KPI와 OKR의 개념, 라스트오더 앱으로 이해하기
[코드스테이츠 PMB 10기 W3D3,4 KPI, OKR]
KPI란?
KPI란 Key Performance Indicator의 약자로, 목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표를 뜻한다. KPI는 기업, 개인, 프로그램, 프로젝트 등에서 어떤 대상을 일정 단위의 시간 경과에 따라, 성과를 기준으로 평가하는 데 주로 사용한다. 예를 들면 한 팀의 2022년도 KPI가 'MAU 10만 이상'이라면 이 목표를 달성 여부에 대해 평가를 하게 된다. 즉, 이 팀은 KPI인 MAU 10만 이상을 만들기 위해 노력을 할 것이며, 이를 기준으로 많은 업무가 진행되기 때문에 KPI를 올바르게 설정하는 것이 매우 중요한 것이다.
KPI는 단어 그대로 Key, Performance, Indicator 세 가지를 통해 만들어진다.
Key (핵심) : 가고자 하는 방향을 의미함, 무엇이 제일 중요한가
Performance (성과) : 무엇이 성과를 대변하는가
Indicator (지표) : 어떻게 수치화할 수 있는가
KPI 설정 시 주의할 점은 다음과 같다. 첫째, 절대 모호한 값을 설정하면 안 된다. 반드시 KPI는 측정이 가능하도록 정량화시켜야 한다. 둘째, 비즈니스 전체의 목적과 부합해야 한다. 비즈니스가 추구하고자 하는 목표를 이루는데 도움이 될 수 있는 KPI를 선정해야 한다. 셋째, KPI는 합리적으로 설정되어야 한다. 과도하게 설정하거나 너무 보수적으로 설정하게 된다면 그에 따라 문제가 발생할 수 있기 때문이다.
KPI 설정하는데 어떤 지표가 활용될까?
KPI는 회사마다, 부서마다 중요시 여기는 사항에 따라 다르게 설정된다. 그렇다면 KPI에 활용될 수 있는 지표는 어떤 것이 있을까? 다양한 자료를 참고하여 아래와 같이 정리했다.
여러 개의 지표를 확인했으니, 이제 직접 KPI를 설정해볼 차례! 오늘은 특별히 비전에 공감이 되는 프로덕트 하나를 선정해 해당 서비스의 핵심 성장 지표를 작성해보고자 한다.
지구를 지키는 라스트오더
라스트오더는 판매되지 않으면 버려질 뻔한 음식을 편의점, 음식점의 마감 할인으로 저렴하게 구매할 수 있도록 도와주는 '마감 할인 중개 플랫폼'이다. 이 아티클을 작성하기 전, 라스트오더를 버스 옥외광고를 통해 알고 있었지만 사용해본 적은 없었다. 그러던 중 해당 프로덕트에 대해 다시 접하게 되었는데, 버려지는 음식이 없도록 하여 환경을 살리고자 하는 가치가 이 기업에 반영되어 있다는 것을 알게 되었다. 환경오염으로 인한 기후위기의 심각성이 대두되는 요즘, 꼭 필요한 기업이라고 생각하게 되어 해당 기업에 관심을 갖게 되었다. 그리고 다운로드하고 둘러보니 구매할 만한 음식들이 꽤나 많다. 애용하게 될 것만 같아...! (두근)
업체와 고객의 지갑도 지키는 플랫폼
라스트오더는 현재 160만 이상의 사용자가 이용하는 플랫폼이다. 세븐일레븐과 CU, 이마트24 등 편의점 업체가 다수 입점되어 있는 상황이며, 이외 등록되어 있는 업장은 3만 2000여 곳이다. 라스트오더에 입점한 식당과 편의점 등은 '마감 할인'이라는 특별한 할인을 통해 문제는 없지만 찾는 이가 없어 버려질 뻔한 음식을 소비자에게 제공해 부가적인 수익을 창출한다. 그리고 소비자는 저렴하게 음식을 구입하여 환경과 지갑을 동시에 지킬 수 있다.
라스트오더는 현재 소상공인에게는 판매 수수료나 이용료를 일절 받지 않기 때문에 해당 부분에서는 수익이 없지만, B2B로 계약된 곳에서만 판매 수수료를 받고 있다. 그렇기에 아직 라스트오더의 수익은 미미한 상황이라 할 수 있다.
라스트오더의 KPI를 설정해보자.
Key = 업체 등록 수 증가로 인한 유저 유입 유도
Performance = 업체 등록 수 증가
Indicator = Registration
우선, 많은 유저들을 라스트오더로 끌어들이기 위해서는 매력적인 마감 할인이 다수 진행되어야 한다. 이를 위해서는 소비자들의 다양한 니즈를 충족시킬 수 있는 많은 업체의 입점이 필요로 하다. 추후 라스트오더는 소상공인에게도 월 이용료를 받을 계획이기 때문에 입점 업체의 수는 기업의 수익 증가 측면에서도 중요할 것이다. 이를 판단할 수 있는 평가 지표는 입점 업체의 등록 수를 판단할 수 있는 Registration이다.
Key = 구매 행동 증가로 인한 1인당 매출 확대
Performance = 구매 행동 증가
Indicator = nCPA, ARPU, ARPPU, ARPDAU, CVR 등의 지표값
또한 해당 플랫폼을 이용하고, 구매를 하는 이용자 수도 많아져야 공급과 수요의 순환이 이루어질 것이다. 이를 판단하기 위한 평가 지표는 2차 전환 시 행동 비용을 측정할 수 있는 판단 지표는 nCPA이다.
