리더십은 감정노동이다

팀리더의 역할은 무엇일까? 팀리더는 결과에 대해 최종 책임을 지는 사람이다. 본인이 스스로 모든 업무를 처리하는 것이 아니 팀원들을 이끌면서 성과를 만들도록 하는 것이다. 그렇기 때문에 리더의 개인적 희생을 감수하면서 열심히 해보지만 몸도 마음도 피곤하고 성과는 좋아지지 않는다. 나만큼 팀원들도 열심히 해줘야 하는데 내 마음 같지 않다. 그러다 보니 팀원과의 관계가 더욱 악화되는 된다. 이런 증상을 희생증후군이라고 말한다. 직위가 높아질수록 성과에 더 매달리지만 그만큼 성과는 나지 않고 불안하고 예민해진다. 통제할 수 없는 것을 통제하려다 보니 직원에게 화를 내는 일이 많아진다. 리더의 감정 노동의 강도는 지난 몇 년 사이 극적으로 높아졌다. 과거와 다르게 요즘처럼 성장비전을 제시해야 하고 동기 부여하며 개개인 다양성을 인정하면서 성과를 창출해야 한다.  과거와 다르게 성과를 내는 일뿐 아니라 배려와 존중의 좋은 리더 역할에 대해 기대치를 충족시켜야 한다. 그러기 위해서는 이제는 필수적으로 자신의 감정을 조절하고 절제할 줄 알아야 한다. 

팀원입장에서는 자신에게 일을 시키는 리더는 아무것도 하지 않고 편하게 자리를 지키고 있다고 생각할지 모르지만 리더의 위치는 절대 마음 편한 자리가 아니다. 힘들고 어려운 일을 시키면서 직원 눈치와 표정 변화를 살펴봐야 하고 직원이 지치고 짜증 내는 모습을 보면 잔소리하고 싶은 마음이 가득 하나 참아야 한다. 막중한 책임감으로 인한 스트레스로 에너지는 고갈되고 관계까지 챙길 여력이 점점 부족해진다. 마음이 조급해지다 보니 직원들에 대한 배려가 없어지고 조직 내 불만이 높아져 성과가 떨어진다. 악순환은 계속된다. 

외로운 리더. 자기의 감정을 받아들이기 어려운 것은 리더는 강해야 한다는 통념 때문 일수도 있다. 많은 리더는 나약한 모습을 보여주면 리더로서의 자질이 떨어질 것이라는 두려움이 존재하기 때문에 자신의 감정을 있는 그대로 받아들이는 것을 어려워한다. 집단주의적인 문화가 팽배한 우리나라 조직에서 리더들은 사회적으로 개인적인 어려움을 공적으로 드러내는 것을 좋게 평가하지 않는 경향이 있다. 실패를 인정하는 것을 부끄럽게 여기는 경향이 있기 때문이다. 

실제로 자신의 사고방식과 역량으로 리더의 자리에 오른 사람이기 때문에 팀원들보다 강하다. 어려운 상황도 스스로의 힘으로 극복할 수 있는 자신감이 있다. 문제는 자신감이 지나쳐 과신으로 자신의 한계 상황에 도달했다는 사실을 인지하지 못할 가능성이 크다. 어느 정도의 자신감은 바람직하지만 인간의 에너지는 한계가 있다. 자신의 역량을 과신하여 어려운 상황을 어떻게 서든 혼자힘으로 극복하려 한다. 이런 과정에서 발생하는 스트레스는 온전히 자신만의 몫이다. 제때 스트레스를 해소하지 못하고 번아웃에 빠져 심신의 건강을 해칠 가능성이 높다.

다른 한편 직원의 동기부여를 강화하기 위해 수평적인 문화로의 변화를 요구한다. 이런 변화의 흐름에 동의한다고 하지만 리더 본인은 수평적인 문화에 적응하는 것이 힘들다. 위계문화에 익숙해진 오랜 조직생활에 새로운 문화를 받아들이고는 있지만 마음은 복잡하다. 특히 몸도 마음도 예전같이 않아 변화에 적응하는 것이 불안하고 걱정이 가득하다. 노후에 대한 걱정이 많아지면서 마음 관리가 제대로 되지 않는다.

리더의 자리에 오르기까지 많은 사람들과 경쟁하며 그 수를 줄이면서 왔다. 잠재적인 경쟁자라고 할 수 있는 주변 사람들과 솔직하게 고민을 나누기 어렵다. 부하들도 자신의 평가권을 가진 상사에게 쉽게 속을 얘기하지 않는다. 권력은 리더를 외롭게 만든다. 권력이 개입되면 서로 주고받는 이면에는 무언가 원하는 게 있을 것이다라는 생각이 자연스럽게 들게 된다. 이로 인해 신뢰할 수 있는 관계가 어려워진다.  개인 내적으로 쌓인 고민이나 어려움은 자신의 마음을 좀 먹을 수 있다. 하지만 연구 결과에 따르면 자기에게 너그러운 리더가 그렇지 않은 리더에 비해 정서 지능과 회복탄력성, 진정성이 높게 나타났다. 특히 자기 자비를 실천하는 리더는 타인에게도 자비를 베푼다는 경향이 더 크다라는 것이다.

