KPI란 무엇일까?
[코드스테이츠 PMB 9기]
KPI란 Key Performance Indicator의 약자로 핵심 지표 설정이라는 뜻이다. 이것은 목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과 지표이며 프로덕트에 방향성을 제시해주는 역할을 한다. 내가 담고자 하는 핵심이 무엇이며 이를 달성한 성과가 무엇인지 담고 있어야 하며 그걸 숫자로 표현할 수 있어야 하는 것이 KPI이다.
이렇게만 이야기하면 KPI에는 어떤 것들이 있는지 감이 안 올 수 있다.
KPI로 사용된 용어 정리위에 뜻을 안 적은 nCPA (Non Incentive Cost per Action)는 앱 설치 후 회원 가입 및 이벤트 참여 등의 2차 전환 시 요금이 부과되는 방식으로 nCPI보다 순고객 유입 가능성이 높다. 따라서 대부분 nCPI에 비해 요금이 높으나 마케팅 효과는 더 뛰어나다. 매체에 따라서는 CPEA(Cost Per Execute & Action)로 부르기도 한다.
nCPI (Non Incentive Cost per Install)
애플리케이션 설치 건당 요금이 부과되는 방식인 것은 CPI와 동일하나, 비보상형(Non Incentive = No Reward)으로 진행되는 방식을 별도로 nCPI로 부른다. 보상형 CPI 방식의 유저 이탈률이 높다는 단점을 보완한 방식으로 순고객 유입 가능성이 더 높다.
위에 나열한 단어들이 KPI로 쓰이는 단어들을 정리해 놓은 것이다. 아직 종류별로 구분 지어 놓지는 못했는데 추후 수정할 예정이다. 여기에서 몇 가지를 선택해서 어제 조사했던 탈잉의 KPI를 알아보려 한다.
아래 링크는 어제 조사했던 탈잉에 관한 글이다.
https://brunch.co.kr/@c356ff2cf5a2403/11
탈잉은 현재 PMF를 찾아 성장해가고 있는 중이다. 그렇지만 현재에 머무르지 않고 서울을 넘어 대한민국 전역으로, 대한민국을 넘어 세계 각지로 배움을 갈망하는 사람이라면 그 누구에게라도 재능과 콘텐츠를 전파하고 확산하는 것이 목표이다. 아직은 사용 고객의 수가 저 가치를 실현시키기에는 부족한 상황이며 사용자 유입을 위해 이벤트들을 하고 있다.
그리하여 현재 탈잉의 KPI는 DAU/WAU/MAU, 재구매율, 재방문율, 사용자 참여도를 평가 지표로 삼을 것이다. 사용자를 늘리기 위해 이벤트를 하고 있는 만큼 이 서비스에 접속하는 것이 중요하고 신규 가입 쿠폰을 주기 때문에 첫 구매는 어렵지 않게 이루어질 것이다. 그러나 문제는 재구매다. 처음 구매는 이벤트여서 사용해 봤지만 그 고객을 만족시켜서 재구매, 재방문율을 높이는 것이 중요하다고 판단하여 현재 탈잉의 KPI로 선정하였다.
내가 이 회사의 PM이라면 현재의 탈잉은 수강생들의 유입을 위한 이벤트를 진행 중인데 튜터의 이탈을 막고 유지율을 높이는 목표 설정을 할 것 같다. 좋은 강의가 있어야 수강생의 이탈율도 줄어들 것이다. 처음에는 이벤트로 구매를 하여 저렴하게 수업을 듣는데 만약 정말 좋은 퀄리티의 수업이 없다면 한 번 들었은 수강생은 다시 재방문하지 않을 것이다. 그렇기 때문에 튜터의 이탈률을 막고 증가시키는 것이 중요하다고 생각한다.
튜터의 이탈을 막기 위해 나는 배움이 재밌다는 타이틀 대신 나도 다른 사람에게 무엇인가를 알려줄 수 있고 이것으로 수익을 창출해 낼 수 있다는 것을 강조하는 마케팅을 펼칠 것 같다. 또한 튜터의 이탈을 막기 위해 몇 회 이상 탈잉으로 수업을 했을 때 어떠한 타이틀 같은 것을 부여해주는 것도 방법인 것 같다. 마치 블라인드의 방패(블라인드는 포인트 제도로 커뮤니티를 열심히 하여 일정 수준이 되면 방패를 달 수 있다)처럼 칭호를 부여하는 방식도 좋은 것 같다.
한마디로 이야기를 해본다면 튜터의 이탈을 막고 강의의 수와 품질을 높여 새로운 수강생들의 영입이 목표이다. 이것을 달성하기 위해서 앞으로 집중해야 할 성장 지표는 첫 번째로 이탈률이다. 튜터는 물론이고 수강생들도 어느 부분에서 이탈을 하였는지, 왜 이탈을 하였는지를 파악하는 것이 가장 중요하다고 생각된다. 그 문제점을 찾지 못하면 이탈은 계속될 것이기에 가장 처음으로는 이탈률을 꼽았다. 그다음은 NPS 순추천 고객 지수를 성장 지표로 설정할 것이다. 튜터와 수강생 두 집단을 모두 만족시켰나를 알아보기 위해서 NPS를 성장 지표로 선정하여 튜터의 만족도와 수강생의 만족도를 관리해야 한다. 그리고 마지막으로 사용자 참여도이다. 이러한 시장의 특성상 가입을 하고 1~2개 정도만 들어보고 그 이후에 안 듣는 경우도 있을 것이다. 이런 사용자들의 참여도를 높이는 것이 굉장히 중요하다고 생각되기에 성장 지표로 설정하였다.
이러한 생각들을 합쳐서 앞으로 탈잉이 집중해야 할 성장 지표를 기준으로 OKRs를 작성해보자.
Objective
한번 사용해본 고객들이 다시 돌아오는 서비스를 만들자.
Key Results
현재 이탈률에서 50% 낮추기
NPS 70점 이상 달성
사용자 참여도 70% 달성
Initiative
-복귀하여 출석체크 시 포인트를 적립해주는 이벤트 진행
-NPS 참여율을 위한 설문지를 작성하면 포인트를 주는 이벤트 진행
-부문별로 최다 리뷰상, 최다 판매상 등 선정하여 닉네임 앞이나 따로 뱃지를 모을 수 있는 시스템 제공
KPI를 찾아보면 볼수록 너무 종류가 많았다. 이게 무슨 뜻인지 이해하고 나열하느라고 아직 분류는 못했는데 나만의 사전처럼 만들어보고 싶었다. 어떤 상황에 사용하면 좋을지 정리한다면 굉장한 자산이 될 것이라는 생각이 든다. KPI는 사실 이론만 봤을 때는 그렇게 어렵지 않다고 생각했는데 Vanity Metric와 Actionable Metric를 구분하는 것에서 어려움을 겪었고 아직도 완벽하지는 못한 것 같다. 상황에 따라 Vanity Metric가 Actionable Metric로 바뀌기도 하니 다양한 예시를 알아두는 것이 좋은 것 같다. 또한 아직 OKRs를 설정하는 것에서 어려움을 겪었다. 아직 나의 인사이트가 많이 부족하다는 생각을 했고 더 쌓아가고 싶다.
