Toss UX Writing 팀 Q&A 라이브 후기
2022.06.12, 토스 UX 라이터가 일하는 방식에 대하여
2022년 6월 12일, Toss 소속 UX Writer 김자유, 김상훈 님의 주최로 열린 <UX Writing Q&A 라이브> 줌 세션에 참여했습니다. 저는 <디독> 뉴스레터를 통해 김자유 님을 알게 됐고, 'UX 라이팅'이라는 분야가 있고 토스가 이런 식으로 일을 한다는 걸 알게 됐어요. 현업에서는 어떻게 일하는지 궁금해하던 차에 반가운 라이브!
Q&A 라이브에서 묻고 답한 내용을 정리해 봤습니다. 질문은 라이브 참여자들이 제출한 질문 중 많이 들어온 질문을 추린 것입니다. 김자유, 김상훈 두 분의 답변은 따로 구분 없이 썼습니다. 제 개인적인 코멘트는 주황색으로 달았습니다.
1. UX 라이팅 팀의 작업 & 협업 프로세스가 궁금해요.
- 토스는 제품별로 '사일로' 조직을 운영하고, 이 조직을 묶어서 '팀'으로 관리합니다. 사일로는 PD(프로덕트 디자이너)와 개발자로 구성돼 있고, UX 라이터는 팀 단위로, 제품을 횡적으로 보며 각 사일로의 PD와 협업합니다.
토스 팀은 프로덕트 위주로 일합니다. 때문에 브랜드 팀과는 접점이 없다고 합니다. 이건 각 회사마다 UX 라이팅에 어떤 업무를 부여하느냐에 따라 다를 것 같습니다.
- UX 라이터가 처음부터 텍스트를 쓰지는 않습니다. 빠르게 돌아가는 조직이기 때문에 PD나 개발자가 먼저 작업하여 제품을 내놓고, 이후 개선 작업에 UX 라이터가 투입됩니다.
UX 라이터가 검수해야만 완성되는 라이팅은 시간이 너무 많이 걸리기 때문. 모두가 좋은 문장을 쓸 줄 아는 것, 그러기 위해 시스템을 세우는 것이 UX 라이팅의 주요한 미션이라 합니다.
현재 3명 인원으로 토스 앱의 모든 텍스트를 다루는 건 불가능하기 때문. 생각보다 인원이 적어서 놀랐어요!
슬랙 채널로 라이팅 관련 제보를 받거나, 각 제품의 담당 PD에게 협업 요청을 받아 작업을 시작한다고 합니다. 단순히 텍스트 윤문에 그치지 않고, 프로덕트 관련해서도 충분히 아이디어를 제시할 수 있는 환경이라 합니다. 개선 결과 역시 공유하게 되고요.
2. '좋은' 라이팅은 어떤 건가요?
- 토스가 추구하는 라이팅은 'Humanized Writing', 즉 '사람이 말하는 것처럼 쓰자'라는 기조를 바탕으로 합니다. 자세한 내용은 여기를 참고.
- 금융경제 분야를 잘 알아야 하는 건 아닙니다. (입사 후 공부해도 늦진 않지만, 다만 빠르게...) UX 지식이나, 인간에 대한 이해가 좀 더 중요하다고 합니다. 하지만 토스와 토스 계열사가 다루는 제품을 잘 이해하면 당연히 플러스 요인이 될 듯.
3. UX 라이팅이 수치나 데이터적으로 사용자 수에 영향을 주나요? 아니면 정성적으로 사용자 경험에만 영향을 주나요?
- 결론적으로 수치, 데이터 개선에 많은 영향을 끼칩니다! 결과 역시 가시적으로 확인 가능하다고 하네요. 토스 인프라가 잘 갖춰져 있어, 실험을 세팅하고 결과를 확인하기 어렵지 않다네요. 실험에 직접 접근할 수도 있고요.
- 김자유 님은 개인적으로 정성적 경험을 개선하는 일에 좀 더 집중하고 계신대요. 최근에는 에러 메시지 개편을 신경 쓰고 계신다고.
4. 현재 라이팅 시스템이 어떤 단계에 있고, 앞으로 개선해나가고 싶은 점이 있다면 무엇인가요?
- 제가 보낸 질문이었어요^^* 토스는 '보이스톤 메이커'라는 시스템으로, UX 라이터가 개입하지 않아도 누구나 토스의 가이드라인에 따라 글을 쓰도록 만들었다고 합니다. 링크한 글에서 더 정확한 내용을 볼 수 있고요.
- 지난 발표 이후, 현재는 어투나 어미 사용 등에서 일관성이 많이 맞춰진 상태라고 하네요. 그래서 이미 현재 상태에서 개선할 수 있는 한계에 도달했다고.
라이팅이 'humanized' 되었다면, 그 인간에게 아직 개성은 갖춰지지 않은 상태. 자유 님의 표현을 빌자면, 흙 인간에 팔다리 만드는 정도까지 왔대요.
시스템을 고도화한다면 입력 후 개선이 아니라, 아예 처음부터 시스템을 따라 라이팅이 가능한 방향으로 나아가지 않을까 예측하신대요. (추천 기능 등으로)
5. 토스 UX Writing 팀의 목표와 비전이 궁금해요.