더 큰 성장을 위해 설정한 새로운 목표
스타트업은 사업 영역의 확장 가능성이 중요하다. 라스트오더는 이전에 먹거리를 위주로만 마감세일을 진행하고 있었다. 그즈음 라스트오더의 대표에 따르면 다른 카테고리의 판매 문의도 존재하는 상황이었다고 한다. 물티슈와 같은 생활용품이나 화장품 등도 유통기한 문제가 존재해 폐기하는 제품이 많기 때문이다. 그렇기에 대표는 카테고리 확장을 고려하고 있다고 전했으며, 현재 생활용품 및 화장품의 제품도 배송을 통해 판매를 하고 있는 점을 확인할 수 있다. 이렇게 라스트오더는 음식에 한정된 '마감 할인 중개 플랫폼'에서 더 나아가 '라이프스타일 마감 할인 중개 플랫폼'으로 발돋움하고 있다.
목표를 달성하기 위해 집중해야 할 성장 지표는 무엇이 있을까?
현재 라스트오더의 세븐일레븐 테마를 이용하는 주 이용층은 2030 남성이다. 남성들이 간편식을 선호하는 경향이 있기에 이와 같은 결과가 나온 것으로 추측된다. 라스트오더의 전체 이용층을 알 수는 없지만, 세븐일레븐이 라스트오더에서 상당한 매출을 차지하는 것으로 보아 전체 주 이용층도 크게 바뀌지 않을 것이라고 추정할 수 있다.
이 경우, 라스트오더가 생활용품과 화장품 등의 타 카테고리의 판매를 촉진하기 위해서는 타 연령대, 그리고 여성 고객들의 유입이 필요할 것으로 예상된다. 따라서 신규 이용자 수를 가늠할 수 있는 NRU(New Registered User)를 핵심 지표로 삼고, 또 그중에서도 연령대와 성별 분석이 추가적으로 필요할 것이라 생각한다.
성장 지표를 기준으로 라스트오더의 OKRs를 작성해보자.
여기서 잠깐! OKR 이란 Objective and Key Results의 약자로, 조직적 차원에서 목표를 설정하고, 그 결과를 추적할 수 있도록 도와주는 목표 설정 프레임워크를 말한다. 앞서 살펴본 KPI가 조직이나 대상의 핵심 성과 지표라는 '측정 가능한 지표 그 자체'를 의미한다면, OKR은 보다 '구체적이고 측정 가능한 성과 중심 조직을 위한 실행 방법론'(프레임워크, 도구)이라고 할 수 있다.
OKR은 변동되는 상황 속에서 중요한 핵심 업무가 무엇인지 우선순위를 정해서 집중할 수 있게 도와준다. 또한 OKR의 시스템은 '투명함'이 특징이기 때문에 전사적인 목표와 팀의 목표가 공개되어 있어 직원 간 연결의 역할을 한다. 그리고 OKR은 도전적인 목표(불가능할 것 같은 목표)를 설정하게 되는데, 이를 통해 동기부여를 얻게 된다.
자, 이제 라스트오더의 OKR을 설정해보자. 생활용품과 화장품 등 전체적인 라이프스타일의 마감 할인 중개를 하는 플랫폼으로 자리잡기 위해, NRU를 기준으로 아래와 같이 OKRs를 작성했다.
Objective에는 도전적인 목표, 즉 잠재력을 위한 목표를 세워야 한다. 이에 '환경을 위해 총체적인 라이프스타일을 아루는 마감 할인 앱 서비스를 제공한다'라고 작성했다.
Key Results 파트에서는 추적 가능한 지표를 적어야 한다. '5개월 내 NRU(신규 이용자 수) 30% 증가', '데이터 분석 결과, 신규 이용자 중 2030 여성 비율 40% 기록', '5개월 내 음식 외 카테고리 지점 수 기존 음식 카테고리 수의 40% 달성'과 같이 확인할 수 있는 데이터 지표를 설정했다.
참고로 이 지표들의 평균값이 70% 이상 달성하게 되면 달성한 것으로 보고, 80% 이상 달성하면 목표가 쉬웠다고 생각하고 다음엔 더 높게 설정하는 것이 좋다. (OKR은 불가능할 것 같은 목표를 설정하기 때문!)
Initiative에는 지표 달성을 위한 구체적인 계획을 적는다. '1개월 내 타 카테고리의 디자인 시안을 만들어 A/B 테스트를 한다.', '5개월 간 2030 여성 유입을 위한 타겟 광고를 진행한다.', '타 카테고리 사업자 영업을 위한 담당 직원 2명을 채용한다.' 등의 계획을 작성했다.
OKR은 누군가에게 잘 보이기 위해, 또는 팀에게 잘 보이기 위해 작성하는 그럴듯한 OKR은 의미가 없다고 한다. 현재 프로덕트가 처한 상황에 대해 팀원이 충분히 공감할 수 있고, 같은 방향을 보고 나아갈 수 있는 OKR을 팀원과의 충분한 논의를 거쳐서 정하는 것이 가장 중요하다. 보여주기 식이 아닌, 팀이 '진짜' 염원하고 달성하고자 하는 목표를 정해야 한다는 것이다.
[참고자료]
