흑백요리사를 통해 얻은 3가지 레슨
그들이 비즈니스를 대하는 자세에 대하여
최근 길을 걷거나 지하철을 타거나 카페에 가면 흑백요리사를 보고 있는 사람들이 흔하게 보일 정도로 넷플릭스에서 가장 핫한 <흑백요리사>의 인기가 심상치않음을 느끼고 있다.
사실 처음 흑백 요리사를 접했을 때 오로지 ‘재미’와 다양한 계급을 가진 요리사들이 오로지 ‘맛 으로만 승부하는 ‘서바이벌’ 이라는 자극적이고 흥미로운 소재 때문에 후킹하게되어 ‘한 번 볼까?’ 라는 호기심에 시청하게 되었는데 2-3회차까지 시청하다보니 오히려 협업의 자세, 전략의 중요성, 팔로워십과 오너십, 경연을 대하는 태도와 마인드셋 등에 관한 레슨들을 얻어갈 수 있는 프로그램이라는 사실이 나에게 너무 와닿아서 그 매력에 푹 빠져 최근 며칠간 정말 열심히 챙겨보고 있다.
가장 인상 깊었던 회차
특히 흑백요리사 9편의 단체 미션이 가장 흥미로웠는데, 이들은 실제 고객들을 상대로 식당을 브랜딩하고 3가지 메뉴를 정해 정해진 시간 안내 가장 많은 매출을 내는팀이 생존하는 미션으로, ‘장사’의 개념과 가까운 미션이라고 볼 수 있다.
이들이 재료를 고르고 요리를 하는 과정부터 판매하기까지의 모든 과정과 그 과정에서 의사결정이 오고가는 모습을 보다가 이들이 하는 장사와 제품을 만들어 고객에게 전달하기까지의 모습이 굉장히 비슷하다라는 생각을 하게되었다.
인상 깊었던 장면 1.
VOC를 바탕으로 문제를 빠르게 개선하는 에드워드 리 셰프의 모습
주방에서 고객들의 반응을 관찰하던 중 “고기가 질기다” 라는 고객의 평을 듣고나서 나폴리맛피아셰프가 에드워드 리 셰프에게 바로 전달을 해준다.
알고보니 식재료를 구매하던 당시 구매한 고기는 스테이크에 적합한 고기가 아니였고, 오븐에 오래 익혀야 하는 로스트용 고기였다.
상황을 인지하고난 후, 급하게 다른 고기를 구매하려고했으나 새로운 고기를 구매할 시간과 돈이 없던 탓에 이미 구매한 고기로 요리를 하다가 우려했던 문제가 발생한 것이다.
잘못하면 매출에 영향을 끼치게 될 수 있는 상황에서,
에드워드 리 셰프는 1) 포기하거나 2) 다시 일어서서 끝까지 싸우는 방법 2가지 밖에 없다라고 전달한다.
고객의 목소리를 듣고나서 에드워드 리 셰프는 스테이크를 익히는 방법을 바꾸고,
고기를 더 얇게 잘라 고기의 질긴 식감을 개선해보기로 한다.
그 이후 개선된 요리를 제공해주고, 제공받은 고객이 다른 고객들에게 ‘고기가 부드럽다’ 라는 평을 전달하며이는 곧 바이럴을 유도하게 되며 셰프는 이 덕분에 더 많은 스테이크를 팔 수 있었다고 말한다.
어떤 하나의 문제가 발생했을 때 이를 ‘어떻게 대처하는가’ 에 따라서 식당의 성공이 좌우된다고한다. 에드워드 리 셰프의 빠른 의사결정과 실행력은 곧 좋은 성과로 이어진 것과 같이,
문제가 무엇인지 명확하게 캐치하고 해결책을 바로 행동으로 옮겨 이를 빠르게 개선시켜나가며 고객을 만족시킴과동시에 개선된 것으로 인한 더 좋은 경험을 기존 고객들이 경험하게되며 브랜드에 대한 인식도 긍정적으로 변화시킬 수 있구나! 라는 깨달음을 얻을 수 있었다.
