PM 서비스 분석 실전 가이드: '숨고' 편
서비스 분석에 대한 A to Z를 '숨고' 서비스로 알려드려요
PO(Product Owner)로서 경쟁사 서비스를 분석하고 벤치마킹하는 것은 중요한 역량 중 하나입니다. 그러나 많은 주니어 PO들은 어디서부터 시작해야 할지 몰라 어려움을 겪곤 합니다. 특히 새로운 분야의 서비스일수록 고려해야 할 요소가 많고, 깊이 있는 리서치가 요구됩니다.
오늘은 시니어 PO로서 제가 서비스를 어떻게 분석하는지 그 방법을 공유하려고 합니다. 예시로는 국내 대표 생활서비스 매칭플랫폼 중 하나인 '숨고'를 통해 구체적인 분석 방법을 보여드리겠습니다. 이 방법을 다른 서비스 분석에도 적용해보며, PO, PM, 서비스 기획자들에게 유용한 가이드가 되기를 바랍니다.
서비스 분석 템플릿
서비스 분석 시 일반적으로 아래의 템플릿을 사용합니다. 각 서비스의 특징에 맞게 일부 항목을 추가하거나 수정하여 활용하시면 됩니다.
1. 서비스 개요
비즈니스 모델 및 주요 특징
타겟 고객층 (서비스 요청자와 제공자)
경쟁사 대비 차별점
2. 서비스 운영 방식
매칭 알고리즘 및 프로세스
수수료 체계 및 과금 방식
품질 관리 및 리뷰 시스템
3. 시장 현황 및 성과
현재 서비스 규모 (거래액, 사용자 수 등)
성장률 및 주요 성과 지표
시장에서의 포지셔닝
4. 사용자 경험 (UX)
서비스 요청자와 제공자의 사용 흐름
앱/웹 인터페이스 분석
사용자 피드백 및 개선 사항
5. 마케팅 전략
주요 마케팅 채널 및 방식
사용자 유치 및 유지 전략
브랜드 이미지 구축 방안
6. 기술적 측면
사용 중인 주요 기술 스택
데이터 활용 방식
보안 및 개인정보 보호 정책
7. 향후 전망 및 발전 방향
신규 서비스 영역 확장 계획
해외 진출 가능성
업계 트렌드와의 연계성
그럼 이제부터 숨고 서비스를 분석하겠습니다.
1. 서비스 개요
① 비즈니스 모델 및 주요 특징
'숨고'(https://soomgo.com/)는 '(주)브레이브모바일'이 운영하는 O2O 플랫폼으로, '숨은 고수'라는 의미를 담고 있습니다. 이 서비스는 다양한 분야의 전문가(소상공인, 프리랜서)와 그들의 서비스를 필요로 하는 고객을 연결해주는 중개 역할을 합니다. 온라인에서 시작해 오프라인 서비스로 이어지는 방식으로, 고객이 요청서를 작성하면 전문가들이 견적서를 보내고, 고객이 선택한 전문가와 거래를 진행합니다.
숨고의 주요 특징은 견적 기반 매칭 모델입니다. 전문가들은 견적서를 보낼 때마다 일정 비용(숨고 캐시)을 지불합니다. 이 모델은 전문가들의 적극성을 유도하고, 고객에게는 다양한 선택지를 제공합니다. 또한, 숨고는 지역 기반 서비스로, 고객이 원하는 지역의 전문가를 찾을 수 있습니다.
숨고는 이사/청소, 설치/수리, 인테리어 등 10가지 카테고리에서 1,000개가 넘는 서비스를 제공하고 있어 다양한 분야의 전문가와 고객을 연결합니다.
사진: 숨고 홈페이지
사진: 숨고 견적서 문의 채팅 창② 타겟 고객층 (서비스 요청자와 제공자)
숨고의 타겟 고객층은 크게 두 그룹으로 나눌 수 있습니다:
2.1 서비스 요청자(고객): 일상생활에서 전문가의 도움이 필요한 일반 소비자들입니다. 이사, 인테리어, 청소, 과외 등 다양한 분야의 서비스를 필요로 하는 사람들이 포함됩니다.
2.2 서비스 제공자(고수): 자신의 전문 기술이나 지식을 활용하여 수익을 창출하고자 하는 전문가들입니다. 여기에는 프리랜서, 소상공인, 그리고 부업을 원하는 사람들이 포함됩니다.
또한, 고학력 전문가들을 유치하는 데도 성공했습니다. 예를 들어, 수능 출제위원 출신 법학과 교수, 금메달리스트 수영 선수, 은퇴한 프로야구 선수, 유명 힙합 프로그램에 출연한 래퍼 등이 숨고에서 서비스를 제공하고 있습니다.
