를 보고, 뭐야 해킹이라니? 코딩 같은 것도 배워야 하는 것인가? 지금 생각하니 어이가 없지만, 당시에는 그렇게 생각했었다...
그로스 해킹이란 성장(Growth)과 해킹(Hacking)의 합성어로서 한정된 예산 하에 빠른 성장을 해야 하는 스타트업들에게 효과적인 마케팅 기법을 뜻한다. 그렇다면 어떤 방식을 이용하여 빠른 성장을 이끌어낼까? 여기에는 '데이터'가 큰 역할을 한다. 데이터 분석가와 퍼포먼스 마케터는 제품에 유입된 고객의 행동을 추적하고, 데이터로 남긴다. 이렇게 얻은 데이터, 고객 데이터를 바탕으로 고객의 취향을 파악하고, 더 효과적으로 고객에게 접근해 저비용으로 최고의 광고 효용을 추구하는 방법이라고 할 수 있다. 대표적인 정의는 이렇지만, 꼭 마케팅에서만 사용되는 개념은 아니고, 그로스 해킹은 어떤 문제를 발견해 그 포인트를 시작으로 성장시켜 나가는 모든 것에 접목할 수 있는 개념이다.
2. '네이버 플러스 멤버십'으로 알아보는 그로스 해킹
한 달 무료 혜택
네이버 플러스 멤버십은 처음 한 달 무료 이벤트를 진행하고 있다. 일단 처음을 무료로 제공하여 신규 고객을 유입시키는 데에는 효과적인 방법이라고 볼 수 있다. 네이버 플러스 멤버십의 핵심 기능은 네이버 플러스 멤버십 표시가 붙어있는 상품을 구매했을 때 네이버 페이 포인트를 최대 5% 적립해주는 것이다. 월 쇼핑 금액 한도는 20만 원이고 이 이상 초과 시는 2% 적립인데, 월 20만 원 최대로 구매했다고 했을 시 이미 포인트가 10,000원 적립되어 사용자 입장에서는 이미 본전을 뽑고도 남는 혜택이라고 볼 수 있다.
배보다 배꼽이 더 큰 혜택들
네이버 플러스 멤버십의 핵심 기능은 네이버에서 쇼핑을 통한 네이버 페이 포인트를 추가로 더 적립해준다는 것이다. 하지만 여기서 네이버 플러스 멤버십만의 차별화 포인트는 디지털 콘텐츠 이용권이라고 할 수 있다. 나도 처음에 포인트 적립보다는 디지털 콘텐츠 이용권에 더 눈길이 갔었고, 이것으로도 이미 내가 내는 요금의 본전은 하고 있다는 생각이 든다. 더하여 네이버 쇼핑을 이용한 구매를 통해 포인트를 받으면 그건 덤으로 내가 이득을 받았다는 생각이 드니 완벽하게 나는 네이버 플러스 멤버십에 락인(Lock-In)이 되었다고 할 수 있다. 여기서 락인 효과(Lock-In Effect)란 특정 재화나 서비스의 이용이 다른 선택을 제한해 기존의 것을 계속 구매하는 현상이다.
모두 모아 모두 혜택 : 패밀리 멤버십
네이버 플러스 멤버십 패밀리라는 이름으로 되어있지만, 가족뿐만 아니라 친구들을 초대하여 다 함께 네이버 플러스 멤버십의 포인트 적립 혜택을 받을 수 있다. 보통의 구독 모델은 구독료가 결국 수익모델로 연결되기 때문에 보통 여러 명이 사용하는 요금제를 지양한다. 실제로 넷플릭스도 최근 기사에 따르면 가족이 아닌 친구와 계정을 공유하면 추가 요금을 내는 제도를 시범적으로 운영한다고 했다. 하지만 네이버는 왜 이렇게 멤버십 공유를 장려할까? 네이버는 이 구독 모델이 수익모델이 아닌 멤버십으로 인해 사람들이 네이버 쇼핑을 더 많이 이용하는 것이 목적이기 때문이다. 네이버는 어떤 방법이든 상관없이 네이버 플러스 멤버십을 통해 네이버 쇼핑을 사용자를 늘리는 것이 목적이라는 것을 볼 수 있다.
해지 방어 전략 : 묻고 더블로 가
나는 네이버 멤버십을 한 달 무료 이용권부터 이용하기 시작해서 그때 당시에 1년 이용권을 끊었기 때문에 아직 해지에 대한 경험을 하지 않은 상태이다. 그런데 네이버 플러스 멤버십을 검색하면서 자료를 찾으러 돌아다니다가 '해지 방어'라는 신기한 키워드를 발견하게 된다. 여기서 해지 방어는 말 그대로 사용자가 해지하려는 것을 방어하기 위해서 소비자들이 해지하기 직전에 기업들이 추가 혜택을 제공하거나 다른 제품을 추천함으로써 해지하지 못하게 하는 것이다. 네이버 플러스 멤버십에서는 해지 방어 전략을 사용하여 해지를 하려고 할 때 2개월을 추가로 무료 제공하고 있었다. 네이버에서 여러 후기들을 찾아보니 해지를 하려고 했다가, 2개월 무료 제공으로 인해 계속 이용하고 있다는 후기를 여럿 찾아볼 수 있었다.
4. 네이버의 그로스 해킹 성공했을까?
솔직히 처음에는 이렇게 혜택을 퍼주면 네이버는 뭐가 남을까?라는 생각이 들었었다. 과거에는 네이버가 손해 보는 장사를 하겠어~라는 생각만 하고 말았지만 오늘은 데이터를 통해 정말 네이버가 성공했는지 확인해보려 한다.
위 자료는 2021.06월의 자료이다. 네이버 플러스 멤버십의 회원수는 250만 명, 쿠팡의 로켓 와우 멤버십은 475만 명으로 네이버가 쿠팡의 절반 정도 되는 회원수를 가지고 있음을 확인할 수 있다. 하지만 쿠팡은 2018년 출시, 네이버는 2020년 출시로 출시 기간도 차이나고, 비용 또한 네이버가 더 비싸기 때문에 저 정도 차이는 날 수 있다고 생각할 수도 있다.
이번 자료는 2022.01월 자료로 위 자료로부터 약 6개월 정도 지난 자료이다. 쿠팡과 네이버의 가입자수를 비교하면, 쿠팡의 로켓 와우 멤버십은 500만 명으로 작년 6월에 비해 약간 증가한 수준이지만 네이버 플러스 멤버십은 600만 명으로 작년 6월에 비해 약 2.5배 성장했음을 확인할 수 있다. 더하여 네이버에 따르면 네이버 플러스 멤버십 회원의 월평균 네이버 페이 거래액은 일반 이용자보다 약 2.5배 높은 것으로 나타났다고 한다. 스토어 소식받기와 찜, 쇼핑 라이브 시청 시간 등 쇼핑·콘텐츠 활동성도 무료 회원 대비 2배 이상 높은 수치를 보여주고 있다고 한다. 이러한 데이터를 통해 네이버 플러스 멤버십의 그로스 해킹은 성공적이라고 볼 수 있을 것 같다.
참고자료
