인풋은 줄이면서 결제전환율은 높이는 방법
이런 저런 사이드프로젝트
최근 며칠 간 저희 팀은 한 가지 큰 문제에 봉착했습니다.
꽤 많은 크리에이터 분들이 저희 서비스를 이용하여 커뮤니티를 개설해주셨지만 활성화하여 사용하시는 분들이 적다는 것이었습니다.
(저희는 크리에이터가 1분만에 커뮤니티를 만들 수 있는 SAAS 팀입니다)
팀원 스스로가 Red team이 되어서 문제를 파악해보았습니다.
사용 설명서의 부재가 원인인 것 같아서 사용설명서를 만들어보기도 하고, 크리에이터가 가입하는 순간 바로 메일로 전송하는 workflow를 구축해보았습니다. 그러나 그것만으로는 변화가 생기지는 않더군요.
또, 주 2-3회 가입하신 크리에이터들에게 연락을 해서 불편한 점은 없는지 의견을 구했습니다. 그런데 돌아오는 답변은 시원찮았습니다.
"너무 좋은 서비스인데 제가 아직 준비가 안 된 것 같아요"
역시 고객은 정답을 바로 이야기해주지 않습니다. 저희가 행간의 의미를 살펴야 하는 것이지요. 고민의 고민을 거듭했습니다. 그리고 나름의 결론을 도출해냈습니다.
아, 우리 서비스를 처음 쓸 때 상당한 노동을 투여해야 하는구나. 인풋이 곧 비용이구나.
커뮤니티 비즈니스의 특성상 처음에 운영자의 막대한 노력이 투입되어야 합니다. 네이버 카페를 해보신 분들은 아시겠지만 '활성화된 커뮤니티'로 성장시키는 것은 상당히 어려운 일입니다. 사실 이는 이미 알고 있는 것이긴 했는데 타파하려고 적극적인 시도를 하지는 않고 있었습니다. 그러나 이제는 진실을 마주해야 할 때가 온 것이죠.
그래서 경량화를 해보는 사이드프로젝트를 진행해보려고 합니다. 일종의 AB테스트처럼 시도해보는 거죠.
어떻게 경량화를 해볼까요?
구체적으로 저희는 크리에이터의 구독자 대비 (내부)결제전환이 안 된다는 문제를 해결하고 있기 때문에 문제의식을 확고히 다졌습니다. 그리고 이를 해결하는 방법을 '팔로워들과의 소통'으로 잡은 것도 그대로 유지했습니다.
그렇지만, 게시글 포스팅 기능 및 오픈채팅 기능은 한 번 삭제/수정해보기로 했습니다. 포스팅 기능은 아예 삭제를 해버렸고 오픈채팅 기능은 크리에이터와 1:1 고객상담을 할 수 있는 기능으로 대체했습니다. 따라서 팔로워들은 상품을 구매하기 전에 크리에이터들과 1:1 상담을 진행할 수 있게 되었습니다.
또한, 인스타그램 링크 블로그 링크 등 SNS 링크를 한 곳에 모아 허브 채널으로 만들었습니다. 이렇게 한 이유는 몇 몇 크리에이터 분들이 '커뮤니티'라는 별도의 채널이 생기는 것을 부담스러워하셨고 기존의 채널들을 통합해줄 수 있는 창구를 원하셨기 때문입니다.
결국은 "고객 소통부터 상품 판매까지 논스톱으로 할 수 있는 단 하나의 링크"를 만들게 되었습니다. 사이드프로젝트로 흥미진진하게 시도해볼 생각입니다. 원래의 서비스와 AB테스팅을 진행하면서 지표에 어떤 차이가 있는지도 계속 공유드리도록 하겠습니다!