③ 경쟁사 대비 차별점
3.1 매칭 시스템
숨고는 고객이 요청서를 작성하면 전문가들이 견적을 보내는 방식으로, 고객의 니즈에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공합니다. 이는 전문가들이 미리 서비스를 등록해놓고 고객이 선택하는 다른 플랫폼들과 차별화됩니다. 숨고의 시스템은 고객의 구체적인 요구사항을 바탕으로 적합한 전문가를 연결해주어 더 정확한 매칭을 가능하게 합니다.
3.2 지역 기반 서비스
숨고는 당근마켓과 유사하게 지역 기반 서비스를 제공하여, 고객이 원하는 지역의 전문가를 쉽게 찾을 수 있습니다. 이는 전국 단위의 서비스를 제공하는 다른 플랫폼들과 달리, 고객과 전문가 간의 물리적 거리를 줄여 더 효율적인 서비스 제공을 가능하게 합니다.
3.3 견적 기반 과금 시스템
숨고는 전문가가 견적을 보낼 때마다 비용을 지불하는 방식을 채택하고 있어, 전문가들의 적극적인 참여를 유도합니다. 이는 거래 완료 후 수수료를 부과하는 다른 플랫폼들과 다른 방식으로, 전문가들이 더 많은 기회를 얻을 수 있게 합니다.
3.4 다양한 서비스 분야
숨고는 1,000개가 넘는 서비스 카테고리를 제공하여, 더 넓은 범위의 전문가와 고객을 연결할 수 있습니다. 이는 특정 분야에 집중하는 다른 플랫폼들보다 더 다양한 니즈를 충족시킬 수 있게 해줍니다.
3.5 숨고페이
숨고페이는 숨고 플랫폼에서 제공하는 안전결제 시스템입니다. 이 시스템의 핵심은 고객이 지불한 금액을 숨고가 일시적으로 보관하다가 서비스가 완료된 후에 전문가에게 정산하는 것입니다. 이를 통해 양측 모두에게 거래의 안전성을 보장합니다.
고객은 서비스 금액에 3.5%의 수수료를 더해 결제하며, 전문가는 서비스가 완료되면 원래 책정한 금액 전액을 받게 됩니다. 거래 확정 후 1시간 이내에 전문가의 계좌로 입금이 이루어집니다.
이 시스템은 사전 결제로 인한 고객의 불안을 해소하고, 전문가에게는 확실한 대금 수령을 보장함으로써 플랫폼의 신뢰도를 높이는 역할을 합니다. 결과적으로 숨고페이는 안전하고 신뢰할 수 있는 거래 환경을 조성하여 플랫폼의 건전성을 유지하는 데 기여합니다.
2. 서비스 운영 방식
① 매칭 알고리즘 및 프로세스
숨고의 매칭 알고리즘과 프로세스는 고객(요청자)과 전문가(고수) 간의 효율적인 연결을 목표로 설계되었습니다. 이 과정은 다음과 같이 진행됩니다:
1.1 요청서 작성
고객이 원하는 서비스에 맞춰 요청서를 작성합니다. 이 요청서는 서비스 종류에 따라 각기 다른 질문들로 구성되어 있어, 고객의 구체적인 요구 사항을 파악하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어 '독일어 번역' 서비스를 신청하는 과정을 살펴보겠습니다.
'번역 분야 > 번역 방식 > 번역 분량 > 마감일 > 서비스 지역 > 문의 사항 작성 > 무료 견적 받기' 순서로 진행됩니다.
특이한 점은 [무료 견적 받기]를 클릭하면 바로 견적서 목록으로 이동하는 것이 아니라, 고객이 요청한 서비스와 관련된 다른 서비스도 함께 추천한다는 것입니다. '독일어 번역'을 신청하면 '독일어 과외'나 기타 언어 번역 서비스도 함께 추천됩니다.
이번에는 '독일어 과외'를 선택해 보겠습니다.
'과외 목적 > 도움이 필요한 분야 > 과외 요일 > 과외생의 연령대 > 과외생의 성별 > 서비스 지역 > 과외 지역 > 과외 관련 문의 사항 > 무료견적 받기' 순서로 진행됩니다.
1.2 전문가 매칭
요청서가 제출되면, 숨고의 알고리즘이 해당 서비스에 적합한 최대 10명의 전문가를 선별합니다. 숨고 앱/웹의 '받은 견적 > 견적 받는 중'에서 매칭 된 전문가를 확인할 수 있습니다.
