고객 감동으로 대박 난 비법

감동식당 스토리

2024년 11월 6일, 관악구 상인대학 공개강의에 참석했습니다. 오늘 강사는 노원구 감동식당 서윤호 대표입니다. 서민갑부 등 다양한 프로그램에 출연한 유명인사라고 합니다. 직업소개업을 하는 내 입장에서 성공 식당 사례는 관심 대상입니다. 또한 업종은 다르지만 우리도 자영업이라서 흥미 유발이 되었습니다. 

1,500만원 인테리어로 초기 투자하고 사업을 시작했는데, 서대표 얘기에 의하면,

"음식 맛은 크게 차이 없죠. 어디나 다 맛있게 만들잖아요."

"우리의 차별성은 사람입니다."

사람에 중심을 둔 감동식당은 가게 밖 광고문안도 다른 곳과 다릅니다. 음식 메뉴를 크게 광고할 자리에 가게 주인인 두 형제를 소개하였습니다. 두 형제의 식당 운영에 대한 관점 이런 내용입니다. 짧지 않은 그 광고 내용을 오랫동안 읽고 가시는 어르신들이 많았다고 합니다. 사람에 대한 강조, 이것에 대해 사람들이 반응을 보이는 것입니다. 

손님에 대해서도 마찬가지로 정성을 다했습니다. 이를 위해 종업원 매뉴얼을 상세하게 작성한 것이 특징입니다. 가게 들어올 때 부터 주문할 때, 식탁에 음식 놓을 때, 손님 나갈 때 까지 상세한 매뉴얼이 마련되어 있습니다. 다른 가게 처럼 처음에는 매뉴얼이 없었다고 합니다. 

본인이 가게에 있을 때는 문제가 없었는데, 자신이 없는 동안에 고객의 불만이 제기되는 경우가 생겼답니다. 

"나 없을 때도 문제가 없도록 하려면 매뉴얼을 만들어야겠다"

이렇게 생각하고 만들어낸 매뉴얼로 감동식당은 고객들에게 감동을 주었습니다. 아마 직원들은 힘들었을 겁니다. 귀찮기도 하고, 별 거 다 시킨다 이런 불만이 있었겠죠. 

여하튼 손님 감동으로 우뚝 서게 된 식당. 손님에게 더 많은 서비스를 주기 위해 고민을 하다가, 임산부 주문코너, 공직자 주문코너 등 다양한 코너를 만들었다고 합니다. 그런데, 식탁에서 키오스크 형태로 손님들이 직접 눌러서 주문을 하다 보니 본인들의 자랑거리인 직원 감동을 보여줄 기회가 없어진 것이 약점이었다고 합니다. 그래서 직원이 직접 자리에 가서 복잡한 키오스크를 설명하면서 그 갭을 메꾸었답니다. 여하튼 인적 자원으로 손님 감동을 시키는 것이 감동식당의 핵심이라는 것을 잘 보여주는 사례입니다.