인상 깊었던 장면 2.
셰프들 중 유일하게 음식물 수거 트레이를 살펴보고있는 정지선 셰프의 모습
정지선 셰프는 음식물 수거 트레이를 살펴보고 난 후, 접시를 그대로 가져와 왜 남겼는지, 어느 부분을 남겼는지에 대한 분석을 통해 빠르게 팀원들에게 개선해야 할 점을 전달한다.
특히 백종원 심사역이 ‘손님이 얼마나 왔느냐는 중요하지 않다. 재방문이 중요하다’ 라고 언급할정도로
이번 미션의 승부를 보는건 같은 메뉴를 또 한 번 주문하도록 유도하는 것이 핵심이기 때문에 기존의 문제를 잘 분석하는게 중요한 요인이라는 점에서 정지선 셰프의 ‘태도’가 굉장히 인상깊었다.
주문 접수, 조리, 서빙, 설거지 등 바쁜 주방일이 몰려오고있음에도 불구하고 중간에 음식물 수거 트레이에 가서 남은 음식은 없는지 살펴보는 태도를 보며 프로덕트팀 역시 고객을 관찰하고 목소리를 들어보는 일을 하지 않거나 소홀하게 한다면 문제도 무엇인지 모른채 제품 디벨롭에만 열중하게 되어 중요한 것을 놓칠 수 있게 될 수 있다라는 깨달음을 얻게 되었다.
인상 깊었던 장면 3.
메뉴를 하나라도 더 팔기 위해 새로운 전략을 짜는 나폴리 맛피아셰프
영업 마감이 얼마 남지않은 시점, 메뉴를 하나라도 더 팔기 위해 소스 맛을 보면서 피드백을 받고 수정하며 조금씩 조리법을 바꾸거나, 파스타를 시키면 공짜로 캐비어를 올려주는 등 새로운 전략을 짜는 나폴리 맛피아셰프의 모습을 보면서 많은 생각이 들었다.
장사를 하는 것도 결국은 고객의 지갑을 열어야 하는 일이다.
기존 메뉴가 있지만 잘 팔리지 않을 때, 거기서 가만히 지켜보며 한숨을 쉬고 STOP이라는 의사결정을 내리는 것이 아닌, 마지막까지 최선을 다해 여러가지 시도를 해보고 끝까지 고객들의 반응 확인하고 GO 할지, STOP할지를 결정하는 것이 중요하다는 레슨이 굉장히 와닿았다.
핵심은 무엇이라도 시도를 해봐야하는 것이다. 이것저것 다 해보고 결판을 내는것이지, 단순하게 잘 팔리지 않는다는 이유로 결판 내는건 아쉬움을 떠나 멍청한짓이라고 생각한다.
[정리]
1. [문제를 빠르게 캐치하고 해결하는 자세]
ㄴ 고객이 겪고 있는/ 서비스 상에서의 문제가 무엇인지 명확하게 캐치하고 빠르게 개선시켜나가며 고객을 만족시키기 위해 노력하자. 개선은 오히려 고객이 가지고있는 브랜드에 대한 인상을 좋게 바꿔줄 수 있는 좋은 기회이다.
2. [고객의 목소리를 적극적으로 듣고 반영하는 자세]
ㄴ 고객을 관찰하고 목소리를 들어보는 것을 하지 않거나 소홀하게 한다면 문제도 무엇인지 모른채 제품 디벨롭에만 열중하게 되어 중요한 것을 놓칠 수 있게 될 수 있다. VOC를 적극적으로 듣고 반영하려는 ‘자세’ 를 가진 창업가가 되자.
3. [무엇이라도 시도해보고 의사결정하는 자세]
ㄴ 기존 메뉴가 있지만 잘 팔리지 않을 때, 거기서 가만히 지켜보며 한숨을 쉬고 STOP이라는 의사결정을 내리는 것이 아닌, 마지막까지 최선을 다해 여러가지 시도를 해보고 끝까지 고객들의 반응 확인하고 GO 할지, STOP할지를 결정하자. 적어도 후회는 하지 않을 것이다.