[견적 받는 중] 탭 하단에서 '내 요청 확인하기'를 클릭하면 내가 작성한 요청서를 확인할 수 있습니다. 만약 더 이상 견적을 받고 싶지 않다면, '견적 그만 받기'를 클릭한 후 요청 마감 사유를 선택하여 요청을 종료할 수 있습니다. 마감한 견적은 [받은 견적] 탭에서 확인할 수 있습니다.
1.3 견적서 발송
선별된 전문가들은 고객의 요청서를 확인한 후, 견적서를 발송합니다. 이 과정에서 전문가들은 숨고 캐시를 사용합니다. 고객이 받은 여러 견적 중 한 고수를 클릭하면, 상세한 견적서와 고수의 프로필을 확인할 수 있습니다. 또한, 견적서 외에도 고객이 전문가에게 할 만한 예상 질문을 추천해주어, 원활한 커뮤니케이션을 도울 수 있도록 편의를 제공합니다.
숨고는 두 가지 견적 유형을 제공합니다:
1) 기본 견적: 고수가 요청서를 확인한 후 직접 작성하여 발송합니다. 견적 금액과 설명을 포함하며, 첨부 파일도 추가할 수 있습니다. 자주 사용하는 견적은 저장해 두고 재사용할 수 있어 편리합니다.
2) 바로 견적: 고수가 미리 설정한 조건에 맞는 요청서가 들어오면 시스템이 자동으로 견적을 발송합니다. 고수가 다른 일을 하는 동안에도 고객과 매칭될 수 있어 효율적입니다. 단, 숨고 캐시가 충전되어 있어야 이용 가능합니다.
1.4 고객 선택
고객은 받은 견적서들을 비교하여 가장 적합한 전문가를 선택합니다.
1.5 상담 및 거래
선택된 전문가와 고객은 채팅이나 안심번호를 통해 상세 상담을 진행하고 거래를 완료합니다.
숨고는 특히 첫 번째 거래 성사 경험이 중요하다고 판단하여, 유입된 요청자가 첫 요청서를 작성했을 때 가장 잘 맞는 전문가와 빠르게 매칭될 수 있도록 매칭 알고리즘을 지속적으로 고도화하고 있습니다
② 수수료 체계 및 과금 방식
2.1 숨고 캐시
숨고캐시는 숨고 플랫폼에서 전문가(고수)가 고객에게 견적을 보내기 위해 사용하는 가상 화폐입니다. 전문가는 숨고캐시를 구매하여 견적서를 발송할 때마다 일정 금액의 캐시를 사용합니다. 견적서 발송 비용은 일반적으로 건당 1,300원에서 4,500원 사이의 금액이 부과되나 서비스 카테고리, 지역, 경쟁 상황 등에 따라 다르게 책정됩니다.
숨고캐시는 신용카드, 체크카드, 휴대폰 결제를 통해 구매할 수 있습니다. 고수님께서 보낸 견적을 고객이 48시간 동안 확인하지 않으면 사용한 숨고캐시를 보너스캐시로 돌려드립니다.
이 시스템은 전문가들의 적극적인 참여를 유도하고, 고객에게는 다양한 견적을 받아볼 수 있는 기회를 제공합니다. 또한, 숨고캐시는 플랫폼의 주요 수익 모델 중 하나로, 서비스의 지속적인 운영과 개선에 기여합니다.
2.2 마켓 서비스 수수료
숨고의 마켓 서비스는 전문가(고수)가 미리 정해진 가격과 상품 내용을 등록하고, 고객이 이를 직접 선택해 구매하는 방식으로 운영됩니다. 고객이 마켓에서 상품을 구매하면 판매 수수료가 부과되며, 거래가 완료되면 수수료를 제외한 금액이 고수의 정산 계좌로 입금됩니다.
판매 수수료는 결제 금액에 따라 구간별로 적용됩니다. 예를 들어, 상품 금액이 700,000원일 경우, 첫 번째 구간인 500,000원까지는 9.9%, 두 번째 구간인 200,000원에는 8.0%의 수수료가 부과됩니다.
사진: 숨고마켓 서비스는 견적 요청 시스템과 달리, 전문가가 견적을 보낼 때마다 비용을 지불할 필요가 없다는 장점이 있습니다. 대신, 거래가 성사될 때만 수수료를 지불하기 때문에, 전문가 입장에서는 보다 예측 가능하고 안정적인 수익 구조를 제공받을 수 있습니다.
