실 이석(=화장실로 자리 비웁니다)
김 차장의 퇴사 그 후 삶에 대해 14편
화장실도 허락을 받아야만 갈 수 있는 업무를 경험해 보다.
약 1주일간의 OJT를 뒤로 한 후 실제 콜 업무에 투입이 되기 시작하였습니다.
이곳 OOO뱅크는 크게 카드, 예/적금, 일반대출, 주담대, 전월세 대출, 외환 정도로 업무 구분이 됩니다.
이 중 외환과 주담대, 전월세 대출의 경우 전담 조직이 따로 있고,
제가 속한 일반상담부서에서는 카드와 예/적금, 일반대출 업무 일부(신용, 마이너스 통장 등)를
커버하는 구조였습니다.
막 들어온 신입의 경우 약 2주 정도는 카드 관련된 업무만 분배가 되도록 회선 조정을 하고,
그 이후 주 별로 순차적으로 예/적금, 대출까지 약 5주 정도가 지나면 모든 상담 업무를 담당하게끔
구조가 되어 있었습니다.
콜 수 역시 인바운드(I/B) 콜 기준(이곳에서는 아웃바운드는 실적으로 인정되지 않았습니다)
첫 주에는 20 콜, 그다음 주에는 40 콜 3주 차에는 50 콜 4주 이후에는 60 콜 이상으로 목표가 공격적으로
늘어나게 되어 있는 구조이고, 제 기억이 맞다면 산업안전보건법상 최대 1일 87 콜을 초과해서는
안된다는 법령이 있던 것으로 기억이 됩니다.
실제 80 콜을 받는 베테랑 상담사 분이 제 부스 옆이었는데 거의 대기 타임 없이 바로바로 전화를
받고 일처리를 하는, 말 그대로 숨 쉴 틈도 없는 상황이었습니다.
이렇듯 내가 콜을 받지 않으면 분배되어온 전화가 다른 이들에게 몰리는 구조가 되기 때문에
나의 콜 응답률과 상담시간을 단축하는 것이 팀장의 역할이고, 실제 콜이(상담) 길어지면
중간에 팀장께 보고를 해야 하는 구조로 타이트하게 움직였습니다.
그래서였을까요?
처음 한 팀에 조인을 하게 되면 대략 15명 정도가 한 상담팀인데, 업무 메신저를 통해 공지사항을 알리는
창이 하나 있고, 팀장 지시 및 당일 이슈에 대해 알리는 창이 하나 있고,
마지막으로 이석 창이라고 총 세 개의 업무 채팅 방을 띄어 놓고 일을 했었습니다.
이 이석 창은,
자리를 비울 시 메신저에 알려 주고 가는 기능이었는데요.
15명 중 2명 이상 자리를 비우면 안 된다는 내부 규정이 있었습니다.
즉, 오전 8시에 시작해서 11시 점심시간을 갖는 직원과 9, 10시에 시작해서 12시, 1시에 점심시간을 갖는 직원들이 점심시간을 제외한 근무 시간에 총 2명이 넘게 자리를 비우면 안 된다는 것인데요,
이게 참 난감한 상황을 많이 만들었습니다.
일단 15명 중에 10명이 여성분이어서, 한번 자리를 비우면 적지 않은 시간을 소요하게 됩니다.
(아 자리 비울 시 최대 7분을 넘어서는 안된다는 팀장 지시도 있었습니다.)
여기에 절반 정도가 흡연자였는데, 동시에 흡연을 하는 것은 불가했기에 한 명은 늘 흡연장에 가 있다고
보면 사실상 화장실을 갈 수 있는 인원은 1명이라는 계산이 나오는 것이죠..
특히 말을 많이 해야 하는 업의 특성상 목이 건조해서 수시로 물을 마셨지만, 그 물이 방광에 큰 부담이 되어서
엄청 참아가면서 일을 했던 경험이 기억이 납니다.
(참을게 따로 있지 참나.../신병 훈련소 이후로 이런 경험은 처음 이었습니다)
여하튼 규칙이고 조직의 룰이라니 따르면서 점차 적응해 나갔습니다.
하지만 문제는 자리를 비우는 것보다, 아직 카드 업무 외 적응이 되지 않았던 신입이었던 제게
다른 문의가 들어올 때였습니다.
회사가 신입에게는 카드 관련 회선만 분배를 해도, 일반 고객들이 아무 번호를 ARS를 통해 타고
들어오는 것 까지는 막을 수도 없고, 그렇게 들어와서 연결이 되어도 "저는 신입이라서 해당 상담은
못한다"라고 할 수는 없기 때문이었죠.
이곳 OOO뱅크 상담조직에 금기어 중 하나가 "안된다, 못한다"라는 것이었을 정도니까요.
그 분위기는 대략 짐작이 되실 수 있을 듯합니다.
난감한 질문들이 올 때면 어김없이,
"고객님 정말 죄송한데, 확인 후 곧 전화드려도 되겠습니까?"의 양해를 구하고,
부 팀장이라 불리는 콜 응대를 전업으로 하지 않는 슈퍼바이저 격의 선임 상담사에게 관련 내용을 묻고,
다시 전화를 하는 날들의 반복이었습니다.
자연스럽게 OB콜은 쌓여갔고 실적으로 인정했던 IB콜의 수는 정체가 올 수밖에 없었죠.
거의 일 단위 마감(퇴근 전)과 업무 시작 전 조회를 통해 전일 콜 실적에 대해 팀장이 공지를 하고,
기준선에 미달하거나 채찍이 필요한 상담사들에게 푸시를 하는 구조였습니다.
그 팀장도 좋아서 그런 푸시를 하는 것 같지는 않았습니다.
그런 IB콜 실적과 동시에 콜의 질적 평가를 받는 '만족도 조사'라는 어마 무시한 지표가
또 상담사들의 목줄을 쥐고 흔들고 있었습니다..
총 10점으로 구성이 된 상담만족 조사인데, 이게 웃긴 게 10번 10점(만점)을 받더라도,
한 차례 0점이 나오면 평균이 깎이고 또 팀 단위 만족도 평가를 측정하여 9점 미만일 경우
콜 실적이 목표에 초과해도 기본급 외 성과급이 나오지 않는 구조로 되어 있어서,
한 명이 0점을 받아서 평균을 깎아 먹으면 공공의 적이 되어버리게끔 되게 되어있었습니다.
더군다나 이 만족도 조사는 실시간으로 모든 상담사들의 자신의 팀 동료 것을 공유해서
열람이 가능했기에, 압박이 더했습니다.
무엇보다 억울했던 건,
상담 내용에는 만족한다고 고객은 통화를 끊어도,
장난으로 혹은 실수로 0점을 누르는 경우도 많았기에, 상담사들의 스트레스는 생각 이상으로
높았던 것으로 기억하고 있습니다.
그렇게 점차 적응이 되어서 한 달이 지나가던 때쯤,
말로만 듣던 여러 유형의 '진상'들의 유형을 경험해 보기 시작하게 되었습니다.
(다음 편에 계속)
김 차장의 퇴사 그 후의 삶은 진행형입니다.
읽어 주셔서 감사합니다.
