상대방의 입장 파악 위한 가져야 할 듣기 태도

사전준비, 메모, 오픈마인드

요즘 유튜브를 보면 국정감사 영상을 보게 됩니다. 국회의원들이 국가 주요 부문장에게 현안 및 이슈에 대해 질의를 하고, 그에 해당하는 답변을 합니다. 건건한 질의응답으로 의미 있는 시간이 되기도 하고, 고성 및 비난으로 일관된 경우도 있습니다.

공통적으로는 질의응답을 통해 국정현안을 풀어가는 과정입니다. 질의를 하는 입장에서는 질의 리스트를 준비를 해야겠고, 답변하는 입장에서는 예상질문 기반으로 대응을 해야 합니다. 특히 답변할 때는 질문에 대한 정확한 의도를 파악해야 하고, 질문에 대해서도 올바른지까지도 확인해야 합니다. [국정감사 영상을 봐도, 질문자가 올바르지 않은 질문을 하게 되는 경우도 많죠. 이에 대해 답변자가 팩트기반으로 사실이 아니라고 할 때, 알게 모를 시원함도 느끼곤 합니다.]

이번주는 상대방이 말하는 질의를 잘 듣고, 최적의 답변을 할 수 있는 방법에 대해 알아보고자 합니다. 지난주에 연재한 상대방을 잘 알기 위한 사전 질문리스트 준비가 전제가 됩니다. 이후 1) '상대방에 예상답변에 대한 백업 자료 확보[상대방에 관련 근거를 요구할 경우 바로 공유하는 용도]' 더불어 2) '상대방에 말하는 과정에 키워드 및 의도를 메모하는 습관'도 있어야 합니다. 3) '논의 흐름 기반한 유연한 대화 유도 및 오픈마인드[상대방 의견 존중]'도 가져야 하겠습니다.

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그럼 앞서 말씀드린 3가지에 대한 구체적인 대응 방안에 대해 생각을 조명해 봅니다.

상대방을 설득할 때는 기본적으로 팩트가 있어야 합니다. 우격다짐으로 본인 생각기반으로 밀게 되면 아무도 관심을 보이지 않습니다. 혹여 생각이 참신하고 새로워도 객관적으로 증명이 되기 어렵다면 [근거 없는 경우] 단지 참고정도로 보이기 때문입니다. 상대방이 언급 예상이 되는 사항에 대해서는 예상답변을 먼저 적어본 뒤에, 관련된 자료/문헌 등을 확보해야 합니다. 저는 '듣기 [경청]'를 잘하기 위해서는 현장에서 잘 들어야 하는 건 기본적인 것이고. 상대방이 말하는 것에 대한 사전준비도 필요하다고 봅니다. 사전준비를 해야 더더욱 상대방이 말하는 것을 관심 있고 주의 깊게 듣기 때문입니다.

가령 회사에서 특정 사안에 대한 해결책 논의를 한다고 가정해 봅시다. 의사결정자들의 발언을 가만히 살펴보면, 어떤 분은 본인 생각 및 경험 위주로 일관하는 분이 있을뿐더러, 다른 분은 업계동향 및 자사현황 등 관련 자료 기반으로 조리 있게 설명하곤 합니다. 둘 중에 어느 분이 [회의참석한 사람 대상으로] 공감력을 얻을지 명백해집니다. 사전에 사안에 대해 미리 스터디/검토한 분은, '능동적인 듣기'를 했다고 봅니다. 논의 현장에서 상대방 말을 잘 듣는 건 기본이고 사전에 미리 예측하고 논의 상황에 적합한 백업데이터까지 준비를 했으니까요. [사실 이런 분들 아래서 일을 하게 되면, 실무자 입장에서는 퇴근시간이 늦어지는 건 자명합니다. 다만 자료 준비하는 과정에서 당연히 배우게 되는 게 있다고 봅니다.]

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다음으로 상대와 대화 중에 가져야 할 태도입니다. 상대방이 발언하는 맥락 및 키워드 등 메모입니다. 짧은 시간에 사안을 논의할 경우에는 동시다발적으로 의견을 내야 할 경우가 많습니다. 빠른 질의응답을 통해 빠른 해결책/방향성을 도출해야 하니까요. 상대방이 말하는 갓을 듣고 어떻게 요약을 할지는 아래와 같은 방법을 제안해 봅니다. 이렇게 상대방 메시지를 퀵하게 요약을 하면서 대화를 하는 것입니다.