③ 품질 관리 및 리뷰 시스템
숨고는 서비스 품질 관리와 신뢰도 제고를 위해 다양한 시스템을 운영하고 있습니다:
1) 사전 예방: 전문가들의 퀄리티를 사전에 관리하기 위해 본인 인증, 사업자 등록증, 자격증, 정산 계좌 확인, 포트폴리오 확인 등의 절차를 거칩니다.
2) 숨고 페이: 거래 완료 전까지 숨고가 고객의 지불금을 보관하고, 서비스 완료 후 전문가에게 정산하는 시스템을 운영합니다. 이를 통해 안전한 거래를 보장합니다.
3) 리뷰 시스템: 서비스를 이용한 고객들의 리뷰를 통해 전문가의 신뢰도와 서비스 품질을 평가합니다. 이 리뷰는 다른 고객들이 전문가를 선택할 때 중요한 참고 자료가 됩니다.
3) 상세 프로필: 각 전문가마다 경력 사항, 자격증, 고객 리뷰 등을 포함한 상세 페이지를 제공하여 고객이 전문가의 신뢰도를 직접 확인할 수 있게 합니다.
이러한 다양한 품질 관리 시스템을 통해 숨고는 플랫폼의 신뢰도를 높이고, 고객과 전문가 모두에게 안전하고 만족스러운 서비스 경험을 제공하고자 노력하고 있습니다.
3. 시장 현황 및 성과
① 서비스 규모 (거래액, 사용자 수 등) 및 주요 성과 지표
사진: 숨고'(주)브레이브모바일'은 2014년 12월에 설립되어 생활 서비스 매칭 플랫폼 '숨고'를 운영하고 있습니다. 2015년 10월 숨고 서비스를 정식 론칭한 후 불과 3개월 만에 3,000여 명의 전문가와 8,700여 명의 이용자를 확보하며 빠른 성장세를 보였습니다. 2016년에는 12개월 동안 284%의 순매출 신장을 달성했고, 이를 인정받아 미국 실리콘밸리의 유명 엑셀러레이터인 와이콤비네이터에 선정되는 쾌거를 이뤘습니다.
숨고의 성장은 지속되어 2023년 6월 기준 누적 가입자 수 1,000만 명 이상을 달성했으며, 1,000개 이상의 서비스 카테고리를 제공하고 있습니다. 서비스 총 거래액은 7,000억 원을 돌파했고, 고객 요청서가 4초당 1개씩 생성되는 높은 활성도를 보이고 있습니다. 또한 누적 약 496억 원의 투자를 유치하며 시장의 신뢰를 얻었고, 2022년까지 적자를 기록했으나 2023년에는 영업이익 53억 원을 달성하며 흑자 전환에 성공했습니다.
2024년 10월 기준 숨고의 월간 고유 방문자 수는 172.6만 명, 고용인원은 122명, 소비자거래지수는 100을 기록하며 안정적인 성장세를 보이고 있습니다.
사진: 스타트업 분석 플랫폼 '혁신의 숲' (2024.10.19)② 시장에서의 포지셔닝
숨고는 재능마켓 플랫폼 시장에서 크몽에 이어 2위를 차지하고 있습니다. 크몽이 비즈니스 서비스에 중점을 둔다면, 숨고는 생활 서비스 분야에서 강점을 보이고 있습니다. 숨고는 이사, 청소, 인테리어 등 일상적인 서비스부터 과외, 심리상담, 디자인, IT 개발까지 1000여 개의 다양한 서비스를 중개하고 있어 보다 폭넓은 고객층을 확보하고 있습니다. 또한 숨고는 지역 기반 서비스라는 점에서 차별화되어 있어, 고객들이 자신의 지역에서 필요한 서비스를 쉽게 찾을 수 있게 해주는 장점이 있습니다.
숨고의 독특한 포지셔닝은 서비스 요청 방식에서도 드러납니다. 크몽이 소비자가 직접 전문가의 서비스를 검색하고 선택하는 방식이라면, 숨고는 소비자가 요청서를 작성하면 여러 전문가들이 견적서를 보내는 방식을 채택하고 있습니다. 물론 현재는 크몽과 유사한 '마켓' 서비스도 운영하고 있으나, 주요 비즈니스 모델은 견적을 보내는 방식 입니다. 이는 소비자에게 다양한 옵션을 제공하고, 전문가들 간의 경쟁을 통해 서비스 품질을 높이는 효과가 있습니다.
