약한 자여 그대 이름은 '을'
김 차장의 퇴사 그 후 삶에 대해 16편
갑질도 당해본 놈이 더 잘한다?
(콜센터 경험 마지막 편입니다)
고객상담센터에서 근무하는 분들이 저를 포함해서 가장 경험하고 싶지 않은 전화가 바로 소위 '갑질'을
하는 고객분들일 텐데요.
제가 직접 받아 본 인상 깊었던? 갑질의 추억? 에 대해 몇 가지 언급해 보려 합니다.
미성년자도 갑질은 잘한다?
갑질계의 꿈나무라고 생각되는 학생들이 꽤 있었습니다.
제가 있던 OOO뱅크의 경우 상품 중 미성년자들에게만 발행이 가능한 체크카드가 있었는데요.
이 학생들의 경우 분실과 비밀번호 망각으로 인해 꽤 많은 문의를 고객센터를 통해서 하곤 합니다.
다수의 학생들은 물론, 순진한? 어투로 공손하게 문의를 하고 해결책 제시에 대해 상응하는 감사로
훈훈하게 마무리를 하지만, 그렇지 않은 경우도 있었는데요.
일단 다혈질 어른들 못지않게 빨리 해결되지 않으면 엄청 화를 내는 학생들이 있었습니다.
학원 공부가 급한 건지 아니면 결재가 되지 않아서 초초한 건지 사정은 있겠지요 물론.
그러나, 기본적으로 고객센터에서 전화를 받는 이들이 성인이고 적어도 본인들 보다는 연배가 위라는 점을
알 텐데. 큰 화를 잘 내는 학생들이 많았습니다.
먼저 전화하고 다시 전화를 걸라고 한다?
분명 고객 본인의 문의사항으로 인해 전화를 주셨지만, 어떤 이유인지는 모르겠으나 일방적으로 상담 내용이
마음에 들지 않는다면 전화를 끊는 경우, 또 '너 말고 다른 상담사 혹은 너네 팀장한테 전화 언제까지 달라고 해'라고 명령?을 하는 경우가 참으로 난감한 경우 중 하나입니다.
이럴 경우 대부분 콜센터에서 해결하지 못하는 이슈 거나, 혹은 고객 스스로가 뭔가를 해 줘야 하는 사안이
대부분인데요. 일단 화내고 우기면 뭔가 해 줄 수 있을 것이라는 생각을 하는 분들이 많았습니다.
물론 초보 상담사였던 제가 대응이 미숙해서 다른 분과의 통화를 원하는 고객이 있었을 수도 있었겠지만,
이 분들의 이력을 보면, 대부분 어느 상담사가 받아도 너 말고 다른 누구를 원하는 경우가 비일비재한 경우가
많았습니다.
마치, 상담사를 사람으로 보지 않게 마음에 들지 않으면 교환이나 반품이 가능한 '물건'으로 인식한다고
생각이 들었습니다.
을의 적은 을
갑질의 끝판왕? 은 바로 주로 직업적으로 '을'의 역할에 가까운 일들을 하는 분들이었던 것 같습니다.
백화점 고가 수입코너 판매원. 카드/보험 영업사원 등..
하지만 무엇보다 고객센터 상담사들이 '갑질'은 정말 잘하시더군요.
이 분들은 기본적인 콜센터의 속성을 잘 알기 때문에 크게 언성을 높이지도 않습니다.
그냥 조곤조곤 상담사에게 욕을 하지 않으면서 '피를 말리면서 괴롭히는 것을 잘하시죠'
특히 보상을 요구하거나 혹은 언제 다시 전화를 분 단위까지 정해서 요구하는 것을 보면
정말 문의사항에 대한 해결책을 원하는 것인지 아니면, 본인 업무에 대해 스트레스를 풀기 위해
전화를 한 건지 헛갈 일 때도 있었으니까요..
약 두 달 정도 다양한 분들과 전화로 말을 섞으며 세상에 참으로 다양한 인간들이 존재하는구나를
느꼈던 시간이었습니다.
이런 갑질이 힘들어서 그만둔 거냐고요?
아닙니다. 이 정도 일이야 제도권 밖? 에서 돈을 벌 때 경험할 것임을 이미 각오한 터라 큰 힘듬은 없었습니다.
다만, 계속 이 일을 하는 것에 대해 아내의 만류와, 어른들의 걱정?
그와 더불에 평소 오랫동안 알고 있었던 선배의 중개사무소의 합류 제안으로 일을 정리하게 되었습니다.
네. 다시 공인중개사 자격증을 활용할 수 있는 강남의 핫한 지역의 '소속 공인중개사'로 취업? 제의를
받았습니다.
이 중개사무소 취업이 또 제게 엄청난 경험?을 선사해 주었는데요..
(다음 편에 계속)
김 차장의 퇴사 그 후의 삶은 진행형입니다.
읽어 주셔서 감사합니다.
