팀장은 결국 ‘사이’를 다루는 사람이다

고객과 팀원 사이에서 배운 하나의 태도

저녁 6시가 조금 넘은 시간이었다. 50대 차장이 다소 굳은 얼굴로 내 자리 앞에 섰다.

“팀장님, 죄송합니다.”

표정이 평소와 달랐다. 말을 꺼내기 전부터 무언가 잘못됐음을 알 수 있었다. 옆 의자를 손으로 가리키며 앉으라는 신호를 보냈다. 조심스럽게 꺼낸 이야기는 이랬다.

민원인과 통화 중, 반말처럼 오해되게 들릴 수 있는 표현을 사용했고, 그 한마디가 고객의 감정을 크게 건드린 모양이었다. 고객은 언성을 높였고, 감정은 순식간에 격해졌다고 한다. 그러면서 '절대 가만히 있지 않겠다'며 조직장 더러 전화를 하라고 했다 한다.

“제가 상황을 더 악화시킨 것 같습니다.”

차장은 고개를 숙인 채 작은 목소리로 말했다. 민원 응대는 누구에게나 쉽지 않은 일이다. 나 역시 수없이 경험했지만, 여전히 긴장되는 영역이다. 특히 감정이 상한 고객과의 통화는 언제나 예상 밖으로 흘러간다.

다음 날, 고객에게 직접 전화를 걸었다. 수화기 너머로 전해지는 첫 목소리에서 '벼르고 있었다'는 것을 이미 알 수 있었다.

“보고 받으셨어요?”
“언제 어떻게 받으셨어요?”

말의 온도는 낮았지만, 감정은 단단히 올라와 있었다.
나는 소속과 이름을 차분히 밝히고, 서두르지 않고 고객의 말을 충분히 들었다. 끼어들지 않았다. 설명보다 경청을 먼저 선택했다.

“그 직원 어떻게 하실 겁니까?”

대답하기 조심스러운 질문도 이어졌다. 그럴수록 더 속도를 늦췄다.