4. 사용자 경험 (UX)
① 고객(서비스 요청자) 인터페이스 분석
고객의 경우, 앱이나 웹사이트에 접속하여 원하는 서비스 카테고리를 선택한 후 구체적인 요구사항을 입력합니다. 이후 시스템이 적합한 전문가들을 추천하고, 사용자는 각 전문가의 프로필, 포트폴리오, 리뷰 등을 확인할 수 있습니다. 견적을 받은 후에는 채팅이나 전화를 통해 직접 소통하며 세부 사항을 조율할 수 있습니다.
고객용 화면의 메뉴 구조도를 살펴 보겠습니다.
메뉴
서비스 검색
카테고리
홈 배너
숨고 인기 서비스
숨고 고수를 발견했어요
숨고 커뮤니티에 물어보세요
숨고 고수 포트폴리오
지금 인기 있는 고수
홈 배너
쓱싹쓱싹 청소하는 날
자동차를 부탁해
무엇이든 고치는 고수들
배우고 성장하는 재미
전국 숨은 고수
숨고 이야기
고수 가입 안내
회사 정보
저는 이 메뉴 구조를 시각적으로 정리할 때 Miro board 디자인 툴을 사용했습니다.
② 고수(서비스 제공자) 인터페이스 분석
고수 같은 경우, 먼저 전문가 등록 과정을 거치게 됩니다. 자신의 전문 분야, 경력, 자격증 등을 입력하고 검증 절차를 통과해야 합니다. 이후 관련 서비스 요청이 들어오면 알림을 받고, 견적을 제시할 수 있습니다. 고객과 연결되면 채팅이나 전화로 소통하며, 서비스 완료 후에는 리뷰를 받게 됩니다. 전문가들은 대시보드를 통해 자신의 활동 현황과 성과를 확인할 수 있습니다.
고수용 메뉴 구조도 살펴보겠습니다.
숨고 웹페이지의 홈 화면은 고객용과 고수용이 오른쪽 상단의 [개인 서비스] 부분에서만 차이가 있으며, 그 외에는 동일한 구성을 갖추고 있습니다. 따라서, [개인 서비스] 부분만 분석하겠습니다. 고수용 화면에는 받은 견적을 볼 수 있는 '받은 요청'(기본 견적)과 '바로견적'이 있고, 프로필 수정 메뉴도 제공하고 있습니다.
③ 사용자 피드백 및 개선 사항
숨고의 인터페이스는 직관적이고 사용하기 쉽게 설계되어 있습니다. 카테고리 분류가 명확하고, 검색 기능이 잘 구현되어 있어 원하는 서비스를 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한, 채봇 기능이 앱 내에 통합되어 있어 원활한 소통이 가능합니다. 인공 지능 챗봇을 사용하기 위해 먼저 고객 인지, 고수 인지 선택해야 합니다. 챗봇에서 질문 예시도 제공하며 답변에서 관련 가이드 문서도 확인할 수 있습니다.
** 고객용과 고수용 모두 사용해 본 경험을 바탕으로, 그리고 앱 리뷰를 참고하여 PO로서 문제점과 개선 방안을 간단히 정리해 보겠습니다.
3.1 견적 발송 비용 개선
문제: 고수들이 견적을 보낼 때마다 비용이 발생하며, 이 비용이 지속적으로 인상되고 있다고 합니다.
개선방안: 견적 발송 비용을 낮추거나 차등 적용하는 시스템을 도입해도 좋을것 같습니다. 예를 들어, 고용 성사율이 높은 고수에게는 할인된 견적 발송 비용을 적용하거나, 일정 기간 동안 무료로 견적을 보낼 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 또한, 고객이 견적을 확인만 하고 응답하지 않을 경우 일부 비용을 환불해주는 정책을 고려해볼 수 있습니다. 이를 통해 고수들의 부담을 줄이고 더 많은 참여를 유도할 수 있을 것입니다.
3.2 허위 요청서 관리 강화
문제: 실제 거래 의사가 없는 고객의 허위 요청서로 인해 고수들이 불필요한 비용을 지출하고 있습니다.
개선방안: 요청서 작성 시 고객의 진정성을 확인할 수 있는 절차를 추가해도 좋을것 같습니다. 예를 들어, 요청서 작성 전 간단한 설문조사나 본인인증 절차를 강화할 수 있습니다. 또한, 일정 기간 동안 반복적으로 거래가 성사되지 않는 고객의 계정을 제한하거나, 고수들이 의심스러운 요청서를 신고할 수 있는 시스템을 개선해야 합니다. 이를 통해 허위 요청서를 줄이고 고수들의 불필요한 비용 지출을 방지할 수 있을 것입니다.
