리스크 상황에서 왜 빠르게 대처하지 않을까?

골든타임을 놓치지 않기 위해 기록하고 전파하라

‘담당자가 누구인지 몰라서 대처하는 데 엄청 오래 걸렸어요.’

 맨 처음 인터뷰를 했던 직원에게 들었던 답변이다. 현재 어떤 흐름으로 리스크가 처리되고 있는지 확인하기 위해 가장 최근에 발생된 이슈의 담당자에게 티타임을 요청했다. 가벼운 이야기를 시작으로 당시 상황에 대한 이야기를 들으며 몇 가지 질문을 곁들였다. 그리고 이 대답을 들으며 내가 물었던 질문은 바로 이것이었다. '무엇이 가장 어려웠나요?'

상황은 이러했다. 나와 대화를 나눈 직원은 리스크를 직접적으로 해결하는 당사자가 아니었다. 상황 전달을 위해 담당자를 찾아야 했는데 명확하게 누가 이 일을 해결하는지를 확인하기가 어려웠다. 일상적으로 발생하는 업무가 아니다 보니 더더욱 담당자를 찾기 어려웠고 여러 사람에게 묻다가 시간이 지연됐다고 한다. 리스크의 경중을 아직 모르기 때문에 공개적으로 질문을 공유하기도 어려웠다. 점심시간을 지나고 있던 터라 담당자와 소통하기까지 꽤 오랜 시간이 걸렸는데, 이슈를 해결하는 데는 고작 20분 남짓 되는 시간만 소요됐다고 한다. 이 상황에서 이 직원이 느낀 부담감이 상당히 컸다는 것을 알 수 있었다.

이처럼 스타트업에서 리스크 상황이 발생했을 때 가장 큰 문제점은 '담당자가 누구인지 모른다'는 점이다. 의사결정을 내려줄 담당자를 찾아 소통을 해야 상황이 빠르게 해소가 되는데, 담당자를 찾는 그 자체에 오랜 시간이 걸린다는 것이다. 결국 실제로 일을 처리하는 시간은 10~20분 남짓이지만, 내부적인 의사소통이 원활하지 않아 처음 몇 시간을 그대로 지연시키다가 사건이 예상보다 더욱 커지고 있었다. 그렇다면 이런 상황이 발생하지 않도록 예방하기 위해서는 어떤 방법이 있을까?

'리스크 상황에 대처할 담당자를 지정하라.'

 이런 상황이 발생했을 때 회사에서 가장 먼저 해야 할 일은 각 팀에 리스크 상황에 대처할 담당자를 지정하는 것이다. 담당자는 리스크 상황이 발생했을 때 우리 팀이 할 수 있는 일이 무엇인지 빠르게 파악하고, 공유해 주고 의사결정을 내리는 역할을 수행해야 한다. 리스크가 해결되는 데 오래 걸린다면 중간중간 진행 상황을 공유해 줄 필요도 있다. 

이처럼 담당자는 빠른 의사결정과 신속한 정보 공유를 진행할 수 있어야 하기 때문에 각 팀을 이끌고 있는 팀장이 맡는 것이 가장 보편적이다. 특히 한 팀으로 소속되어 있지만 각자 다른 일을 하는 경우에는, 각각의 직원이 어떤 일을 해야 하는지 업무요청을 해야 하기 때문에 팀 전반의 역량을 아는 직원이 담당자로서 제격이다.

'기록하고 전파하라'

그 다음으로 해야 할 일은 바로 기록하는 것이다. 앞서 말했던 상황 다음으로 어려운 점은 담당자가 바뀌는 경우이다. 과거에 동일한 사건이 발생했더라도 담당자가 변경되면 과거에 어떻게 처리했는지 알기 어렵다. 만약 고객의 입장에서 과거와 동일한 상황인데 다른 결과물이 제공된다면, 일관된 행동을 보여주지 않은 회사의 태도에 불쾌감을 겪을 수도 있다. 따라서 어떤 일이 일어났는지, 그리고 누구와 소통을 했는지, 어떻게 해결했는지를 잘 파악하고 고스란히 기록해둘 필요가 있다.