- 궁극적으로 IT업계에서 UX 라이팅의 지위를 높이는 것. UX 라이팅의 중요성은 높아졌지만, 실제 지원하려는 사람은 아직 많지 않은 듯해요. 저는 뽑아주시면 진짜 열심히 할 수 있어요 히힣
- '모두가 라이팅을 잘 하는 조직으로 만든다'라는 목표가 인상적이었습니다. 모두 라이팅을 잘하게 되면(그런 일은 없겠지만) UX 라이터의 일이 없어지지 않나? 하는 생각도 해봤는데(ㅎㅎ) 제 생각보다 UX 라이팅을 본격적으로 적용하는 조직은 아직 많지 않대요. 시스템을 만들고 조직에 적용하는 것이 UX 라이터의 힘이자 경쟁력이 될 거라 생각합니다.
6. UX 라이터 직무를 위해 필요한 자질이나 능력이 궁금해요.
- 문장력, 즉 카피를 잘 쓰는 능력이 기본입니다. 거기에 '한 방'을 더해야겠죠. 어떤 전문성을 가진 라이터가 될지 고민해야 할 것 같습니다.
무엇이 중요한 정보인지 구분하는 능력이 포함됩니다. 이를 잘 알아야, 모바일의 한정된 환경에서 무엇을 강조할지 결정할 수 있습니다.
UX 라이터 직무 자체가 최근의 것이고 모호한 영역도 많다 보니, 스스로 규정할 수 있는 영역도 많은 것 같습니다. 자유 님이 예로 든 것처럼 '데이터를 아는 라이터라면?' '개발하는 라이터라면?' 식으로 확장을 고민해야 할 듯.. 오히.. 오히려 좋아.
- 설득하는 역량도 필요합니다. 특히 PD와 커뮤니케이션이 많기 때문에, 라이터로써 의견을 피력할 줄 알아야 합니다.
- 모바일 생태계를 잘 이해하고 있어야 합니다. 컴포넌트가 언제 쓰이고, 왜 쓰이는지 이해하면 좋을 것 같습니다
- 토스 채용공고에 이 모든 게 잘 정리돼 있습니다.
7. 혼자 공부하고 연습하는 법이 궁금해요.
- 문제의식이 중요합니다. 앱을 보면서 문제를 찾고, 나라면 어떻게 할지 적용해 보는 연습이 도움 될 거예요.
- 제품 이해도가 중요합니다. 구글 머터리얼 디자인 등으로 디자인 시스템에 공부하면 좋을 것 같아요.
시스템을 어떻게 구성하고, 컴포넌트가 어떻게 구조화되어 있는지를 알아야 합니다. 구글에서 UX Writing 관련 아티클이나 강의를 많이 낸다고 합니다. 책 <전략적 UX 라이팅>을 함께 추천해 주셨어요.
8. 포트폴리오 어떻게 구성하면 좋을까요?
프로젝트를 연대기 순으로 나열하는 것보다, 문제의식에 따라 구성하는 게 중요합니다.
이미 JD에 잘 설명해 주셨네요.9. 어떻게 UX 라이터로 직군을 전환하게 되셨나요?
- 김상훈 님은 카피라이터에서 전환한 케이스. 내가 쓴 카피에 타깃들이 어떻게 반응하는지 측정할 수 없어 답답함을 느끼셨다고 합니다.
- 김자유 님은 언론사, 콘텐츠 마케팅, UX 디자인을 거쳐온 케이스. 콘텐츠 업은 조회수는 볼 수 있지만, 조회수가 잘 나오기 위해서는 '감으로' 일하다 보니 쌓이는 게 별로 없다고 생각했다고. 그래서 UX로 커리어를 전환하게 됐고, 그전까지의 경험을 잘 녹여낼 수 있는 직무가 바로 UX 라이팅이었다고 합니다.
- 제가 UX 라이팅에 관심을 갖게 된 이유와도 비슷해서 앞으로 이 분야를 더 공부해도 좋겠다는 안도감이 들었어요. 트렌드를 쫓아가는 것도 힘들고, 그러고 나면 끝인 거 같아 개인적으로 의미를 찾는 게 어렵거든요. 언어, 그리고 시스템을 고민하는 일에서 보람을 찾아보고 싶네요.
10. 어디서 영감을 얻으시나요?
- 다른 사람들의 문장을 많이 수집하고, 동료에게서 많이 영향을 받는다고 하시네요.
- 책 <우리말 어감 사전>을 추천받았습니다. 언어와 뉘앙스를 많이 고민해야 한다고.
- 매체가 무엇이든, 길이가 어떻고 어떤 논리를 따라가든, 궁극적으로 글쓰기의 본질은 다르지 않네요!
현업 종사자분들과 이런 자리를 갖고 나면, 괜히 제가 뽕이 차는 것 같아요(?) 제가 그 자리에서 일하면 어떨까, 나는 어떻게 일해왔나, 생각하고 상상해 보게 됩니다.
솔직하고 편안하게 경험과 생각을 나눠주셔서 감사했어요! UX 라이팅에 관심 있는 분들과 나누고 싶어 어제의 기록을 공유합니다.
✍️ 제 네이버 블로그에도 동일한 포스팅을 업로드했습니다!