3.3 고수 검증 시스템 강화
문제: 일부 카테고리에서 무자격 또는 비전문적인 고수들이 활동하고 있어 서비스 품질 저하의 우려가 있습니다.
개선방안: 각 카테고리별로 필요한 자격증이나 경력 증명을 의무화하고, 정기적인 재검증 시스템을 도입해면 어떨까요. 예를 들어, 이사 서비스의 경우 관련 허가증을 반드시 제출하도록 하고, 주기적으로 갱신 여부를 확인해야 합니다. 또한, 고객 리뷰와 평점을 더욱 세분화하여 고수의 전문성, 신뢰성, 서비스 품질 등을 다각도로 평가할 수 있게 해야 합니다. 이를 통해 서비스 품질을 향상시키고 고객 신뢰도를 높일 수 있을 것입니다.
3.4 고객 예산 정보 제공 개선
문제: 고객의 예산 정보가 불명확하여 고수들이 적절한 견적을 제시하기 어렵습니다.
개선방안: 요청서 작성 시 고객이 예산 범위를 입력하도록 시스템을 개선하는 것도 고려해 볼 수 있습니다. 예산 범위는 구체적인 금액대로 제시하거나, '상', '중', '하' 등의 범주로라도 표시한다면 고수가 고객과 대화할 때 도움이 될 것 같습니다. 또한, 각 서비스 카테고리별로 일반적인 가격 범위에 대한 정보를 제공하여 고객이 현실적인 예산을 설정할 수 있도록 도와주는 것도 방법입니다. 이를 통해 고수들은 더 정확한 견적을 제시할 수 있고, 불필요한 견적 발송을 줄일 수 있을 것입니다.
3.5 고용 횟수 산정 방식 개선
문제: 숨고페이를 통한 결제만 고용 횟수로 인정되어 실제 거래 횟수가 제대로 반영되지 않고 있다고 합니다.
개선방안: 숨고페이 외의 거래도 고용 횟수에 반영될 수 있는 시스템을 구축해야 합니다. 예를 들어, 고객과 고수가 거래 완료를 상호 확인하는 절차를 추가하고, 이를 통해 확인된 거래도 고용 횟수에 포함시킬 수 있습니다. 또한, 고용 횟수뿐만 아니라 고객 만족도, 리뷰 점수 등 다양한 지표를 종합적으로 고려하여 고수의 실력과 신뢰도를 평가하는 시스템을 도입하는 것도 방법입니다. 이를 통해 더 공정하고 정확한 고수 평가가 가능해질 것입니다.
3.6 분쟁 해결 프로세스 강화
문제: 고객과 고수 간 분쟁 발생 시 중재 과정이 미흡하여 양측의 불만이 높습니다.
개선방안: 전문적인 분쟁 조정 팀을 구성하고, 명확한 분쟁 해결 가이드라인을 수립하면 어떨까요. 예를 들어, 서비스 유형별로 표준 계약서 양식을 제공하고, 분쟁 발생 시 단계별 해결 프로세스를 안내 합니다. 또한, 분쟁 사례를 분석하여 자주 발생하는 문제에 대한 예방책을 마련하고, 이를 고수와 고객에게 교육해야 합니다. 필요한 경우 제3자 중재 서비스를 도입하여 객관적인 분쟁 해결을 지원할 수도 있습니다. 이를 통해 분쟁으로 인한 피해를 최소화하고 서비스에 대한 신뢰를 높일 수 있을 것입니다.
이러한 피드백을 반영하여 지속적으로 서비스를 개선한다면 숨고는 고수와 고객 모두에게 더욱 가치 있는 플랫폼으로 발전할 수 있을 것입니다.
5. 마케팅 전략
① 주요 마케팅 채널 및 방식
숨고는 다양한 마케팅 채널을 활용하여 서비스 인지도를 높이고 사용자를 유치하고 있습니다. 주요 마케팅 활동으로는 유튜브, TV 광고, 버스 광고, 숨고 체험단 운영 등이 있습니다.
1.1 유튜브
고수들의 노하우를 담은 동영상, 쇼츠를 공유하며 잠재 고객과의 접점을 늘리고 있습니다.
1.2 TV 광고
숨고는 2022년 TV 광고 캠페인을 진행했습니다. "어떡하지? 숨고하지!"라는 카피를 사용하여 첫 TV 광고를 제작했으며, 다양한 연령층의 공감을 얻고자 성동일, 라미란, 이동휘, 한선화 등 4명의 유명 배우를 모델로 기용했습니다. 광고는 15초 분량으로 제작되어 다양한 상황에서 숨고 서비스의 필요성을 보여주었습니다.