또 다른 한편으론 리스크 상황을 회사 내에 잘 전파해야 한다. 리스크 상황이 발생하는 경우 쉬쉬하며 말을 아끼는 경우가 있다. 그러나 공식적으로 전달된 내용 없이 주변에서 쉬쉬한 내용은 슬그머니 퍼져나가 루머로 연결될 수 있다. 또한 결과를 기다리고 있던 직원은 해당 사건이 잘 해결이 된 것인지도 알기 어렵다. 이런 상황이 반복되면 사건을 내부적으로만 해결하려 하게 된다. 더 큰 문제는 리스크가 발생하면 숨기려는 문화가 형성되어 조직 전체에 부정적인 영향을 미치게 될 수도 있다는 점이다. 그렇기 때문에 적시에 제대로 된 소통 내용과 해결 과정을 유관부서에 잘 전파하고 소통할 필요가 있다.

'예상 가능하게 만든다'

 위에서 제안한 세 가지 방법은 '리스크 상황이 어떻게 전개되고 해결되는 지에 대해 예상이 가능하다'라는 이점을 가지고 있다. 예상 가능하다는 것은 동일한 이슈 상황이 예상되었을 때 사전에 전파하고 관리하여 예방할 수 있게 만들어준다. 상황을 미리 알기만 하더라도, 그리고 과거에 어떻게 대응했는지를 파악할 수만 있어도 어떻게 대처해야 할지 몰라 당황하는 경우가 무척이나 줄어든다.

두 번째로 골든타임을 확보할 수 있다는 장점도 있다. 담당자와 기존 사례가 확인되는 경우, 문제 해결과 더불어 어떤 조치가 추가적으로 필요한지 확인하는 과정에서 신속하게 대처할 수 있게 된다. 또 해결 자체가 오래 걸리지 않는다는 사실을 미리 예측할 수 있기 때문에 과한 조바심과 우려에서 벗어날 수 있다. 그리고 이런 상황은 직원들에게 업무 상황에서 안정감을 느낄 수 있도록 도와준다는 점도 추가적인 이점으로 볼 수 있다.

'리스크 대응 시간이 짧아진다'

 이런 일련의 사전 작업들이 수행되면 실제 리스크가 발생했을 때 대응하는 시간이 줄어들게 된다. 운영 리스크의 경우, 일상적인 비즈니스 활동에서 발생하다 보니 상대적으로 위험도는 낮지만 빈번하게 발생한다. 그러나 상대적으로 위험 정도가 낮기 때문에 잘 관리되지 않는 경우가 많다. 그러나 이런 상황이 고객에게 큰 사건으로 느껴지는 경우 회사에 대한 신뢰가 줄어들 수 있다는 사실을 분명히 인지해야 한다. 

일반적으로 리스크 관리의 골든타임은 일반적으로 24시로 본다. 하루 안에 일이 해결되지 않으면 리스크가 확장되는 속도가 무척이나 빨라지고 어떤 방향으로 흘러갈지 관리하기 어려워지기 때문이다. 따라서 소 잃고 외양간을 고치는 방식의 접근보다, 애초에 담당자를 지정하고 구체적인 조치 방안을 마련해야 할 필요가 있다.

이런 환경을 마련하는 것만으로도 조직 전체에 리스크에 대한 부담감을 줄여주고, 직원들에게는 문제가 발생하더라도 신속하게 해소할 수 있어 안정감을 제공한다. 결국 사전에 예방하고 관리하는 과정들이 반복되다 보면 조직 내부에서는 위기를 대처하는 근육들이 자연스레 생겨나게 되어 위기 상황에 신속하게 조처하는 역량을 키워나갈 수 있게 된다.