※ 출처 : LG CNS

1. 메시지 요약은 가능한 한 줄 이상으로 적지 않습니다. 그러기 위해서는 조사(~의 ~를)를 피하세요.

2. 앞에 숫자나 글머리 꼴을 써서 메시지를 상위와 하위 개념이 담긴 계층 구조로 작성하세요.

l 핵심 메시지가 요약된 키워드 중심으로 쓰되, 1. 1) – 와 같이 글머리 꼴을 활용해 메모를 상위에서 하위로 드릴 다운(Drill down) 해 나가면서 작성한다.

3. 키워드와 키워드의 관계를 파악해 화살표를 이용해서 상호 간의 관계를 그리세요.

l 문장 전체를 쓰는 것보다 객체를 키워드로 쓴 후 객체 간의 상호관계와 역할을 그림으로 표현해서 메모한다.

노련한 듣기는 상대방의 의중도 파악하여 이에 대한 답변을 준비 것입니다. 상대에게 공감력을 얻는다는 것이죠. 팩트기반으로 상대방 말에 다해 반박하여 본인 생각을 설득하는 게 베스트겠지만, 그러나 인간은 공격적이거나 가시 돋친 말에는 자연스레 방어기제가 발동하여, 폐쇄적이고 소극적인 태도로 응수할 가능성이 높습니다. 의도는 평가되지 않는다. 평가되는 것은 우리가 주고받는 말, 표현이다. 상대방의 처지와 입장을 고려한 진실한 표현으로 상대방의 마음을 여는 것이 중요합니다.

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마지막으로 대화상대에 대한 유연성과 오픈마인드 갖기입니다. 제일 중요한 것은, 상대방 하는 말에 귀를 여는 것입니다. 일반적으로 사람은 듣고 싶은 것만 듣고 싶어 합니다. 물론 보고 싶은 것만 보려고 하죠. 상대방이 나의 의견과 말에 무조건 맞다고 해 주는 것을 바라는 것은 완전히 틀린 생각입니다. 상대방이 항상 좋은 말과 칭찬을 해줄 수 있겠지만, 한편으로 코멘트성 지적해 주는 것이 나의 발전에 도움 되는 경우가 많습니다. 자기 편향성을 가지지 않기 위해서는 오픈마인드를 가지고 내가 생각한 것도 틀릴 수 있다는 것도 감안해야 하겠습니다. 이런 생각을 가지게 된다면, 상대방도 동조를 하게 될 수 있습니다.

대화상대와 관계성을 증진하려면 '칭찬'이라는 키워드도 기억해야겠습니다. 객관적인 사실 기반으로 서로 도움이 되었다고 먼저 칭찬을 해 주는 것이죠. 이미 공유된 성과나 경험 등을 기반으로 상대에게 먼저 칭찬을 할 경우 분위기가 부드러워질 수 있다는 것입니다. 이런 분위가 형성되면 상대방 입장이나 의견등을 더 알게 되는 부수적인 긍정적인 요인도 있습니다.

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문해력 향상을 위해 듣기 영역에서, 상대방을 잘 알기 위한 방법 3가지를 제안드렸습니다. 사람은 이성적 및 감정적인 특성을 가지고 있기 때문에, 서로 이해를 하기 위해서는 많은 노력이 필요합니다. 객관적인 근거/데이터 준비 및 충분한 경청, 오픈마인드 기반 대화 상황에 대한 유연성입니다. 많이 SW스킬[사람 간의 관계성]을 요구하기 때문에 어느 정도 경험이 필요한 영역이기도 합니다. 이후 레스런 기반으로 나에게 최적화된 방법론을 축적해 나가는 것이죠. 일단은 상대방이 말하는 의도/요지/맥락/배경을 꿰뚫어 보고, 나만의 인사이트도 제안하는 역량까지 확보해야겠습니다.

다음번 글은 듣기 영역 마지막 글입니다. '경청과 공감하기'에 대한 사례 중심으로 살펴보고자 합니다.

상대방을 알기 위한 준비는, 모든 일을 할 때 반드시 필요한 todo로 생각합니다.