사진: 숨고 블로그1.3 버스 광고
2022년 TV 광고 진행과 함께 일상생활에서 숨고를 상기시키기 위해 수도권과 광역시를 중심으로 버스광고도 진행했습니다.
사진: 숨고 블로그1.4 숨고 체험단
실제 서비스 이용 경험을 바탕으로 한 생생한 리뷰를 통해 신규 사용자 유치에 기여하고 있습니다.
사진: 숨고② 사용자 유치 및 유지 전략
숨고는 사용자 유치와 유지를 위해 다양한 전략을 구사하고 있습니다. 먼저, 고수(서비스 제공자) 유치를 위해 온보딩 부트캠프를 운영하여 플랫폼 사용법과 효과적인 고객 유치 방법을 교육하고 있습니다. 이를 통해 고수들이 빠르게 플랫폼에 적응하고 성과를 낼 수 있도록 지원합니다.
고객(서비스 요청자) 유치를 위해서는 다양한 카테고리의 서비스를 제공하고, 지역 기반 매칭 시스템을 활용하여 사용자 편의성을 높이고 있습니다. 또한, 꾸준히 UI/UX 를 개선하여 고객 사용성을 개선하고 있습니다. 그리고 사용자 유지를 위해서는 정확한 매칭 알고리즘을 통해 첫 거래 경험의 만족도를 높이는 데 주력하고 있습니다.
③ 브랜드 이미지 구축 방안
숨고는 "페어플레이 마켓(fair play market)"이라는 미션을 바탕으로 브랜드 이미지를 구축하고 있습니다. 이는 공정한 경쟁 환경을 제공하여 실력 있는 고수들이 정당한 평가를 받을 수 있도록 하는 것을 의미합니다.
숨고는 돈을 더 낸다고 해서 더 눈에 띄게 광고할 수 없는 시스템을 유지하며, 오직 고객의 후기와 평가를 통해 고수의 가치를 인정받도록 하고 있습니다. 또한, "누구나, 오늘 바로, 시작하게"라는 철학을 바탕으로 진입장벽을 낮추고 다양한 분야의 전문가들이 참여할 수 있는 플랫폼 이미지를 구축하고 있습니다.
6. 기술적 측면
① 사용 중인 주요 기술 스택
숨고는 다양한 기술을 활용하고 있는 것으로 보입니다. 숨고 Engineer 채용 공고를 여러 개 살펴 본 결과, 백엔드 개발에는 Java와 Spring Boot를 중심으로 하는 기술 스택을 사용하고 있을 가능성이 높습니다. 또한 데이터베이스로는 MySQL을 활용하고 있으며, 검색 엔진으로 Elasticsearch를 사용하고 있을 것으로 추정됩니다. 이는 대규모 사용자 데이터를 효율적으로 관리하고 빠른 검색 기능을 제공하기 위한 선택으로 보입니다.
프론트엔드 개발에는 React를 사용하고 있을 가능성이 있으며, 이는 사용자 인터페이스의 동적인 구현과 효율적인 상태 관리를 위한 것으로 보입니다. 또한 서비스의 안정성과 확장성을 위해 AWS 클라우드 인프라를 활용하고 있을 것으로 추측됩니다. 이러한 기술 스택은 숨고가 대규모 사용자 기반을 가진 서비스를 안정적으로 운영하고, 지속적인 성장과 혁신을 추구하는 데 도움이 될 것으로 보입니다.
(주)브레이브모바일
"숨고"의 서비스 분석을 통해 우리는 이 플랫폼이 어떻게 사용자와 제공자를 매칭하고, 경쟁사와 차별화된 전략을 구축했는지 살펴보았습니다. 하지만 서비스의 성공은 단순히 기능과 운영 방식에만 의존하지 않습니다. 숨고라는 서비스 뒤에는 이를 운영하고 발전시키는 회사의 비전과 철학이 중요한 역할을 하죠. 그렇다면 이 서비스를 제공하는 회사는 어떤 비전을 가지고 있을까요? 이제 숨고를 만든 기업 "(주)브레이브모바일"에 대해 더 깊이 알아보고, 앞으로의 계획과 목표는 무엇인지 탐구해보겠습니다.
1. 비전과 미션
회사의 비전은 "사람들을 연결하여 삶의 질을 높인다" 입니다.
