오감으로 경험하는 브랜드가 되려면
한 번의 경험이라도 제대로, 피지털 마케팅
이 글을 읽는 여러분들이 주로 쇼핑하는 곳은 어디인가? 누군가는 직접 보고 사는 것이 편하니 오프라인 쇼핑을, 또 다른 누군가는 움직이며 하나씩 보는 것보다 컴퓨터나 휴대폰으로 여러 가지 상품을 볼 수 있는 온라인을 더 선호하기도 할 것이다. 이렇게 우열을 가릴 수 없을 만큼, 오프라인과 온라인 각각이 주는 장점은 분명하다.
다만, 이 두 개의 장점을 골고루 섞어서 쇼핑할 수 있는 방법은 없을까? 다행인지는 모르겠지만, 이미 그 장점을 섞어 극대화시킨 새로운 환경이 만들어져 있다. 오프라인 공간을 의미하는 '물리적'(Physical)과 온라인 공간을 뜻하는 '디지털'(Digital) 단어를 합성한 '피지털(Physital)'이다.
디지털 환경은 시간이 갈수록 빠르게 영역을 넓히고 있고, 기술적으로도 가파르게 성장하고 있다. 우리 생활에도 밀접하게 들어옴으로써 편리함을 크게 제공하고 있기도 하다. 휴대폰이 없으면 일상생활이 불가능하다는 말이 있을 정도이니 말이다.
피지털은 디지털의 장점만 쏙 뽑아서 오프라인 공간에서 활용할 수 있도록 하는 서비스다. 오프라인 공간에 온라인의 편리함을 더하다니, 말만 들어서는 형태가 좀처럼 짐작가지 않을 수도 있다.
피지털 서비스, 꽤 익숙할지도
하지만 여러분들 이미 대다수가 피지털 매장을 들렀을 수 있고, 구매 경험까지 꽤 있을 것이다. 패스트푸드점, 생활용품점 등 수많은 곳에서 키오스크를 도입하고 있고 옷가게에서는 제품 택의 QR코드를 통해 자세한 정보를 확인할 수 있다. 길을 걸어가다 행사를 알려주는 현수막에도 조그마한 QR코드가 들어가 있다. 이외 AI, 증강현실로 제품을 보여주는 등 우리의 환경에 상당히 밀접하게 IT기술들이 적용되어 있다는 것이다.
이렇게 온라인 서비스가 오프라인과 합쳐졌을 때 우리는 생각보다 큰 편리함을 얻게 된다.
온라인 쇼핑의 장점이 무엇인가? 배송받는 데 어느 정도의 시간이 걸리기는 하지만, 먼저 구매한 사람들의 후기를 읽어볼 수 있고 다양한 사이트에서 가격을 비교할 수 있으며, 나의 구매 경험을 분석하여 AI가 추천해 주는 상품을 볼 수도 있다. 이렇게 다양한 경험들을 통해 나의 구매가 결정되는 것이 온라인이다. 읽어보기만 해도 장점이 꽤 명확하지 않은가?
물론 장점이 있다면 단점도 있다. 비교적 시간을 합리적으로 소비하며 쇼핑할 수 있지만, 물건을 직접 확인할 수 없기 때문에 최대한 많은 서칭을 통해 구매를 결정하곤 한다. 이만큼 서칭 한 만큼 택배를 받았을 때 만족스러운 상품이라면 다행이지만, 생각했던 것과는 다르다면 이야기는 또 달라진다.
반대로 오프라인 쇼핑의 장점에 대해 생각해 보자. 사실 온라인 환경이 갖춰지기 전까지 우리는 물건이란 당연히 직접 보고 사는 것에 익숙했다. 내가 직접 보고, 만져보고, 겪어보고 구매한 것이니 실패율은 현저히 떨어질 것이고 만족도는 그만큼 올라간다. 더불어 보고 사는 것에 흥미를 느끼는 사람들도 많다. 경험이란 어디에서든 중요한 작용을 하는 것은 분명한 사실이다.