공감피로 팀원들의 불만이나 부정적인 감정을 다루다는 것은 어려운 일이다. 요즘 좋은 리더라면 이해심이 넓어야 한다는 기대 때문에 싫은 소리 못하고 참는 경우도 있다. 팀원들이 쏟아내는 불만과 고충을 들을 때 팀원들을 달래고 위로하느라 진이 빠진다. 그렇다고 싫은 소리를 하면 요즘 같은 세대에 리더 때문에 직장생활 못하겠다고 회사를 그만둘 생각을 하고 블라인드 등에 고발하는 내용을 올린다. 리더와 직원 사이에는 이런저런 상호작용 속에서 엄청난 양의 감정을 소모한다. 공감도 지나치면 기운이 빠질 수 있다. 이걸 ‘공감 피로’라고 한다. 가족의 간병을 떠맡은 사람, 널뛰는 자녀의 감정에 지나치게 공감하는 부모도 공감 피로를 느낀다. 신생아 집중치료실 간호사들은 다른 과보다 더 많은 불면과 플래시백, 탈진 같은 ‘2차 트라우마’를 보고했다. 아기의 고통에 공감하기 때문이다. 한 연구결과에 따르면 직장에서 동료의 문제와 염려를 들어주는 시간을 내고 업무량이 과다한 동료를 도와준다는 대답을 한 사람은 가족과의 관계를 유지하기가 더 어렵다고 인터뷰에서 밝혔다. 의사는 환자의 고통을 목격하고 자기 보호를 위해 수축하고 기분이 나아지는 단계를 무수히 거치게 된다고 한다. 또 다른 연구는 의과대학 3년이 되면 공감능력이 떨어지기 시작해서 레지던트 과정에서 공감능력이 더 감소하고 정식으로 의사가 될 무렵엔 60%가량의 에너지가 고갈된다고 한다. 이때쯤이면 감정이 소진되면서 환자를 물건처럼 대하기 시작한다는 것이다. 공감을 필요로 하는 사람들은 많고 그에 비에 의사가 내어줄 수 있는 공감의 총량은 언제나 제한적이기 때문이다. 의사들은 고통이나 괴로움 등의 감정을 완화하기 위해 온정적 거리두기 전략을 쓴다. 감정에 지나치게 공감하는 대신에 그들의 고충과 불만에서 유용한 정보를 찾아내는 과정으로 본다. 이렇게 하면 남의 말을 잘 들어주느라 생기는 피로를 감소시킬 수 있다. 감정적인 발언을 객관적으로 바라보는 것이다.  

리더가  바로 서야 팀원이 있다

리더는 자신의 리더십을 감정노동이라는 관점에서 객관화하여 바라볼 필요가 있다. 이렇게 함으로써 과도한 에너지 소모를 억제할 수 있다. 리더 스스로 나는 감정 노동자이니 내 감정을 잘 컨트롤해야 한다는 마음 가짐을 가지는 것이 중요한다. 나 스스로 중심을 잡은 후에 다른 사람도 도울 수 있다. 팀장으로서 자신이 어떻게 삶을 이끌 것인지에 대해 성찰해봐야 한다. 좋은 리더가 되기 위해 자신의 행복을 포기할 것인가? 회사에서 성과를 잘 내 인정받으며 개인의 욕구를 참아야 할 것인가? 이것이 행복이라고 생각하는가? 이제는 일과 삶에서 균형을 잡을 줄 아는 리더, 즐거움을 아는 리더 등 스스로가 행복해야 좋은 리더가 될 가능성이 높다. 현재 원하는 삶의 욕구는 무엇이고 그동안 무엇을 무시하였는가? 앞으로 집중해야 할 욕구는 무엇인가? 

직장에서의 열정은 개인적인 건강과 행복에 달려 있다. 내가 팀원이었을 때 스트레스로 지치고 잠도 설치지 않았는가? 심리적, 육체적으로 힘들 때 가족은 물론 함께 일하는 직원에게 개인적 관심을 주기 힘들다. 자신의 어려움에 대처하기도 힘든 상황에서 다른 사람을 돕는 것은 어렵다. 자신과 주변 사람을 돌보지 못한다면 가정생활이고 직장생활이 효과적으로 작동하지 않는다. 

우리가 직장에서 보내는 시간은 하나의 인간으로서 자신이 누구인가를 표현하고 삶에 많은 행복을 주고 친구와 가족에게 이익을 가져주는 것이다. 일이 인해 자신의 삶이 소홀해지지 않는가? 스스로 일과 삶을 하나로 통합하는 것이다. 자기중심을 지키기 위해 업무무와 팀을 위해 희생하는 것이 아니라 두 개를 통합시켜야 한다. 스트레스를 받거나 정신이 없을 때 다시 중심으로 돌아가게 해주는 행동을 위한 시간을 마련해야 한다.