이는 숨고 플랫폼을 통해 서비스 사용자와 제공자를 효과적으로 연결함으로써 양측의 삶을 개선하고자 하는 목표를 나타냅니다. 이는 1,000개 이상의 다양한 서비스 카테고리를 제공하여 사용자들의 일상적인 문제를 해결하고, 전문가들에게는 새로운 기회를 제공함으로써 실현됩니다.
미션은 "사람 중심 가치의 교환을 돕는다" 입니다.
단순한 서비스 매칭을 넘어 인간적 가치를 중시하는 접근을 의미합니다. 이는 전문가 검증 과정을 통해 서비스 품질을 보장하고, 사용자 간 정보 공유와 소통을 촉진하는 커뮤니티 기능을 통해 구현됩니다.
이러한 비전과 미션은 숨고가 단순한 중개 플랫폼을 넘어 사회적 가치를 창출하는 생활 동반형 플랫폼으로 발전하고자 하는 방향성을 보여줍니다.
2. 계획과 목표
2024년 3월 CPO 인터뷰 내용을 기반으로 계획과 목표를 정리해보았습니다.
2.1 생활 동반형 플랫폼으로의 진화
숨고를 단순한 생활 서비스 매칭 플랫폼에서 생활 동반형 플랫폼으로 진화시키고자 합니다. 이를 위해 고객의 생애 주기 전반을 고려한 서비스 제공을 목표로 하고 있습니다. 구체적으로는 고객의 생애 주기에 따라 발생할 수 있는 문제를 예측하고 적절한 해결 방안을 선제적으로 제안하는 추천 알고리즘을 개발 중입니다. 또한 카테고리별로 차별화된 경험을 제공하여 서비스 전체 영역에서의 만족도를 높이는 데 집중할 계획입니다.
2.2 고수 서비스의 자동화 및 효율화
고수들의 업무 효율성을 높이기 위해 오프라인 서비스 제공을 제외한 나머지 영역에서 최대한의 자동화 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 고객 추천부터 매칭, FAQ 자동 응대, 스케줄 관리, 결제까지 원스톱으로 제공하여 고수들이 더 쾌적한 환경에서 사업을 영위할 수 있도록 지원할 예정입니다. 장기적으로는 회계 정산이나 고객 CRM 프로그램 제공 등도 고려하고 있어, 고수들의 비즈니스 전반을 지원하는 플랫폼으로 발전하고자 합니다.
2.3 생태계 확장을 위한 다각화 전략
숨고 마켓의 고도화와 함께 B2B, B2G 등 사업 제휴를 통한 생태계 확장을 계획하고 있습니다. 대표적으로 '컨시어지' 사업 모델을 통해 아파트 분양 시장에 진출하여 입주 청소, 시공, 아파트 점검, 블라인드 설치 등 종합 패키지 서비스를 제공할 예정입니다. 또한 브랜드 인지도를 활용한 직영 모델 도입과 20~30대가 진출하기 어려운 서비스 시장에 대한 고수 양성 사업 등 다양한 방향으로의 확장을 고려하고 있습니다.
2.4 신뢰도 강화를 위한 다양한 시도
플랫폼의 신뢰도를 높이기 위해 다양한 방안을 추진하고 있습니다. '명예 고수 제도'를 통해 우수한 고수들을 선정하여 숨고의 앰버서더로 활동하게 함으로써 고객과 고수 모두에게 신뢰를 주고자 합니다. 또한 머신러닝 기반의 이상 탐지 모델을 개발하여 가짜 리뷰나 사기 행위 등을 선제적으로 방지하고 있습니다. 고수들을 위해서는 금융, 보험, 건강검진 등의 복지 혜택을 제공하여 만족도와 신뢰도를 높이고 장기적인 리텐션 증대를 목표로 하고 있습니다.
마무리
서비스 분석은 PO의 중요한 역할 중 하나입니다. 단순한 기능 개선이나 사용성 향상에 그치지 않고, 시장에서 경쟁력을 유지하며 지속 가능한 성장을 도모하는 전략을 수립하는 데 필수적이죠. 오늘 소개한 숨고 사례를 통해, PO가 서비스의 다양한 측면을 심층적으로 분석하는 방법을 배울 수 있었길 바랍니다.
서비스의 비즈니스 모델과 타겟 고객층, 운영 방식, 사용자 경험, 기술적 측면을 다각도로 살펴보는 리서치 과정을 반복하다 보면, 어느새 PO로서의 리서치 역량이 탄탄해질 것입니다. 이제 여러분도 서비스를 더욱 깊이 있게 이해하고, 성공적인 PO로 거듭나길 응원합니다!
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다음 편에서는 프리랜서 마켓 '크몽'을 분석하겠습니다.
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