다만 오프라인 쇼핑의 경우 그 경험이 만족스러운 경험이 되기까지의 과정이 필요하다. 직접 내가 두 발로 다니면서 겪어야 하니 그만큼의 시간이 필요하다. 더불어 온라인은 시간이 걸려도 한 자리에서 여러 개의 상품 비교가 가능한 반면, 오프라인은 다른 상품과 비교하기 위해 역시나 두 발로 열심히 다닐 필요가 있다. 시간과 노력이 필요하다는 말은 괜히 있는 말이 아니다. 거기다 제품에 대한 상세 정보를 오프라인 현장에서 전부 알아내지 못하니, 점원과 대화하다가 뜻하지 않게 구매할 때도 있다. 점원이 알려주는 정보가 물론 도움 될 때도 많지만 뜻하지 않은 소비에 가까워지긴 한다.
장점만 골라 최적의 서비스가 되다
장단점이 명확한 이러한 환경의 접점을 찾아준 것이 바로 피지털이다. 오프라인 매장에 물건을 구매하러 내가 찾아갔지만, 해당 물건에 있는 QR코드를 휴대폰으로 스캔하면 상품정보와 리뷰를 그 자리에서 바로 확인할 수 있다.
반대의 경우는 어떨까? 온라인 상품을 오프라인에서 확인한다고 생각하면 된다. 실제로 오래전부터 온라인에서 유명한 무신사 스탠다드가 점차 오프라인 매장을 확대하는 것처럼 말이다. 온라인에서 주문한 상품을 오프라인에서 픽업할 수 있는 것 또한 편리함을 증대시키는 장점이다.
오프라인의 경험을 온라인으로 확대하는 경우도 이미 많다. 대표적인 경우가 메타버스 플랫폼을 활용하는 것인데, 경험이 중요한 다양한 패션 브랜드들에서 오프라인 매장을 온라인에 똑같이 옮겨놓으며 소비자들의 반응을 미리 확인하는 데 중요한 도구로 활용하고 있다.
이 피지털 마케팅은 유통시장이 아닌 광고 시장에도 적용되고 있다. 대표적인 경우가 옥외광고가 디지털화된 것이다. 흔히 생각하는 버스, 지하철, 택시, 전광판 등의 오프라인 광고는 정해진 곳에 광고가 노출되고 있다는 정도만 알 수 있다. 하지만 온라인 광고처럼 디지털화된 광고에서는 유동인구가 많은 곳에 자연스럽게 광고하면서, 원하는 타겟팅도 가능하다. 조금 더 효율적으로 정보가 필요한 사람들에게만 광고를 송출할 수 있다는 점이 장점이다.
브랜드 이미지는 굳건히 지키며
생활 밀착형 서비스로 나아가다
이처럼 상권에서 활발하게 이용되고 있는 피지털 마케팅은 코로나19를 기점으로 하여 새로운 소비트렌드로 떠올랐다. 끊임없이 발전하는 기술로 편의성을 그만큼 증대시키긴 했지만, 모든 세대를 아우르기에는 아직은 이르다. 오프라인에서 온라인과 같은 화면으로 구매하는 키오스크 이용에 어려움을 겪는 모습을 생각해 보면 더욱 그렇다.
하지만 이미 국내에서도 자리 잡고 효과를 톡톡히 보고 있는 서비스인 만큼, 이러한 작은 불편함도 점차 개선될 것으로 보인다. 특정 계층만 장점으로 누릴 수 있는 서비스가 아니라 모두가 즐겁게 누릴 수 있는 생활서비스로 자리 잡기를 바라본다. 이제는 오프라인과 온라인 공간 모두 단순히 상품을 구매하기만 하는 공간이 아닌, 다양한 소비자들에게 경험을 제공하는 공간으로 성장함으로써 자체 브랜딩까지 기대해 볼 수 있을 것 같다.
